我来说两句
小品牌死伤无数，大品牌竞争激烈，板式家具经历了金融危机的市场更加白热化，此时，作为Family谐音的“飞美”品牌横空出世，总经理周凯军说：我们的优势就在于新。新的设备、新的工艺、新的理念、新的起点，这一切都给飞美家具十足的底气，而使用德国原装进口爱格板材的飞美，也成为爱格军团的又一新成员。时间：2009年8月26日 地点：sohu大厦 嘉宾：飞美家具 总经理 周凯军主持：胡艳力【主持人】：各位网友，大家下午好！欢迎来到搜狐直播间，这里是家具星探人物系列访谈现场，今天做客我们访谈间的是飞美家具的总经理周凯军，我们知道飞美家具是刚刚进入市场不久的品牌，在白热化的市场情况我们为何高调出击？【周凯军】：这个市场白热化的竞争是一直有的，不用说今天竞争激烈就要等到永远，这是第一个。第二个点，目前金融危机，各方面经济情况不好，在这种情况下，有危自然就有机，我们看到后面的机会。对我们一个新企业来说最要命的、最难做的事情就是难拿展位，如果大家卖的都很好每个位置都占了就没有机会，现在情况不太好的时候有些展位换一换、调整一下，我们才可以拿到合适的展位。所以从这两点出发我们就选择了这个时间。飞美最大的优势就在于新【主持人】：刚才也说了看到了机会，您觉得这个市场对您来讲机会是什么，您的优势如何解读？【周凯军】：之前我是做设备的，在北京以及西北这几个区域，所以板式家具从第一批设备最早的厂家都是我卖的设备，同时在国外我们经常带客户出国到欧洲去看，欧洲很多板式家具工厂，大的小的我都去过，对于市场的了解，这也是我们切入最大的优势。当然因为我们是新企业，这是我们最大的优势也是我们最大的劣势。新的企业就意味着我们的方法会比别人新一点，我们的装备比别人新一点，所以看到别人之前的经验，我们这方面可能会有新的思路，对我们来讲，我们飞美最大的优势就在于新，我们比别的要新一些。【主持人】：你们是新企业、新设备。北京家具市场中个性化需求还不充分【周凯军】：国外的工厂十年以前我们去看的时候，和现在去看也不一样，之前欧洲设备展上看到的应该是欧洲最流行的设备，针对欧洲以及全世界的市场，展出的设备类型也是每年都有变化。十年以前，我记得最早看到的最新设备讲究产量大，讲究一分钟能做多少块，讲的是批量化生产。到现在去看展会的时候，这样的设备看不到了，展会上展出设备讲究批量等于1，批量等于1的概念就是：一分钟不但要做100个，还要这100个全都是不一样的，从这点我们也看到欧洲家具也是从批量化到个性化的转变，从这点概念我们想到北京家具市场，北京的厂家目前大家都是做批量，客户个性化需求可能还没有得到充分的满足。有好多我的朋友，也有一些是我之前的客户，可能做板材的或者其他家具相关行业的客户，都有一个共同的体会，出去买家具，这个书柜放在我的房间里就差一点不能把整个墙面占满，为了空间利用想把它补齐，转了一大圈，没有厂家能满足他，我听到这些信息之后第一点反应是市场有个性化的需求，这是基本要求，除了满足环保等需求之外，我们还应该满足客户个性化的需求。我们展厅的家具是按照我们的品质标准做出来的，客户来我们展厅，看到我们的品质标准，我们按照按客户家里的尺寸、按客户的房间，装修之后房间还剩多少平米，做出的家具放进去正合适。比如说墙上装修包了一个管子，出了一个柱子，如果我把家具往前移动，那么客户肯定空间损失太多。对我们来说没问题，我可以给你做一个柜子把这个柱子包进去，这些都能做，我们作为一个心企业、新的品牌去切入市场从这儿开始。引进软件系统实施个性化定制无误差【主持人】：其实好多企业也在做性化定制，我们的不同点呢？【周凯军】：还是刚刚我们说的比较新，我们可以用最新的设备、最新的软件、最新的理念，这几点加起来，比如您去买家具，到我的展厅看见我的样品、看见我的品质、看见我的配置，你提出需求我们输入电脑，在这里按你的要求做三维的效果图，尺寸图是什么样的，你再看一看，这些你都确定了，觉得没有问题，我们再谈多少钱，再去量身定做。【主持人】：这中间会有误差存在吗？