消协：重点推进和解机制 手机投诉降幅居第2(4)

冀铁军：5条投诉渠道帮助解决问题

主持人：目前渠道有哪些？

冀铁军：一个是与经营者自行协商，第二是到消协进行投诉，第三到有关行政部门申诉，第四是到仲裁机构提请仲裁，第五是到人民法院提起诉讼。过去消协在解决投诉、受理投诉做出了很多努力，基层工作人员往往是牺牲很多个人时间投入很大的精力投入这方面问题的解决。取得了很多成绩。但是面对新的形势我们感觉有必要积极推动经营者和消费者协商解决问题的方式发挥更大的作用。也就是说在推动经营者进一步树立保护消费者权益的意识，建立相关服务消费者保护消费者的机构和措施，畅通消费者和解诉求的工作机制工作途径。

主持人：以互联网游戏投诉比例增加的话，怎么和解呢？

冀铁军：因为消协解决投诉的前提是双方自愿，我们和经营者取得联系之后把消费者的诉求及时传达。把双方有什么要求或者有什么理由进行沟通，不仅是依法、依规还要根据一些消费习惯，从基本法律法规规定精神出发，或者是从日常的消费和生活习惯出发找到利益共同点。具体到游戏也是一样，对于类似的投诉我们采用的工作方式是一样的。