前厅与客房服务实训
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作者： 劳动和社会保障部教材办公室组织编写
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2005-5-1字数：版次： 1页数： 196印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504549235包装： 平装内容简介
本教材为国家级职业教育培训规划教材，由劳动保障部培训就业司推荐，适用于高职高专酒店管理专业，主要内容包括：前厅部客房预订、接待、问讯及收银服务、客房整理、客房对客服务、电话服务、大堂服务、商务服务和宾客迎送等。
本教材也可作为职工培训教材。
本教材由李莉主编，宋子斌副主编，雅杰、张杰主审，朱多生、孙静参编。
目录
模块一前厅部客房预订
实训课题1电话预订
实训课题2函件预订
实训课题3电报、传真和电传预订
实训课题4当面预订
实训课题5网络预订
实训课题6积极推销订房与婉拒策略
实训课题7超额预订
实训课题8变更预订
实训课题9取消预订
实训课题10订房核对工作
实训课题11预订客房的分配
实训课题12宾客抵店前的准备工作
实训课题13建立客史档案
模块二前厅部迎宾服务
实训课题1机场代表迎接有预订的宾客
实训课题2机场代表招揽没有预订的宾客
实训课题3机场代表处理离店宾客漏账问题
实训课题4迎宾员迎接散客
实训课题5迎宾员迎接团队宾客
实训课题6迎宾员迎接再次光临的宾客
实训课题7迎宾员迎接重要宾客
实训课题8迎宾员欢送离店散客
实训课题9迎宾员欢送离店团队宾客
实训课题10迎宾员欢送离店重要宾客
实训课题11迎宾员在正门前的其他工作
实训课题12迎宾员在宾客出入饭店时应提供的帮助
实训课题13行李员迎接抵店零散宾客
实训课题14行李员迎接抵店团队宾客
实训课题15散客离店时行李员的工作
实训课题16团队宾客离店时行李员的工作
实训课题17行李员协助宾客调换房间服务
实训课题18行李员传呼找人服务
实训课题19行李员转递一般物品服务
实训课题20行李员转递重要物品服务
实训课题21行李员订票服务
实训课题22检查和清扫饭店内的设施
实训课题23钥匙的管理
实训课题24寄存业务
实训课题25金钥匙服务
模块三前厅部宾客接待服务
实训课题1无预订散客的接待服务
实训课题2有预订散客的接待服务
实训课题3团队接待服务
实训课题4会议接待服务
实训课题5VIP接待服务
实训课题6办理住宿手续时客房分配的技巧
实训课题7无预订散客不能被接纳问题的处理
实训课题8有预订宾客不能被接纳问题的处理
实训课题9其他不能接纳宾客入住问题的处理
实训课题10换房服务
模块四前厅部问讯服务
实训课题1住店宾客电话留言服务
实训课题2店外宾客电话留言服务
实训课题3来访宾客当面留言服务
实训课题4住店宾客当面留言服务
实训课题5其他特殊留言服务
实训课题6问讯服务
实训课题7一般邮件服务
实训课题8重要邮件的处理
实训课题9邮寄服务
实训课题10宾客住房卡遗失服务
模块五电话服务
实训课题1转接电话服务
实训课题2长途电话服务
实训课题3叫醒服务
模块六大堂服务
实训课题1把握宾客的消费特点推销
实训课题2向旅行社推销客房的程序
实训课题3会议、展览推销
实训课题4接待处与各部门的信息传递
实训课题5预订处与各部门的信息传递
实训课题6问讯处与各部门的信息传递
实训课题7电话总机与各部门的信息传递
实训课题8行李员与各部门的信息传递
实训课题9宾客投诉处理服务的一般程序
实训课题10超额预订宾客投诉处理程序
实训课题11宾客账单投诉处理程序
实训课题12特殊情况的补救措施
模块七商务服务
实训课题1打印服务
实训课题2电子文件服务
实训课题3复印和装订服务
实训课题4电子邮件服务
实训课题5代客确认机票
实训课题6电传和传真服务
实训课题7会议室出租
实训课题8其他商务服务
模块八客房服务
实训课题1敲门进房
实训课题2清扫走客房
实训课题3清扫住客房
实训课题4空房清洁保养
实训课题5房间小整理
实训课题6开夜床服务
实训课题7迎客服务
实训课题8送洗客衣服务
实训课题9客房迷你吧服务
实训课题10房内用膳服务
实训课题11物品租借
实训课题12加床服务
实训课题13托婴服务
实训课题14擦鞋服务
实训课题15会客服务
模块九客房部送客服务
实训课题1协助行李员为顾客搬运行李服务
实训课题2检查客房物品
模块十前厅部收银服务与送客服务
实训课题1贵重物品寄存
实训课题2外币兑换服务
实训课题3散客结账服务
实训课题4旅行社团队结账服务
实训课题5会议团队结账服务
实训课题6行李员送客服务