【周凯军】：大家也都知道这是最难做到的，客户有定制需求，怎么把这个需求满足，这是一个课题。我们还是围绕飞美是一个新企业，最新的设备全是数控的，之前北京的厂家一些设备有些是数控的，有一些不是数控，我们现在上的全是数控的，每台设备都是电脑控制。我们最新引进软件系统，包括前期给你展示在展厅里看，包括把看完的东西传到工厂，到工厂之后分解成加工信息传递到设备，这个流程之前老的方法如果不是这种数字化生产，必须人工去一个一个做，人工做的时候一个环节、一个环节到最后出错率就比较高一些，所以我们数字化系统，把规则定好了，你看到的千变万化，但是我们的规则都是统一的，工厂定好了，客户不管怎么变，到工厂由软件自动分解。对我们来讲工厂没有标准、非标准一说，可以系统性的往前走。
日前，由北京市园林绿化局指派、北京林业大学承接、中国木材与木制品流通协会协助的，旨在全面掌握北京市林业生物质资源现状的“首都林业废弃物资源现状调研工作”全面展开，北京林业大学经济管理学院王武魁教授、中国木材与木制品流通协会木门专业委员会秘书处张鹏等人员具体参与了此次调查的细节工作。
“我敢没有大店、没有工厂、没有样板间、没有产品线！”阔达装饰董事长曹安闽掷地有声，“阔达就单纯做家装，我反对做产业链反对做套餐！”京城知名家装企业中单纯做家装的企业早已为数不多，而阔达在专业度上越走越远。 “让消费者对阔达的服务感受能够达到世界级。”这是阔达对用户的承诺，也一语道破了阔达生存发展的命脉。而实现这一目标，阔达没有专门的研发团队但年年出专利，没有VIP用户平等对待所有消费者，创新性提出以消费者的满意度为业绩考核的标准的管理体制，用专业的精神、弥补房间缺陷的设计等多方面来打造阔达的四大基石。时间：2009年8月27日 地点：sohu大厦 嘉宾：阔达装饰董事长曹安闽主持：胡艳力【主持人】：欢迎今天的嘉宾阔达装饰董事长曹安闽先生做客搜狐，我们知道阔达一直在工程施工上有很强的实力，近年来在服务上也有很好的口碑，听说最近在设计方面也提出了新的理念，请您为我们介绍一下。 阔达的设计特色是先解决户型“缺陷”再去美化 【曹安闽】：准确地说我们这种特色设计理念可以用四个字概括，就是“缺憾美化”。任何房子、任何户型，一两千平米的大房子，几十平的小房子，都会存在缺陷，这些缺陷如果在设计的时候不发现并解决，在未来的居住中就会留下生活上的缺憾。 我们为客户做设计，首先要告诉客户，你们家存在哪些缺陷，什么地方会有缺陷呢？第一种是结构性缺陷，就是居室结构有没有硬件缺陷？第二是空间性缺陷，就是空间格局能不能满足你的居住需求？第三是功能性缺陷，就是居室功能使用上符合你的需求吗？这三大方面必定有缺陷。“缺憾美化”理念的关键就是设计师能不能发现这些缺陷，在设计中能不能解决这些缺陷，在这个基础上再加以美化，这样才能真正满足客户的需求。 我告诉我们的设计师，什么叫好设计师？第一要解决通病，别人看不出来的毛病他找到了。第二，他是用现在的工艺能够解决。第三，他是花最少的钱来美化的。如果要解决这个问题花很多钱，那谁都能解决了，那就不是专业水平的问题，而是性价比问题了。同时我也告诉我们的客户，不管设计师把你的家设计成什么样，如果你问他，我们家有什么缺陷吗？他要是说不出来，那给你们家做的设计一定是抄袭的，一定不是专门为你家设计的，你到哪一定能找的着，没准你推开门，你们家楼上就有。 还有一些客户说我们家的缺陷找到了，设计师给我们拆洞、弄墙了，这也不能说明他真的找到了你家的全部缺陷。拆改仅仅是一种缺陷的解决方法，功能性的缺陷不是靠拆改来解决的。结构性的才是靠拆改来解决的，空间性的缺陷是靠色彩来解决的。他是用什么方法解决你的问题，然后再把这些方式方法用同样一种合适的风格来美化，而且花的是最少的钱，这才是最好的设计师。就是贝律铭，他也是以最少花的钱做出来最震撼的东西，才能称得起是大师。 我们为客户量完房，下次你再来的碰方案的时候我们首先就是告诉你本户型的缺陷，空间、功能、结构都有什么缺陷。第二，根据这些缺陷我用什么方法来给你进行工艺上的改造。