服务客户的56个准则/营销管理实用操作丛书(营销管理实用操作丛书)
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品牌: 高彦杰
基本信息·出版社：中国经济出版社
·页码：224 页
·出版日期：2006年
·ISBN：7501773076
·条形码：9787501773077
·包装版本：2006-01-01
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：营销管理实用操作丛书
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内容简介在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。
本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务，全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。
本书提出的56个服务客户准则，通过从理念、人性、优质、创新、细节、个性六个角度的阐述，一扫传统客服滞后的理念，指出为客户提供精品服务的方向，结合典型的中外客服案例升华了奔跑在时代前沿的客服方法，本书将是那些有志于造就自身职业品牌，成就企业核心竞争力的读者的成功宝典。
媒体推荐书评
在营销过程中，企业员工所具有的服务意识程度，是销售成功的关键。
编辑推荐在这样一个以客户为导向的时代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，是企业在竞争中立于不败之地的秘诀。
本书带领读者从家乐福、麦当劳、荣事达、雀巢、海尔、诺基亚等国内外大企业的真实案例中，体会“客户服务”的重要性。全书分为六个方面，如服务理念，人性化服务、优质服务、创新服务、细节服务、个性化服务，全方位阐释“客户服务”的原则，为所有致力于满足客户需求者提供顶级服务方案。
目录
第一章服务理念
1客户满意百分百
2真正的关心客户
3树立以服务取胜的信念
4一切为了顾客
5永远不要和客户争辩
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文摘书摘
真正的关心客户
任何优质的服务都是以真真正正地关心客户为根本出发点，缺乏这种理
念的企业，是永远不可能赢得客户的忠诚。
世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电
脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上
帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花
24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有
问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题。一位顾客在戴
尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，而当天
，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的推销员最后摆脱正常的运作系
统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯
顿的顾客家中。
真心关心顾客的需求，一切为了顾客，使得戴尔的公司服务得到了顾客
的认可。正是基于此，戴尔公司得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不
败之地。
戴尔公司的推销员都是世界顶尖的员工，他们的服务也是最好的。在完
成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给
某些顾客，可能对他们有用的杂志和报道，并且致函感谢那些推荐名单的人
，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世
故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送
匾予以祝贺。
柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年
的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。
在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自
己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。
”
作为成功的推销员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。
乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的
服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”
乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，
他花费在邮件上的费用比一般推销员要多出许多，为什么他这样做?因为他
要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗?一定值得，每天有65
％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。
乔·吉拉德说：“事实上
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