服务协议管理导论
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作者： （南非）本永，（英国）约翰斯顿 著，刘向辉 译
出 版 社： 清华大学出版社
出版时间： 2008-2-1字数： 108000版次： 1页数： 104印刷时间： 2008/02/01开本： 32开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787302168812包装： 平装编辑推荐
本书围绕服务协议的概念，介绍了服务管理战略的基础知识。主要内容包括：服务管理概览，实施服务管理的框架，编制服务目录的模型，商谈和拟订服务协议的模型等。本书内容丰富，讲解深入浅出，具有很强的可读性。
It SMF International IT服务管理论坛（ITSMF）是一个主要由其会员负责运营的非营利性组织。它是世界IT服务管理领域行业最佳实践和标准的重要影响者和贡献者。它决不依附于任何机构、公司或产品，而完全由其会员所拥有。国际IT服务管理论坛组织，通过其由全球IT服务管理论坛分会成员代表组成的国际出版执行委员会（IPESC）对该书授予了第一个正式的盯舒心国际性的认可。
内容简介
这本itSMF管理指南围绕服务协议的概念，介绍了服务管理战略的基础知识。它符合ITIL规范，但内容上更深了一层。它更详细地介绍了服务管理战略的主要内容及其制定。在服务协议的范围、问题领域以及通用语言方面，本书为服务提供商和客户提供了有益的参考。这些指导原则旨在帮助读者制定一个成功的服务管理规划。
本书清楚地论述了一个成功的双边合同关系所需要的全部要素。主要特别论述了以下方面：
服务管理概览，实施服务管理框架，编制服务目录的模型，谈判和拟订服务协议的模型。
目录
第1章 服务管理概览
1.1 管理服务级别
1.2 服务管理的定义
1.3 服务管理的要素
1.3.1 服务协议
1.3.2 操作级别协议
1.3.3 支持合同
1.3.4 报告
1.3.5 服务目录
1.3.6 技术和工具组
1.4 服务管理的重要性
1.4.1 顾客满意
1.4.2 管理预期
1.4.3 资源管制
1.4.4 ICT服务的内部营销
1.4.5 成本控制
1.4.6 防御性战略
1.5 服务管理的利益
1.5.1 业务利益
1.5.2 财务利益
1.5.3 员工利益
1.5.4 创新利益
1.5.5 内部利益
1.5.6 量化服务管理的利益
1.6 服务管理解决方案的投资回报
1.6.1 顾客满意度和忠诚度
1.6.2 生产率
1.6.3 积极的计划
1.6.4 同服务管理实施相关的成本
1.7 当前服务管理中的问题
1.7.1 误传和误解
1.7.2 拟订服务协议
1.7.3 报告
1.7.4 语义分歧问题
1.7.5 人的问题
1.7.6 多变的业务／不变的服务
1.7.7 变更管理缺乏效率或者没有变更管理
1.7.8 不统一
1.7.9 顾客满意的假象
1.7.10 失败的教训
1.8 成功的服务管理
1.9 服务管理的框架
1.10 结论
第2章 实施服务管理的框架
2.1 概述
2.2 阶段1：基础
2.2.1 指派服务管理人员
2.2.2 定义服务管理的范围和目标
2.2.3 量化活动、资源、资金和质量标准
2.2.4 识别风险
2.2.5 增进服务管理意识
2.2.6 编制服务目录和标准操作程序
2.2.7 识别支持工具，特别是用于SA监测的工具
2.2.8 确定事件优先级别以及问题升级路径
2.3 阶段2：服务管理
2.3.1 计划环节
2.3.2 分析
2.3.3 设计
2.3.4 实施
2.3.5 回顾
2.4 结论
第3章 编制服务目录的模型
3.1 引论
3.2 ICT服务目录的组成部分
3.3 编制服务目录
3.4 结论
第4章 商谈和拟订服务协议的模型
4.1 引论
4.2 拟订团队
4.3 拟订原则
4.3.1 谈判阶段
4.3.2 准备
4.3.3 人
4.3.4 关系
4.3.5 范围
4.3.6 服务级别
4.3.7 违反
4.3.8 灵活性
4.4 服务级别协议规定
4.5 签署和推广
4.6 结论
第5章 结论
参考书目
书摘插图
第1章 服务管理概览
在经历了20世纪90年代后期被广为报道的股市狂跌后，信息和通信技术（ICT）部门重新找回了自己的定位，继续向前演进。股市狂跌前的那段时期，“承诺过度，履约不足”几乎是所有ICT项目的通病。许多组织在ICT服务上投入很多，但因为这些ICT服务无法达到组织的要求，使得这些组织损失惨重。结果，组织们现在要求ICT服务提供商改进服务质量，降低服务成本。这一要求同时适用于外包出去或者内部包干（由内部提供）的ICT服务。
为了提高服务级别，服务提供商和客户方开始诉诸服务协议（SAs）。在某些情况下，组织要同他们内部的ICT部门拟订协议。在另外一些情况下，组织要把他们的ICT服务外包给第三方。不论哪种情况，服务级别的管理都非常关键。
遗憾的是，许多这样的服务提供计划不是失败了，就是没有收到改进服务级别的效果。通过提供一个对ICT服务需求和级别进行管理的完整的方案，服务管理（SM）有助于服务级别的改善。
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