客户关系管理加速利润和优势提升
分类: 图书,管理,市场/营销,公共关系（PR）,
作者： [美]罗纳德S史威福特 著，杨东龙 译
出 版 社： 中国经济出版社
出版时间： 2002-3-1字数： 408000 408000版次： 1页数： 512印刷时间： 2002-3-1开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787501751693包装： 平装编辑推荐
全世界范围内，凡是从事客户关系管理和CRM开发的人员，如果还没读过此书，那他的水平就可能受到怀疑。本书曾长期居于亚玛逊网站专业图书的畅销榜首，作者是享誉世界的CRM大碗，译者和校者都是CRM资深专家，精彩当然可以期待！
内容简介
你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？你的客户可能正在发生各种变化，而你竟没有察觉？你的客户也可能正在悄悄流失，你却无能为力？……那么，读一读《客户关系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？
客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德史威福特（RonaldSSwift）是享誉世界的该领域专家，现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极！
作者简介
作为顾问、作家和策略大师，罗纳德史威福特在众多领域享有国际性声誉，诸如客户关系管理，基于客户知识的信息基础设施，数据仓库，决策支持，领导信息系统，信息建筑以及信息系统组织管理等。
在超过30年的时间里，史威福特已经帮助全球六大洲的数百家客户实现了他们的策略和目标。多年来，他出席过大量世界领先企业和政府组织举办的各种管理会议和论坛，并成为最受欢迎的演讲者和思想激发者。
他是“IBM信息系统业务管理建筑师”的合作开发者，同时他也合作开发了NCR“数据仓库方法论”的流程模式。
1996年加入NCR之前，他在IBM公司成功度过了22年多的职业生涯，之后成为一家国际性顾问机构的高级合伙人。罗纳德史威福特现恁NCR副总裁，居住在得克萨斯的达拉斯，主要致力于客户关系管理解决方案和可扩展数据仓库等领域工作。
他的职业经验体现在一系列的行业中，诸如银行、财务服务、经纪、保险、通信、运输和政府等。罗纳德史威福特深厚的顾问和系统实施经验，还包括10年左右的在几所大学和学院教授研究生、管理和技术专业教育课程。
目录
译者前言
校者前言
作者的中文版前言
关于本书的赞誉
前言
第1章 管理客户关系1：1
过去的基础驱动我们的未来
客户的主要类型
谁真正了解他们的客户
留住你的客户
如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
定义客户关系管理
某些公司不自觉地做着CRM
瞄准创利客户
定位是业务成功的关键
谁拥有客户？
客户定位方面的变化
更好地利用数据能使你管理你的客户关系
小公司易于实施CRM
大公司必须在CRM方面取胜
CRM对许多公司来说并非易事
关系管理中的成本与利益
谁为CRM负责？
为什么这本书是写给你的！
面对CRM，你准备好了吗？
营销沟通策略
关系最佳化的力量
管理上的考虑
第2章 定义你的CRM流程
为什么要给CRM创建流程？
CRM作为一种流程——而非项目
CRM流程中主要的目标和利益
从产品导向到客户导向
营销流程的商业视角
CRM组织的结构
业务、信息、人员、流程和技术的整合
成功表率：以色列的佩里电话公司
数据仓库的需求定义
管理上的考虑
第3章 信息技术的角色
第4章 从信息中学习：数据挖掘
第5章 CRM与数据仓库的成长阶段
第6章 数据仓库方法论
第7章 建立CRM数据仓库和信息结构
第8章 CRM和DW的关键成功因素
第9章 数据隐私：确保信任
第10章 实施隐私和客户视图
第11章 动态数据仓库
第12章 CRM的经济价值
第13章 数据仓库和CRM的战略视图
第14章 企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
第15章 通信业实施研究
附录A 尾注与致谢
附录B 参考文献
索引
媒体评论