第三，我再用什么样的材料来给你美化。第四才谈到用什么样的风格满足你的需要。每一个员工如果做不到这一点，我们不让他出图，这是对自己的要求严，而不是投其所好。 阔达做家装做了12年了，以我们目前的品牌和实力来说，绝对不能也不应该在这些最关键的方面糊弄客户。 我们公司的特色是这个，我说的四项基石就是这样的。 “我敢没有大店、没有工厂、没有样板间、没有产品线” 【主持人】：刚才也说了阔达是北京品牌家装公司中唯一一个敢不做样板间的，还有几个“敢”？【曹安闽】：只有我敢！第一我没有工厂，第二我没有大店，第三我没有样板间，第四我没有自己做产品。 【主持人】：别的公司都在发展产业链，阔达现在单纯做家装，为什么那么固执？ 【曹安闽】：不是固执，是老百姓的需求。如果你是一个产品的生产商，你就认真的去做生产商，有的人能力很大，我又做地产、化工，同时我也能把家装做好，那你比我有能耐。你又做家装、橱柜、门、瓷砖，你又能把客户照顾得好，你也很有本事。我只能做家装。我们说做家装就是把他的功能空间结构有机的结合在一起，给他美化了，而且以最小的代价，最少的钱达到舒适性、荣誉感和美感。让他装完房子总有种比别人强的感觉，要感觉到心满意足，我们的目的也就达到了。 阔达公司没有VIP客户在我们阔达公司不分高档装修和低档装修，在阔达也没有VIP客户，客户就是客户，一个客户花了20万，另一个花了5万，你就让人家待遇不一样吗？我觉得这是不合理的。装修花费的多与少，仅仅区别于房子面积的大小和你买的主材档次，对于基础家装工程来说每平方米工艺上的造价基本是一样的。第一，我们阔达公司没有VIP客户，一视同仁，你花50万装修是这样的服务，你花两万装修的同样是这样的待遇、这样的服务。因为我们认为客户是等同的，只要你进到我们阔达公司来，我们的价格绝对是相同的，这也保证了服务的一致性。 让消费者对阔达的服务感受能够达到世界级 阔达做家装做了13年，家装里面最让客户不满意的是什么？通过这些年的不断总结发现，不满意的原因是随着消费意识的提高而不断变化的。最开始不满意的是信誉，给了钱不做或者做一半跑了；后来是质量，再后来是环保，然后是主材能不能搭配，再然后是售后服务能不能跟上……。到了今天，我们认为客户最大的诉求是我花了钱了就不应该再为装修的事操心。 我举个例子，一个人买了套精装修房子，住了一段时间发现家里的什么东西坏了，不管物业收费是6块钱一平米还是2块钱，他说我物业的责任就是替你打一个电话找厂家，要不你自己打，也是一样，要是你听到这样的回答会有什么感觉？就像现在主材服务一样，我们代卖主材，不管你当时是以什么价钱卖的，你出了事情就说，我们是代卖的，我可以帮你找厂家来解决，或者说那是厂家的工人来安装的，他装得不好，不关我的事。其实这种回答不仅消费者都接受不了，我们自己都说不过去。因为作为客户来讲，我不管你是找谁合作的，我从你这买的，出了问题我就应该找你。而作为品牌家装公司来说，只要是通过我代买的主材，只要出现问题我就应该负责解决，否则你就体现不出品牌的价值所在了。阔达一直就是这么做的，我认为这就是服务意识，而这种意识我们是当作生存根本而牢记在心的。 不管你推出什么级的什么项目，最重要的是让你服务的中国消费者认为你是什么级的。你可能很多东西可以弄成什么世界级，但是消费者对这些的感受是世界级的吗？我们希望让老百姓对我们家装公司的感受能够达到世界级，这是第一标准，这是软性的，花多少钱也做不到的，也是没有本事做的，这就是为什么我们阔达什么都没有还能够做得这么好的原因。只要跟我们阔达公司签约过、合作过的客户，对阔达绝对是相信和满意的。这也是我们13年不断改进的结果。什么叫旗手、什么叫领航？关键是你现在做的事是跟谁学的，你跟谁学谁就是旗手。 我们马上还会推出一项服务，就是主材安装跟踪服务。因为现在从服务角度来说，主材安装是当前客户最头疼的事情，而且是界定不清的事情，到底我应该找谁？一个瓷砖送八次为什么？我今天定的瓷砖明天说没货了怎么解决？售后我是该找家装公司还是该找主材厂商？