客户关系管理实训
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作者： 杨莉惠主编
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2006-6-1字数：版次： 1页数： 178印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504556004包装： 平装内容简介
本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校学生专业课和实训课程教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
本书内容涉及潜在客户的寻找、客户信息管理、大客户管理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理及客户关系管理（CRM）七个部分的实训课题，采用操作步骤、案例分析、情景模拟、图表、相关知识等编排方式，重点介绍具体的、实用的客户管理的策略和操作技巧，具有很强的实用性和可操作性。授课课时在40学时左右。
本书由杨莉惠主编并负责总体框架设计、编写大纲、初稿的增删修改、统稿和定稿。本书各章具体分工如下：杨莉惠（模块一、模块二、模块三），李卫平（模块四、模块七），潘一萍（模块五、模块六）。本书由夏昌祥、卢永忠主审。
本书可作为高等院校市场营销、工商管理等专业的教学用书或培训教材，对企业市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购人员等有现实的指导作用。
目录
模块一寻找潜在客户（建议课时：6）
实训课题1谁是你的潜在客户（建议课时：1.5）
实训课题2寻找潜在客户的基本方法（建议课时：1.5）
实训课题3开发潜在客户（建议课时：1.5）
实训课题4怎样把潜在客户变为新客户（建议课时：1.5）
模块二客户信息管理（建议课时：6）
实训课题1建立客户来源中心（建议课时：1）
实训课题2建立客户信息档案（建议课时：2）
实训课题3客户资料分析（建议课时：2）
实训课题4网络中的客户信息管理（建议课时：1）
模块三大客户管理（建议课时：7）
实训课题1判断和选择大客户（建议课时：1）
实训课题2大客户分析（建议课时：1）
实训课题3制定大客户计划（建议课时：1）
实训课题4与大客户建立关系（建议课时：1）
实训课题5大客户采购（建议课时：1）
实训课题6为大客户服务（建议课时：1）
模块四客户体验管理（建议课时：5）
实训课题1分析客户的体验世界（建议课时：1）
实训课题2建立客户体验平台（建议课时：1）
实训课题3设计品牌体验（建议课时：1）
实训课题4建立与客户接触的渠道（建议课时：1）
模块五客户满意管理（建议课时：5）
实训课题1客户满意度的测试与分析（建议课时：1）
实训课题2产品满意管理（建议课时：1）
实训课题3服务满意管理（建议课时：1）
实训课题4正确认识和处理客户的不满与抱怨（建议课时：1）
模块六客户忠诚管理（建议课时：6）
实训课题1忠诚客户的价值及测量（建议课时：1）
实训课题2忠诚客户的分类（建议课时：1）
实训课题3如何用心培养忠诚客户（建议课时：1）
实训课题4预防客户流失管理（建议课时：1）
实训课题5双赢客户服务游戏（建议课时：1）
模块七客户关系管理（建议课时：5）
实训课题1客户眼中的CRM （建议课时：1）
实训课题2企业与CRM （建议课时：1）
实训课题3CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键（建议课时：1）
实训课题4网络与CRM （建议课时：1）
练习一用Outlook管理客户资料（建议课时：1）
练习二用邮件合并功能给多个人发电子邮件（建议课时：1）
参考文献
书摘插图
模块一寻找潜在客户（建议课时：6）
实训课题1谁是你的潜在客户（建议课时：1.5）
一、实训目的和要求
实训目的
通过对市场信息的了解和分析，确定目标市场的潜在客户，并通过对客户信息的了解，分析出谁是潜在客户。
嵌实训要求
确立某一企业或产品，进行相应的市场调研，并获取客户信息。
二、相关知识
你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户必须具备两个要素：
•用得着
•买得起
首先要用得着，或者说是需要这样的消费。不是所有的人都需要你的产品，需要的人一定是一个具有一定特性的群体。如大型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有谁会去买一台交换机放在家里呢?其次是买得起，对于一个想要、又掏不出钱的潜在客户，你再多的努力也不能最后成交。例如：在保险业，人人都希望买保险，但保险销售人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，购买保险的群体必定具有一个共同的特征——买得起。如把保险销售给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论你的技巧有多高明，你的结局一般是否定的。
寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚进入这个行业的时候，你的资源只是你对产品的了解而已，你会通过多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的时间也非常多。客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。
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