消协：重点推进和解机制 手机投诉降幅居第2(2)

冀铁军：详解“消费和服务”主题

冀铁军：今年提出服务两个字首先要从消费的概念和外延两讲。消费是经济增长的恒久动力，马克斯曾经说过没有生产就没有消费，反过来我们体会很深的一点就是没有消费也就没有生产。扩大内需特别是增强公民消费需求是当前我们国家应对金融危机调整经济结构提高经济发展的工作重点，也是促进经济快速发展的保障，改善民生事业社会的重要内容。今年消费者协会在征求社会各方面意见的基础上确定了年主题，主要目的是要紧密围绕消费拉动内需，扩大服务。一个是服务广大消费者，一个是服务社会和谐，再一个是服务经济发展。

中国消费者协会新闻部副主任冀铁军做客赛迪网

09年销售服务投诉同比增长66.4％

主持人：消协每年会接到很多投诉，09年的投诉有什么特点和变化呢？

冀铁军：今年投诉636799件，解决583334件，为消费者挽回经济损失63557万元，其中赔偿额达到1104万元，经消费者协会提供案情由政府有关部门查处罚没款2180万元，另外接待投诉人群479万人次。

09年热点和以往年份投诉有几个特点：一个是销售服务明显增多，电视购物投诉环比下降。经过统计比较发现09年销售服务投诉同比增长66.4％，近三年来统计分析看是呈现出了逐渐上升的趋势，年度环比增幅比较明显。09年像北京市消协开展过电视购物体验调查，参与体验的消费者对现阶段的电视购物表现出了感觉不安全，反应出消费者对电视购物不信任的状况。

第二个特点是航班延误投诉增多，服务滞后索赔困难，近三年来来看环比增加趋势明显。航班延误理由不能让旅客满意，跟进的服务性、主动性差、一些托运行李小票查验不严格，退票非常困难。特别应该引起重视的是境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施。对于消费者的投诉在总部和办事机构之间互相推诿，不能迅速妥善解决问题，引起消费者不满。

第三特点是互联网服务的投诉持续增多。网络游戏服务问题比较多。互联网服务2008年较2009年上升12.3％，2009年较2008年升幅达到38.9％。网络游戏服务投诉比较多，比如游戏装备等虚拟财产盗用、封停消费者帐号、类似的问题都是严重侵害了消费者合法权益。有一些不法分子利用网络平台实施诈骗。

第四个特点是保健食品投诉比较多，09年保健食品投诉上升22.6％，主要是经营者虚构科学根据，有一些病人现身说法的手法，通过农村地区的媒体把保健品宣传成一些治疗疑难病的药物，这不仅使消费者在财产上受损失，甚至一些消费者耽误了治疗疾病的时机。这个特点应该引起大家的注意，就是非法宣传广告正在从城市向农村蔓延。

第五个特点是预付费美容存在风险，09年美容、美发、洗浴投诉量增加，一般的美容店要求消费者办理会员卡，办理会员卡的时候进行储值，消费者在享受优惠的同时有可能业者一夜之间无影无踪，资金被卷走。所以消费者办理类似服务卡的时候一定要慎重。确实办卡的时候一定要认真考量经营主体的资质包括签署一定的合同款项，保存证据以被事后维权。

第六个问题是种子、化肥、苗木等投诉量同比上升15.3％，其中假冒性质的投诉量占10.1％，显著高于1.9%的平均投诉假冒问题的比例。我们分析原因是农村消费者自我保护意识比较薄弱，一些不法分子将这些推消给农民致使农民遭受巨大损失。这个问题应该引起高度重视。因为农民选择这些种子绝收就不是购买种子的那点支出，一年的收入都泡汤了。

第七个特点是液晶显示屏质量参差不齐，计算机黑屏等问题投诉比较多，我们分析是出厂检测质量不够，经营者售后服务跟进缓慢，没有提供较为有效的服务。特别值得注意的是计算机生产的部件有些质量不过关。

主持人：您提到的第一个特点是消费投诉服务，这个有没有细化分类呢？

冀铁军：按照服务的内容我们分了像医疗、美容美发、电信、邮政、快递、金融、旅游、房屋装修等等，我们按照质量、安全、价格、计量、假冒、人格尊严等从性质上进行了分类。