所有主材代购合同里面，谁会规定你这个主材出了问题找我家装公司负责？只有阔达，敢在合同里写上了-主材安装出了问题就找阔达。 【主持人】：您推出这个承诺，承担的风险也应该很大？【曹安闽】：我有这个能力，首先我知道客户为什么对我这么信任。为什么我坐着奔驰。我还想坐着更好的奔驰，所以我就要更好的为客户服务。一个公司最重要的是，你如果把客户当做愚人来对待的时候，您就该倒闭了。难道世界上就你聪明，别人都是傻子？要把客户当做最聪明的人，要把客户提出的那些我们现在认为是胡说八道的事，根本做不到的事当做你解决问题的目标。只有这样做，你的各种国家专利就出来了，你的各种为消费者服务的措施就出来了，你的各种激励机制围绕着客户的满意度就出来了。
阔达装饰董事长曹安闽做客搜狐还有一种意识是非常重要的：你是客户养出来的人，客户是你的爹娘，你能糊弄你的爹娘吗？你如果糊弄他，就是违反人类的准则了。如果说客户是你的爹娘，你应该怎么对待他？真诚的对待他，把他的难受、感受真正的拿出来研究，哪怕我现在给你解决不了。就像我小的时候，母亲想买一个很好的衣服，但是没有钱。不过我记住了，等我将来长本事挣到钱了，我一定给我母亲买下来。阔达就是这样，你现在提出的问题我解决不了，你放心，我一定会研究它、琢磨它，总有一天我告诉你，我替你解决这个问题了。 另外，阔达公司有一个机制非常健全的客户工作部，不是客户服务部，这里面有一批非常优秀的信息专管员。他们对每一家客户的每一个工作时段负责，他们每天都在打电话，问他今天该做什么项目了，是木工还是瓦工，他们去了没有；今天是量房，设计师到了吗；并且要清清楚楚的做好每一次回访。光这个部门每年要有一百万的投入，这些钱我投在了为客户的真实服务上，我就觉得值。你的硬件投入多少，你有多少人，你这个人什么工资？我给他一千块钱这个人能好好服务吗？不可能，我给他两千块钱，一般般，给他三千块钱，他可能做得优秀点。做得更好，可能是五千、八千。你为什么拿这么多工资？就是客户对你满不满意。这才叫世界级的。我可以很明确的告诉大家，阔达公司的员工能不能挣高收入，那就是以客户的表扬信作衡量标准，你的表扬信越多，你的收入就越多，因为阔达对员工要求只有一个宗旨，客户满意你，公司就满意你。阔达公司有明确的对客户的九种一线员工，他们需要为客户做到哪一点，什么时候、什么地点、做什么工作、做到什么程度、什么状态才叫做完，这些都有明确的规定，这个规定是要逐项告知客户的，让客户明白他应该做到什么程度，只要他做不到我赔你。 “我敢说阔达公司是中国家装的名片”每解决一个问题就是阔达公司的国家专利。现在已经有9个了，就是墙衬，单管单线，绿地、蓝防水等等这些。这些问题，五年国家专利的创新解决的是疑难杂症，过去就说这个问题没有办法解决，国家规定也就是这样。拿这个东西搪塞你的爹娘吗？拿这个东西搪塞你的爹娘就不是一个好的公司，你嘴上还说要做百年老店。这个问题出现了我一定要解决它。你要真正把这个问题解决了你就进步了。 好的公司都是在刁钻奸猾的客户要求下成长起来的。而不是兵来将挡，水来土淹。好的品牌的家装公司应该想什么事？我敢说阔达公司是中国家装的名片，第一，我把我的客户当作我的爹娘了。第二，我有一些事情现在可能做不到，但是我投入人力物力研究，我总有一天会做到。如果你的客户满意度是世界级的，你才是真正的世界级的公司。硬件是可以拿钱买到，软件是买不到的。首先要有这种意识，还要有这种智慧、能力，敢把奔驰拆开了看看里面有什么问题。我虽然没有多少大厂、大店，但是我有不少房子，这些房子都是拆了装，装了拆。你能拿别人的房子当实验吗？不可以的。拿自己的房子做实验，不断的去做，不断的更新材料。今年阔达公司十月份又推出了一批新的工艺。这批新的工艺就是总结了这十三年各种现在还没有解决的问题。一共有16项。这16项让我们的客户能够真正的感觉到，眼睛都能够看到他与我们过去做的工艺有什么不同，他同样花了钱，费用没有增加多少钱。就像喝水和喝奶是不一样的，但是我们能够让水接近奶的水平，我以最小的发展利润来对待客户。