客服专员岗位能力学习卡(年卡)
点此进入淘宝搜索页搜索品牌: 影响力
基本信息发行公司:上海影响力网络科技发展有限公司商品尺寸:15.6 x 9.2 x 1.2 cm商品重量:41 gASIN:B004GGSGRS条形码:pcee100782ISBN:pcee100782商品描述商品描述《客服专员岗位能力学习卡》适用于以前有客服和电话销售经验；普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强；擅于沟通，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致者，或者想从事人力资源高级管理岗位的人员。
客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话，邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
学习目标
了解客服专员岗位要求，能够完成以下工作，并具备客服专员的岗位胜任力。
1、某金融行业公司的客服专员岗位职责
★接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；
★能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
★为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；
★良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；
★与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；
★一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
2、某网络公司的客服专员岗位职责
★通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；
★复电话咨询和网络咨询；
★接受电话订单和网络订单，处理订单；
★回访和维护客户，服务订单。
★记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
3、某电子商务公司的客服专员岗位职责
★负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
★负责银行订单管理；
★负责与公司产品部的沟通；
★配合部门经理完成相应的工作。
4、某网店的客服专员岗位职责
★公司在线网络交易平台的在线客服；
★售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；
★售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；
★售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
职务等级：一般员工层
工作描述共包括：5项职责、15项任务、45项活动
能力模型共包括：通用能力4项、基础素质12项、专业能力15项
岗位课程共包括：通用能力18门、基础素质18门、专业能力82门
客服专员岗位内容
名师介绍
劳建民
★专家类别：专家团
★影响力首批职业培训师
★1999年即接受专业培训训练拥有10年的管理培训资历经验，曾受聘影响力教育训练集团公司任教练技术总监。
★影响力拓展事业部总监，2010上海世博会志愿者特邀培训师。先后培训过800多家中外企业，千场大中型训练学员达数万人。
罗安源
★专家类别：专家团
★台湾中兴大学MBA、檀香山大学EMBA
★客户关系管理CRM
★经销商管理与辅导专业讲师
★讲师技巧培训班（TTT）
★MTP、TWI专业讲师
张子凡
★专家类别：专家团
★当选“中国最受欢迎讲师”；
★2008入围“中国十大营销策划专家”；
★2009入围“亚洲八大名师”；
★旗下网站www.zzf.com.cn荣获“09中国十佳商战名家网站”；
★国际名牌管理经验：其中八年担任销售经理以上职位。
薛巍
★专家类别：专家团
★工商管理硕士
★中国培训师大联盟首席礼仪顾问
★北大纵横管理咨询集团首席礼仪专家
★全球十强华人礼仪讲师
★中国前沿金坛奖十大培训师
★山东大学管理学院MBA首席礼仪讲师
★影响力中央研究院 特聘专家
宫同昌
★专家类别：专家团
★清华大学经济管理学院工商管理硕士
★北京惠德培训学院首席讲师
★北京同昌惠德科技有限公司副总经理
★国际电子商务师联合会北京管理中心主任
★擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、客户关系管理等领域的咨询与培训
熊超群
★专家类别：执行院长
★管理学硕士、获国家颁发“中国优秀人力资源管理专家”称号；获中国人力资源高峰论坛颁发“2005年度中国十大杰出培训师”称号
★广州赛艾诺（影响力）管理咨询有限公司董事长
★影响力教育训练集团首席知识官
★中国管理科学研究院研究员、学术委员
★广东省职业经理人协会培训导师
陈震
★专家类别：专家团
★澳洲巴拉瑞特大学工商管理硕士，上海交大客座讲师
★浙江省企业家协会培训中心特聘讲师
★香港华人商学院领导力课程特聘教授
★影响力教育训练集团讲师团资深讲师之一
★影响力训练高管飞鹰训练营和新兵训练营创办教练
颜廷录
★专家类别：专家团
★企业顾问、教授、企业经营管理专家、资深讲师
★世界颜氏总商会顾问、上海影响力签约讲师、其它多家管理培训公司特邀讲师
★上海奥光公司、浙大网络等6家企业常年签约顾问
★出版有管理类专著《企业主管成功力学》《管理功力》等
吴洪刚
★专家类别：专家团
★时代纵横管理咨询公司创始人、董事长
★时代光华特聘知名讲师
★中国营销总监认证中心讲师
★科特勒咨询公司高级顾问
★国内知名营销咨询专家
★主要出版物：《中国企业批判》《超越卓越》《职业销售经理培训》《战略性营销计划》
齐连生
★专家类别：专家团
★著名实战派管理专家、高级培训师、资深咨询顾问；北京大学、清华大学、北京邮电大学、山西财经大学、南昌大学等全国知名大学EMBA客座教授；天人环境工程、瑞柏投资、优力美化工等多家国有或民营企业（集团）常年管理顾问；中国培训师大联盟、中国培训网、深圳聚成管理培训集团、影响力教育集团等培训机构特聘讲师。
娄萌
★专家类别：专家团
★深圳市波顿企业管理咨询公司首席培训师；北京时代光华教育发展有限公司特邀高级培训师；武汉大学经济学硕士，中国人民大学管理学博士，专业培训导师，实战型人力资源专家；北京大学职业经理人训练班、清华大学深圳研究生院、香港光华管理学院、中大管理研究院客座教授，多所高校EMBA课程研修班主讲老师。
使用流程
轻松5步，高效学习！岗→测→学→考→证
岗【选择岗位】
EAP岗位能力通提供4大学院，共35个岗位可供选择学习。每个岗位均有详细的工作职责、职务等级、工作描述、胜任能力、培训课程等描述说明。
测【能力测评】
EAP岗位能力通的测评系统，按照岗位的三维胜任模型划分成“通用能力测评、基础素质测评和专业能力评估”分别进行测评。测评结束后系统将自动生成测评报告。经过大量应用，已被证实能较准确的对被测评人的各项能力做出评价，可以有效的判断被测评人与其任职资格之间的差距，为各项人力资源决策提供重要的参考依据。
学【岗位学习】
岗位学习提供二种学习途径。即：“按岗位描述学习”和“按测评结果学习”。
按岗位描述学习是指：每个岗位的课程设置标准是从“专业能力课程、通用能力课程和基础素质课程”进行分类的。每个分类下配置相应的能力课程列表，从而可以按岗位描述进行系统地学习。
按测评结果学习是指：根据每个岗位的能力测评结果，对未达到岗位胜任要求的能力项，系统会自动进行自动推荐课程。
考【课程考试】
在岗位所设置的所有考试课程内，每门考试课程都必须先完成100%的视频播放后，才有参加这门课程的考试的资格。
证【申请证书】
每门课程都对应一个学分（1-2分），当所学岗位课程的考试学分达到总学分的60%以上，即可申请合格证书。若考试学分达到总学分的80%以上，即可申请优秀证书。
激活方法
登录岗位能力通产品→激活帐号→输入学习卡的用户名→输入激活码→成功激活！包装清单1张影响力网络课程客服专员岗位能力通学习卡和激活卡！
