前厅服务知识与技能（旅游服务模块类）
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作者： 屈祥主编
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2005-7-1字数：版次： 1页数： 90印刷时间：开本： 16开印次： 2纸张：I S B N ： 9787504522764包装： 平装内容简介
本教材根据国家职业标准、专业技术规范及社会对旅游饭店服务人员素质的要求编写。编写中充分考虑了中等职业技术学校的教学规律和教学特点，强调学生实际操作能力的培养，注重知识与技能的紧密结合，具有较强的针对性和可操作性。
教材采用图文并茂的形式，直观地讲述了前厅服务的知识与技能，突出了操作技能的训练。每一学习单元后配有知识能力测试，方便学生技能鉴定的考核练习。
本教材适用于中等职业技术学校旅游服务专业的模块教学，也可用于饭店员工的岗位培训、在职培训、职业技能鉴定前的培训和员工自学。
本书由屈祥主编，李欣、陈化明、周志林、曾宪明、王金亭老师参加编写；王德静主审。
目录
模块一前厅服务员基本素质
学习单元1认识前厅
学习单元2明确职责
学习单元3明辨客人心理
学习单元4规范前厅接待工作
学习单元5树立服务意识
模块二总台接待服务
学习单元1客房预订
学习单元2入住登记
学习单元3离店服务及问讯服务
学习单元4总机服务
模块三大厅接待服务
学习单元1应接服务
学习单元2行李服务
学习单元3商务中心服务
模块四前台结账
学习单元1客账管理
学习单元2外币兑换
学习单元3贵重物品的寄存与保管
模块五前厅服务质量管理
学习单元1前厅销售知识与技巧
学习单元2前厅统计分析报表
学习单元3前厅部的沟通与协调
学习单元4客人投诉的处理
附录：前厅服务术语解释
书摘插图
模块一前厅服务员基本素质
学习单元1认识前厅
学习目标了解前厅部的主要设备，明确前厅部的目标、任务及在饭店中的地位和作用，掌握前厅部的布局要求，熟悉前厅服务术语。
一、前厅部的地位和作用
前厅部（front office）位于饭店的最前部，是饭店业务运行活动的中心。前厅部负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调各业务部门对客服务。前厅是客人与饭店联络的纽带，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。前厅也是饭店的神经中枢，为饭店提供反映经营情况和服务质量的数据、报表及信息。
1．前厅部是饭店业务活动的中心
饭店最主要的产品是客房，前厅部通过客房的销售来带动饭店其他部门的经营活动。同时，前厅部的服务贯穿饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。所以说，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与饭店联络的纽带。
2．前厅部是饭店的神经中枢
前厅部是饭店的神经中枢，在客人心目中它是饭店管理机构的代表。客人人住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言行举止将会给客人留下深刻的第一印象，而最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能彬彬有礼地待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，或认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么客人会增加对饭店其他服务的放心度和满意度；反之，客人对其他服务的满意度就会大打折扣。
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