客房服务员（中级）
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作者： 吴坚刚 主编
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2006-8-1字数：版次： 1页数： 189印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504556561包装： 平装内容简介
本书由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（国家职业资格四级）组织编写。本书从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技能，对于提高从业人员基本素质，掌握中级客房服务员的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。
本教材在编写中根据本职业的工作特点，以能力培养为根本出发点，采用了模块化的编写方式。全书内容分为十一个单元，主要包括：饭店管理知识、旅游法规与饭店安全、绿色饭店、服务的基本礼仪、客房接待服务、会议接待服务、客房用餐、客房卫生知识、客房常用设备的维护与保养、旅游地理知识、饭店情景英语与普通话等。
为便于读者掌握本教材的重点内容，每个单元后附有单元测试题及答案，全书最后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷，供巩固、检验学习效果时参考使用。
本教材可作为客房服务员（国家职业资格四级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校师生，以及相关从业人员进行岗位培训、就业培训使用。
目录
第一单元饭店管理知识
第一节饭店管理概述
第二节饭店组织与管理制度
第三节饭店的管理内容
单元测试题
单元测试题答案
第二单元旅游法规与饭店安全
第一节法规概述
第二节突发事件处理
单元测试题
单元测试题答案
第三单元绿色饭店
第一节环境保护与人类可持续发展
第二节我国环境保护方针政策
第三节创建“绿色饭店”
第四节环境管理与饭店节能
单元测试题
单元测试题答案
第四单元服务的基本礼仪
第一节迎送礼仪
第二节应答礼仪
第三节介绍礼仪
第四节操作礼仪
单元测试题
单元测试题答案
第五单元客房接待服务
第一节前厅服务
第二节前厅接待
第三节VIP的接待服务
第四节客房服务工作
单元测试题
单元测试题答案
第六单元会议接待服务
第一节会议接待服务的概念
第二节会务接待服务的任务、内容与目标
第三节会务接待服务的特点与原则
第四节客房会务服务规范
单元测试题
单元测试题答案
第七单元客房用餐
第一节宴会概述
第二节中餐零餐服务
第三节西餐零餐服务
第四节客房送餐服务
单元测试题
单元测试题答案
第八单元客房卫生知识
第一节影响客房卫生质量的因素
第二节照度与噪声
第三节客房卫生标准与要求
单元测试题
单元测试题答案
第九单元客房常用设备的维护与保养
第一节制冷设备的使用与保护
第二节视听设备的使用与保养
第三节清洁设备的使用与维护
单元测试题
单元测试题答案
第十单元旅游地理知识
第一节我国的行政区域
第二节我国的旅游资源
第三节民族与民俗
单元测试题
单元测试题答案
第十一单元饭店情景英语与普通话
第一节礼貌用语
第二节服务用语
第三节外语问答
第四节普通话
单元测试题
单元测试题答案
知识考核模拟试卷
知识考核模拟试卷答案
技能考核模拟试卷
技能考核模拟试卷项目评分细则表
附录客房图片欣赏
书摘插图
第一单元饭店管理知识
第一节饭店管理概述
一、饭店
饭店（Hotel）一词，源于法语（h6tel），本意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的饭店业沿用了这一名词。随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游者的需求也不断提高和增多，对饭店的要求也越来越高，饭店综合服务的特点也越来越突出。当今的现代化饭店，除满足旅游者食宿和服务的基本需求外，还提供娱乐、美容、健身、通信、购物、交通、会议等多种设施和项目服务，具有舒适方便、清洁卫生、安静安全、服务周到的特点，使旅游者具有舒适感、安全感和宾至如归感，现代的饭店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且也可以获得精神上的享受，其本身就是一个具有吸引力的旅游资源，可以招徕众多的旅游者。随着社会的进步以及旅游业的发展，各种类型的饭店应运而生。无论一个饭店的设施是简单还是豪华，它都必须具备提供住宿的能力，否则就不能称之为饭店。现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等多功能、综合性的服务设施所组成，能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱乐、通信、商务、健身等各种需求。
国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义：
饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。
——《美利坚百科伞书》