阔达公司比较不同。 100个人装修就有46个人亲自上门送上感谢信 最重要的是我们受教育的过程是一个过程，我今年53岁，受的教育过程、经历和年轻人有点不同。最不同的是，我19岁入党，我认真看了入党宣言，我知道我该做什么，这种根深蒂固的东西我记得很清楚。做了亏心事，我睡不好觉，我跟你约好今天十点来，我一分钟都不晚。就是毛泽东一句话，怕就怕认真。共产党人总体还是很认真的，不然我们这三十年不可能有这么大的变化。主旨是好的，我们的领导班子是坚决的朝着这个方向走，不管是多么大的习惯势力，不管是今天不干了，明天辞职了，我们还是要向这个方向走，我们克服一切困难往这个方向走。我们会遇到很多自我的困难，但是这自我的困难我觉得是值得的。所以今天我们没有大店，没有样板间，什么都没有，但是我们阔达公司的满意度，我们现在的满意度指的是什么？阔达公司的客户做完了活亲自到这里来给你送一封感谢信的，叫满意，没有亲自来的，发一个电子邮件、打一个电话都不算，只有亲自来的才算。我们的客户满意度从去年星级服务刚推出时的1%持续增长到现在的46%，这个数字以后还会更高。 阔达公司希望这种能为消费者解决实际问题的实事越做越多。不管是标准工程、星级服务、特色设计、还是主材服务，一样样摆在大家面前来比较，这就是货比货，一看就知道谁好、怎么好了。就像阔达标准工程，每个工地都是干净整洁、工艺规范，一看就不同，别人敢拿出来摆在大家面前比比看吗？“我大奖你，一百万我都敢奖你”【主持人】：所以您把工地都当做样板间来用了？【曹安闽】：我们每一个工地都是这种标准，我们公司不分重点小区、非重点小区，每一个客户都是重点。人家交同样的钱，凭什么有重点不重点？第二，客户的感受是怎么来的？是跟你合作的过程中感受来的。客户跟你合作完了以后感受好吗？他能够感激到风雨无阻的给你送一封感谢信、大字报、锦旗来吗？你一个礼拜完工的工地有多少，其中多少给你送感谢信的，这才是客户满意度的真实比例。 另外，你对表扬信的要求高吗？什么是满意？满意的标准是什么？阔达公司对这方面的的认定是非常严格的。今年第二季度，满意度最高的人得到了大奖，我们年终会发一个大奖，客户满意你，公司会发你高奖金。你研究出来的任何东西，只要客户没有感受，我说你这是没有用的东西。阔达要的是必须让客户有感受的东西，客户看得见、摸得着或者感受得到，只要我的员工发明了这个，做出了成效，我大奖你，一百万我都敢奖你！但是你的东西如果只是忽悠一下，华而不实，我一分钱都不奖你。 “阔达没专业研发队伍 但年年都在出国家专利”【主持人】：你们的专利应该有很强的研发队伍？【曹安闽】：我们每个礼拜都有客诉会，这个会是公司高层领导都必须参加的。我们为什么叫客诉会？不一定是客户的投诉会，有建议、有批评、有表扬，什么都有。在这个会议中会集中很多客户对我们的要求。我们会把这些分成很多要求，是设计、材料、工艺、服务类的。分完了以后变成课题下去研究。这些课题不是专门的课题组，是我们临时组建的课题组，就这个问题来研究。一个月能研究完的，这个不叫疑难杂症，三个月研究不完的叫疑难杂症，就要上升到公司高层这一级了。有的问题可能你一年都解决不完，但你只要有这份心，迟早能够解决的。 【主持人】：这份研究经费谁出？是从客户身上出吗？ 【曹安闽】：不是。这是企业该做的，这份钱是你应该出的。所以我们做了很多这样的事情，包括这些发明、专利。有的人说我有一个专门的研发队伍，结果三年下去什么也没有研发出来。那叫幌子，挂着幌子，下面卖的是什么不知道。我没有专业的研发队伍，但是我们年年都在出国家专利。【主持人】：研发的哪些人是主力？ 【曹安闽】：作为公司的总领导，肯定是有一个总领导在负责，我对这件事情是最认真的，肯定我是组长。每周都会遇到问题，我们客诉会的记录员就能分类，分类完了以后到各个部门，一个月以后要回馈，什么方法，能不能解决。毛泽东也说过，人的聪明才智从哪里来？是实践中产生的。我们公司也没有搞今天出早操，明天搞什么，但是我们只有一条，只要你解决了一些我们公司认为，或者客户认为急需要解决的问题，大奖。