电视购物的幕后 家有购物信息化方案
一套适合自己公司业务模式和管理的IT系统必然能够提高公司整体的运营效率。
作为电视购物行业新成立的公司，贵州电视台打造的家庭电视购物平台——家有购物在成立之初，利用虚拟化技术搭配瘦客户机方案，搭建起公司运营及资讯管理信息系统，经过近一年的运营，在为公司节省管理成本的同时提高了工作效率，保障呼叫中心不间断运营并带动销售额成倍增长，目前播出范围已覆盖贵州、山西、山东等地。
搭建易维护的系统
家有购物公司副总经理李强介绍，家庭电视购物是销售体系中最复杂的一种零售形式，除了传统商业零售领域所覆盖的系统以外，它还涵盖了呼叫中心、节目制作、物流配送等系统。“从经营的复杂性来讲，我们需要一个强大的IT系统来支持日常的运营管理，把我们所需要的这些业务融合起来，并且是在效率最高、管理成本最低的情况下。”
“在这种要求全年365天，每天24小时不间断运作的系统里，并且还涉及到顾客数据管理，我们要求系统稳定、可靠，并且对数据的安全、保密性要求极高。”负责设计和运营维护的家有购物信息中心副总监张哲谈到，尽管公司对IT系统要求极高，但是相比专业的IT公司，公司IT团队只有11个人，“要设计一个强壮、稳定并且易于维护的系统。”
于是，在去年公司成立初期，家有IT系统的设计以虚拟化技术为基础，将数据中心放在后台，集中运算、集中存储、集中管理。“电视购物节目通过卫星播出以后，观看的观众通过呼叫中心来下订单至ERP系统，ERP系统做出综合处理，最终由专业物流为消费者送货上门。”
Gartner在去年8月份发表的《Gartner拥有总成本报告》中指出，桌面虚拟化由于减少了对PC的耗损，可以让PC铂寿命延长到7年，它还能带来数据灾备方便、安全性高等好处，随时随地提供安全和可控的桌面计算。
而实现桌面虚拟化的PC产品只需瘦客户机即可。在张哲看来，瘦客户机相比传统的台式电脑价格更便宜，也更安全，并且管理起来比较简单便捷。正因为如此，家有购物公司采购的瘦客户机主要应用于日常办公和呼叫中心，而节目制作部门由于节目制作要求较高。则不使用瘦客户机。“瘦客户机的设计特点决定了它对于视频应用支持有限，所以我们的IT系统是混用的，而电视节目编辑处理是由专业的工作站来完成。”
在比较行业里的一些方案以后，家有公司最终选择采购了惠普的瘦客户机。“通过比较，我们觉得惠普给我们设计的支持呼叫中心的瘦客户机方案的性价比是最高的，惠普产品的质量和服务也很有保障。”家有购物公司在去年8月份首期采购了80台惠普瘦客户机t5145，今年又采购了一批。从整个系统的搭建、调试到最终的应用，家有的IT团队仅用了不到一个月的时间，就搭建起北京总部与贵阳分公司的IT系统。
图1：家有购物公司的基础业务模式图瘦客户机助力呼叫中心
对于电视购物行业来说，最重要的就是对顾客信息的管理，通过呼叫中心的咨询系统将顾客的购买信息形成一个数据库，而电视购物公司就是基于这个数据库进行分析和营销的。这样一来，呼叫中心的智能性和稳定性就非常重要。
据张哲介绍，目前家有购物公司北京和贵阳两地的呼叫中心共有80多个座席，随着业务的增长还会不断增加。“盯系统要保障呼叫中心运营不间断，任何一台终端出问题导致某一座席不能工作，每一分钟损失的都是利润，并且这一点尤其表现在电视购物节目直播时，那时呼叫中心是最忙的。”
由于家有购物公司的呼叫中心使用的都是惠普瘦客户机产品，所以与传统PC相比，维护起来要方便得多，虚拟化的后台使得网管轻点鼠标就能重新部署一台全新的电脑。在一个公司的系统里，如果使用传统PC发生问题以后，需要检测、重装系统和软件，这样一来可能修理一台机器需要半天时间。而瘦客户机在后期的维护上很简单，呼叫中心的电脑出现故障以后，信息中心的人员能够在10分钟之内解决好。
不仅如此，有高能耗部件，没有硬盘。数据运算、存储都在后端服务器上，能够保障呼叫中心数据的安全性。而能耗方面，一台瘦客户机的功率只有30W，比普通PC的功耗要低很多，非常节能。
据悉，家有购物公司的信息中心团队11个人中，有10个人在北京总部，1个人在贵阳分公司，而在北京总部的团队中，大部分技术人员的主要工作是支持ERP系统和后台技术，没有设专门的人来负责瘦客户机的维护。
图2：除了节目制作部门，家有购物日常运营部门使用的都是瘦客户机产品
