对客服务艺术：成功源自顾客的满意（第二版）
分类: 图书,旅游,旅游理论与实务 ,旅游管理,餐饮酒店管理,
作者： 美 提姆 著 肖洪根 李洪波 曾武英 译
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2002-3-1字数： 150000版次： 1页数： 195印刷时间： 2002/03/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563710003包装： 平装编辑推荐
服务是现代社会的产物。世界正进入一个“大服务”的时代。服务萦绕着我们的生活；生活也正由一种相互关联的服务系统支撑着。在这个意义上，《对客服务艺术》是一本理论联系实际、对提供或接受服务的每一个“读者”都将会有所启迪的好书。对客服务类的书在书店里随处可见。这些书大体可分为两类。一类讲述的是公司为提高服务质量所作的各种努力；另一类则主要阐述有关的想法建议。这些读本有其可取之处。我本人也写过几本类似的东西。应该说，只要读者能够有效地运用书中的建议和想法，其价值是不言而喻的。问题的关键在于，这些书很少告诉读者如何运用形形色色的建议和想法。
内容简介
本书采取了一种不同的方法。本书不仅综合了理论教科书和实践类读物的最佳内容，扩读者还可以从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，读者可以自行培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：培养一种强烈的机遇与挑战意识；通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找对对付顾客不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；培养职业成就所需要的具体技能技巧；以及了解对客服的未来发展趋势。
作者简介
目录
前言
第一章 培养积极的对客服务态度
第二章 认识和应对顾客流失问题
第三章 处理顾客的不满意
第四章 超越顾客的期望
第五章 用行动去赢得顾客忠诚
第六章 保证其他人也能提供优质服务
第七章 成功利用电话、电子邮件与网址
第八章 书面信息的应用
第九章 把握对客服务的未来：“一对一的顾客”
附录 如何主持或参与E-Plus创意会议
译后记
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