不管你是哪个人，哪怕你是一个搬运工，你解决了一些我们客户感受的问题，大奖。 只有一线的员工，包括：分部经理，客户经理，设计师、各个种类的工人，巡检员，主材设计师，主材跟单员，客户工作部的信息专管员，还有复检员。当他认为你给他们的回报是值当的时候，他会充分的发挥聪明才智，所以我充分的相信他们一定会解决这些问题。当然，所有的辛勤和努力也都是需要成本的，他需要车辆、需要人，需要很高的知识才能完成这些事情。这九种人应该怎么工作阔达公司是有明确规定的，比如说你是设计师，我要去测量，非常清楚，你必须要带什么东西，如果这些东西你没有带到，扣分。我怎么知道你带没有带到。第一，你要带的东西是什么，第二，你去了要做什么，第三，你去了以后给客户怎么说。第四，你自己给一个评价。最后才是客户评价，客户评价是在你走了以后，他给客户工作部传过来。等到这个工程完了以后给你打分。这是测量，下面还有设计、服务、排砖、结构改造、增减项、帮客户买东西，这些都是这一个工作人员在这一系列工作中服务的程序、服务的项目、负责的程度，客户全部清清楚楚。 七个节点的星级服务 一分钱不加【主持人】：现在老百姓还反应一个问题，比如说我们家预算就有八万，我交给你这个家装公司，但是算来算去最后钱不够了。阔达公司这方面怎么操作？有的家装公司说我这不超过2%的增项。
阔达装饰董事长曹安闽做客搜狐【曹安闽】：做家装这是一个老生常谈的问题。但是如果你去了阔达公司就没有这个问题，作为客户来讲，我总想找一个最便宜的家装，但是他有时候会忘了，家装不是买汽车，汽车同样的品牌、型号、排量，这贵谁便宜一眼就看出来了。但是同样一平米，他做什么样的项目，买什么样的瓷砖、买什么样的沙子这些都决定了你的价格是同还是不同。跟阔达公司合作过的人都知道。因为任何公司都不太好意思去问客户你打算花多少钱，客户就是知道他要花多少钱，他也不告诉你。这是互相不信任的。我要说八万块钱，本来五万块钱就可以做下来，你还非要给我做到八万。家装公司也不敢问你，有的采用开始往少了做，然后不断的增加方法，或者是开始往多了做，然后往下减，这两种方法都是不正确的。 我们阔达公司跟客户的首谈是这样的，如果你相信阔达公司，你先告诉我，你打算花多少钱，你只能花多少钱，我根据你的钱数给你规划你的档次，让你要达到的东西最后都能达到，够还是不够我们会告诉你。如果你要八个功能，你的钱只能做五个，那我就告诉你，你想做完八个功能是做不到的。但是你说我就是这么多钱了，那我从八个功能中找到几个可要可不要的去掉，也能达到什么目标。与客户沟通要坦诚，我问你要花多少钱的目的是想为你省钱，不是想让你多花钱。五年以前，问十个客户，能有一个客户敢跟你说就不错了，现在我们问十个客户，有九个客户敢跟你说。虽然阔达广告做的不太多，但还是有很多客户相信我们，靠的就是口碑相传。当然，如果你不相信阔达就另说，但我希望阔达最终是让人相信的，毕竟现在相信我们的人是越来越多了。 我经常听到有一些我们这个行业里的设计师说话，我特别不爱听。他一旦跟一个客户搞成功了，签下这个单子回头跟朋友说，我又搞定一个！你对你爹娘也这么说话吗！你说我又搞定了我的爹娘！员工的认知应该跟公司领导的认知是统一的，领导怎么想的他也怎么想的，什么将带什么兵，五千年的历史都是一样的。探讨一个员工水平的时候，你也看到这个领导的水平。一个客户能不能相信你这个员工，其实就是相信不相信你这个公司，同样是相信不相信你这个当老板的为人。有人说先做事后做人，先做人后做事。你到底做了哪些事和哪些人？你的客户在装修过程中眉头松了多少？不愉快的事情有多少？觉得自己被蒙的成分有多少？13年了，不应该再让我们的客户还皱着眉头来，皱着眉头去。说到装修高兴死了，装修过程烦死了，装修以后后悔死了。你有这么多好的设计师，为什么还让你的客户有这三个“死了”呢？你让客户的钱都花在哪了？ 一个房子装修得好坏，一些硬件是必要的，但是在我们这个行业中不是完全必要。我并不是一定要有一个大工厂，才能把家装做好，也不是有一个样板间才能把家装做好，这些硬件是一个支持作用，不是必须的。