饭店吸引顾客的72个细节
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作者： 李焕编著
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间：字数： 281000版次： 1页数： 291印刷时间： 2008/01/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787506447430包装： 平装内容简介
随着餐饮业竞争的加剧以及餐饮消费细节时代的来临，一家饭店是否能把握管理细节、服务细节直接决定了经营的成败。本书主要围绕着饭店如何在细节上下工夫，以吸引顾客的到来这个主题展开叙述。全书正文共十章七十二个小节，每一个小节叙述一个细节，内容涉及饭店顾客心理的把握和引导、饭店的选址装修、菜单及菜品设计、服务礼仪等多个方面。本书以内容的应用性强为准则，力求为读者提供尽可能多的帮助。
目录
第一章先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理
准确把握顾客对饭店的需求与消费动机
饭店顾客的心理分析
细剖顾客到饭店前的消费心理
详解顾客到饭店消费过程中的心理
旅游客源的消费分析
第二章选址装修：积极选择好客源
细作调查，选准店址
看好商圈，瞄准客源
饭店的客源分析与定位
用个性化、类型化的装修吸引顾客
精巧照明提升饭店品位
为顾客营造动人的情调
第三章菜品设计：为吸引顾客而定
菜品组合要让顾客觉得讲究
更换菜式，使顾客有新鲜感
起个让顾客明白会意的菜名
菜品创新，引人人胜
第四章菜单设计：让顾客拿起放不下
菜单设计的六项基本原则
菜单设计的步骤和技巧
菜单内容选择的三原则
菜单的编排技巧
用艺术菜单留住顾客爱美的眼睛
菜单质地选择不可忽视
菜品的定价要让顾客觉得物有所值
第五章服务礼仪：要让顾客欣然进门
饭店服务员的仪容仪表有讲究
饭店服务员的仪态有标准
礼貌服务，让顾客感受从始至终的满足
礼貌用语，让顾客体验从耳到心的愉悦
适当赞美，满足顾客的“爱美之心”
得体说服，让顾客心悦诚服地接受
巧妙拒绝，争取顾客的理解和支持
第六章服务技巧：抓住顾客的窍门
用眼睛细品顾客的身体语言
忙中有细，让性急顾客满意
按秒关注细节，做好瞬间服务
退菜不退客，处理退菜技巧
巧妙应对不同类型的顾客
巧妙应对不同年龄的顾客
大方周到对待不同国籍的顾客
礼貌得体服务不同民族的顾客
特殊顾客特殊对待
细心处理顾客异议与抱怨
服务员服务质量调查做到位
第七章精于细节：让顾客处处感到惊喜
精心挑选布置饭店用具
……
第八章有效促销：吸引更多顾客
第九章厨政管理：以核心品质留住顾客
第十章客情维系：让饭店细水长流的大计
第十一章他山之石：优秀饭店吸引顾客的经典案例
附录餐饮业食品卫生管理办法
参考文献
书摘插图
第一章先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理
准确把握顾客对饭店的需求与消费动机
需求产生市场，市场也是因需求而存在。我们应该首先了解一下餐饮行业的消费者的心理。因为只有这样，我们才能够清楚地知道，顾客为什么选择来我们这里用餐，他们到底需要得到什么样的服务，他们的潜在需求是什么等等问题。而知道了这些，我们就能够更好地为顾客服务，让他们得到真正的享受与满足。
一、顾客对饭店的需要
顾客的需要就是客人对饭店服务的欲望和期待。很多时候，顾客并不知道自己内心潜在的需求是什么，或者说他们的需求很模糊、很笼统，但只要他们需要的东西一出现，他们就会恍然大悟，并在内心里感觉到：这就是我所需要的。这就是为什么有些酒店门可罗雀，而有些酒店却顾客盈门的缘故。
一般来说，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面。
(1)功能性：饭店所提供的服务能满足顾客的基本需要。
俗话说“民以食为天”，人们就餐的第一个需要就是他们对食物的需要，这个我们就不多说了。
(2)经济性：顾客希望饭店所提供的服务能物有所值。
顾客永远希望自己的消费是合理的，他总希望用最合理的价钱买到最周到的服务。而我们要做的，就是正确为自己的饭店定位，明确服务人群、消费水准等等。
(3)安全性：顾客希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。
这是顾客的潜在需求，也是饭店必须承诺和保障的。如果顾客在饭店里遇到暴力事件或是经常遗失物品，那么该饭店就会慢慢地不被人们所信任。在这里就餐，他们会感觉完全没有安全感，甚至怀疑经营者的目的性。
(4)时间性：顾客希望饭店提供的服务能及时、准时、省时。
……
