消协：重点推进和解机制 手机投诉降幅居第2(7)

冀铁军：家电投诉下降5.3% 质量问题占近7成

主持人：家电行业在09年维护投诉方面主要体现在哪儿呢？

冀铁军： 家电类投诉去年一共是154557件，同比下降5.3％。其中移动电话、洗衣机的投诉下降量明显，液晶电视、计算机等投诉增加，家用电器质量投诉占总投诉量68.8％。我们后来做了总体分析，从计算机产品来说主要是质量差、维修费用高。目前对争议产品检测的机构并不多，而且检测费用非常高，消费者和经营者之间因为检测难以达成协议。还有组装电脑成为新的热点，这些电脑以次充好等问题存在，商家压底价格，其他配件上做文章，用一些劣质的内存卡、不出具保修单等票据，引发消费者的投诉但是往往这些问题比较难以解决。比如经营者说你不要发票，我给你便宜多少多少，因为消费者接受了这样的条件导致后期维权的时候遇到很多困难。

对于电视机很多是配件不齐，一些人冒充售后服务人员索取高维修费到再出现问题的时候却找不到他们。第三个是有一些电视机在使用过程中出现了一些线路故障，比如冒黑烟等，厂商以超出三包期为由不予以赔偿。

主持人：在以旧换新和家电下乡方面有比较典型的案例吗？

韩华胜：作为家电下乡，下乡产品是由政府出钱，补贴13％，是一些民营购买的经过中标的企业和型号的产品。据我所了解商务部、财政部、工信部甚至包括家电行业协会对这个事情非常重视。他们对于每一台下乡的产品都有跟踪，都有完备的档案、资料。是谁、张三、李四买的什么型号的？什么时候把13％退给他了，他反应的情况又怎么样，所以一般的来说像这种投诉的情况还是不多的。而且如果一发生这个问题直接关系到中标产品。比如买的某个牌子某个型号的产品，直接关系到他这个生产企业信誉。无形中把政府的监管力度也体现在售后服务上了。所以我们觉得家电下乡产品尤其是售后服务，有的时候不一定不会发生问题，但是如果发生问题最后解决是很快的。