但必须的是你对客户的认知，你跟客户的关系，客户把你养肥了，让你成为了大款，你回报客户的心有多少，这才是一个品牌价值多少的根本。十几年前你不就是一个普通人吗？十几年后你开了奔驰、住着大房子，穿着知名品牌的服装，都是你的客户给你的。这时候你就得反思，你真正为他们做了哪几件事了？你让客户不花钱的事做出了多少？这些才是是应该为客户办的实事。 再有卖点的的产品，如果价钱比别人高很多，一样卖不出去，这个道理是恒久不变的。高档和低档人都一样，在你为他的服务过程中，让他享受了多少他不花钱的事，这才是衡量你用多大的心思回馈给社会，回馈了什么，体现在哪。阔达公司在这个方面非常认真。今年我们要回馈客户哪些事。明年又要回馈客户哪些事。今年我们回馈客户的就是主材追踪。去年我们要回馈给客户的是七个节点的星级服务。我们这些服务都是一分钱不加的。我们将来的特色设计还是一分钱不加。这叫回馈客户，这叫把客户当爹娘，这叫真正的世界级的想法。我们要评世界级首先是认知，你的认知都不是世界级的，你光买了世界级的东西有什么用？他的标志是什么？你为客户作出了哪些世界级的免费的东西。【主持人】：您公司这几项业务，哪些业务是最近几年增长比较快的？比如说新房、二手房、婚房？ 【曹安闽】：97年到02年之间，02、03年肯定是公房比较多，从03年以后到现在都是双拼房，还有30%左右的公房，还不是商品房。商品房占70%。你非要说二手房，二手房里面也有商品房，也有公房，要单纯把二手房说出一件事情来，我觉得二手房的变化和过去没有什么太大的区别，因为什么时候都有二手房。在未来的北京市场，在未来十年之内，变化不会特别大，因为新房总是在有。因为我们一千多万人还没有住好，不管他是政策房还是商品房还是什么房，总之，他都是新房，在不断的扩张、不断的做，品牌公司就是这么几家。二手房的比例在增长，这是人为这么说的，其实每年的二手房都是，新房过两年就想重新装一遍，或者卖了，它就是二手房了？这个我不去统计它，没有多大的意义。 详解家装行业12周年发展【主持人】：我们在回顾家装整个发展的历史，您刚才也说了整整12周年，标志性的事件再给我们解读一下。 【曹安闽】：标志性的事件，第一，家装作为一个行业存在的标志性的事件，97年5月1号，德胜门外的家装市场的成立，就标志着我们有信家装市场的成立。过去就是无形的，三两个人、农民工。有形是从那个时候开始的。1999年5月1日，北京的四大品牌，我们讲的四小龙，阔达、东易、龙发、元洲。这几家公司进入SOGO商城为标志，代表家装行业进入品牌时代。 再一个阶段，从SARS后，04、05年的时候，这些品牌的公司开始出现了一些特色的阶段。在品牌公司里面已经出现了一些有特色经营的公司。我们阔达公司就是以工程服务为特色的，有的人可能是卖主材为特色，有的人是设计特色的。开始细分市场了。我觉得是从04年底、05年初的时间发生了很大的变化。 但是真正到了07和08年的时候也有一个很大的变化，这个很大的变化就是家装的形态发生了变化，家装公司的形态发生了变化。有一些公司不是以做家装为主了，又做工装、又做主材，中国也做，国外也做，形态发生了变化。有的公司就是一半一半。还有的公司，像我们公司就是纯做家装。纯粹的家装公司是不是现在就剩阔达一家了？我不知道。第一，不涉足工装，第二步涉足主材，第三步涉足大的样板结构，第四，不涉足到国外卖什么东西，它就做家装，靠社会的资源，靠我们自己的家装的基础工程来让客户满意的，真正做这一块的，目前也许就剩阔达了。“我不是很赞成产业链的说法”但是这些这样那样的产业链，我不是三个月毕业的EMBA，我是真正的洋硕士，我是上了好几年的硕士。所以我不是很赞成产业链的说法。我认为产业链是很重要的，但是我们家装很特殊，我们家装所涉及到的环节和不同类型的产品有成千上万，你不可能去做成千上万个工厂，你要专攻专术。在这个社会上能做得比你好的专攻专术的厂比你做得好，我们可以跟他们一起合作，取社会之精华一起完成装修的需要，这是完全可以的。这叫社会化分工，各做各的专业程度。 我这个人什么都会，我的设计也好，工程也好，主材也好，服务业好。如果一个公司在他的宣传中号称他什么都好，我就认为他就是最坏的一个公司，因为他不可能什么都好，世界上没有这种事，辩证法也没有，所以一个公司说他在某些方面非常有特色，我完全赞成，有的地方我可能做不到，我就没有一个特别高档的主材，但是我可以替客户买到，而且我也让他买到这个价钱不比他自己买的贵。我不需要自己去生产一个什么样的东西，我觉得没有必要。还有很多争论，说家装是一体化还是菜单，还是混搭，这只不过是一个学术问题，对于我们的客户来讲，没有什么实用价值。
阔达装饰董事长曹安闽做客搜狐“我反对家装套装”我穿的一套西装叫一体化，我打算穿西装的时候，我领带、里面的衬衣、西服、皮鞋、袜子、袖口都要考虑到一体化，但是这个一体化只能说你穿西装有西装的作用，你去工作的时候穿西装、你去商务的时候穿西装。但是我们那是家，不能说我这个家就为工作服务的，我这个家就为在某个时段服务的，或者我这个家就为结婚服务的，家是为你很多年的家庭生活服务的。所以我觉得套装不能解决问题，我反对套装，不管是叫一站式还是叫成套化，还是整套的什么东西，一次解决方案之类的，有很多我莫名其妙的名词，这些名词我弄不懂，也不知道它们是干什么的呢？ 我自己感觉，如果我有八套房子，我有平时的居所，有度假的行宫，你有这种承受能力是可以的。但是对于我们普通老百姓，对于一般的人，他需要的是什么？就像人们说需要SUV，他既需要有一定的越野功能，还要有城市功能，还能开着去上班，还能休息。家庭生活是一个过程，在这个过程中春夏秋冬，结婚生孩子，什么过程都有，你不能老是成套。不是那个概念，不是那个存在，也不是那份心情。你还能今天装了明天再拆，拆了再装？所以我们是混搭，根据你的需求、根据你的承受力来量身订作你自己的需求。没有哪个成套的东西是什么都适合的，他只能适合某一种。我觉得家装就是应该随心所欲。就是因为我的就是我的，我是最好的，不需要什么样板间。样板间看的是工艺、服务，服务又看不着，只能看工艺，要什么样板间？你需要的就是你自己喜欢的东西。 “阔达讲究的是服务一站式”【主持人】：阔达也讲究一站式服务？【曹安闽】：我们讲究的是服务一站式，不是卖东西一站式。很多一站式是指的卖东西，他卖主材、工程、饰品、窗帘，这叫一站式销售，我们阔达讲的是一站式服务。整个过程中我们从头到尾一站式为你服务，你不会有脱节，不会有零散的感觉。所以我们不是一个概念。我今天作为北京装饰协会家装委员会的副会长，我认为一站式服务和一站式销售完全是两回事。 【主持人】：最后简单给我们大体说一下，在13年的发展历程中，您觉得阔达有哪些特别有标志意义的创新？说几个有代表性的就可以？ 【曹安闽】：文明生产就是从阔达开始的。我们装协都有记载。文明生产标志着什么？标志着你这个企业的文明程度，标志着你企业人的素质，标准生产是文明生产的一类、一种。所以企业首先从文明生产开始，你家的工地都下不去脚，你说你是什么品牌，什么级别，有什么意义？连你的工地都搞不干净，你还有什么意义？我觉得这是标志性的，不在人家家吃饭，不在人家家睡觉，不用人家的东西，保护人家的东西，文明生产、成品保护是我们非常重要的一个标志性的改革。第二，阔达公司解决我们家装界的工程方面的顽疾，疑难杂症，最终把它变成了一个自主研发国家专利产品的公司，这也是唯一的，是标志性的。第三件事情，把客户的感受作为公司所有工作环节的中心工作来展开，这是公司发展阶段的一个非常重要的标志。第四件事情，08年到09年经济危机，阔达公司把它的绩效考核、工资发放完全围绕在客户满意度上，这是一个世界级的发明。你做得好还是不好，不是老板说了算，是客户说了算。从这个意义上讲，我们家装界又步入了一个世界级的领域。 【主持人】：感谢曹总做客搜狐。【曹安闽】：谢谢，我就是做家装的，我希望在这个方面做出一点客户满意的事。>>浏览更多装修家居热点新闻，了解更多装修家居活动，请点击进入焦点装修家居首页
