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客房服务员(中级)

王朝导购·作者佚名
 
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  分类: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,

作者: 吴坚刚 主编

出 版 社: 中国劳动社会保障出版社

出版时间: 2006-8-1字数:版次: 1页数: 189印刷时间:开本: 16开印次:纸张:I S B N : 9787504556561包装: 平装内容简介

本书由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1+X职业技能鉴定细目——客房服务员(国家职业资格四级)组织编写。本书从强化培养操作技能,掌握一门实用技术的角度出发,较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技能,对于提高从业人员基本素质,掌握中级客房服务员的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。

本教材在编写中根据本职业的工作特点,以能力培养为根本出发点,采用了模块化的编写方式。全书内容分为十一个单元,主要包括:饭店管理知识、旅游法规与饭店安全、绿色饭店、服务的基本礼仪、客房接待服务、会议接待服务、客房用餐、客房卫生知识、客房常用设备的维护与保养、旅游地理知识、饭店情景英语与普通话等。

为便于读者掌握本教材的重点内容,每个单元后附有单元测试题及答案,全书最后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷,供巩固、检验学习效果时参考使用。

本教材可作为客房服务员(国家职业资格四级)职业技能培训与鉴定考核教材,也可供中高等职业院校师生,以及相关从业人员进行岗位培训、就业培训使用。

目录

第一单元饭店管理知识

第一节饭店管理概述

第二节饭店组织与管理制度

第三节饭店的管理内容

单元测试题

单元测试题答案

第二单元旅游法规与饭店安全

第一节法规概述

第二节突发事件处理

单元测试题

单元测试题答案

第三单元绿色饭店

第一节环境保护与人类可持续发展

第二节我国环境保护方针政策

第三节创建“绿色饭店”

第四节环境管理与饭店节能

单元测试题

单元测试题答案

第四单元服务的基本礼仪

第一节迎送礼仪

第二节应答礼仪

第三节介绍礼仪

第四节操作礼仪

单元测试题

单元测试题答案

第五单元客房接待服务

第一节前厅服务

第二节前厅接待

第三节VIP的接待服务

第四节客房服务工作

单元测试题

单元测试题答案

第六单元会议接待服务

第一节会议接待服务的概念

第二节会务接待服务的任务、内容与目标

第三节会务接待服务的特点与原则

第四节客房会务服务规范

单元测试题

单元测试题答案

第七单元客房用餐

第一节宴会概述

第二节中餐零餐服务

第三节西餐零餐服务

第四节客房送餐服务

单元测试题

单元测试题答案

第八单元客房卫生知识

第一节影响客房卫生质量的因素

第二节照度与噪声

第三节客房卫生标准与要求

单元测试题

单元测试题答案

第九单元客房常用设备的维护与保养

第一节制冷设备的使用与保护

第二节视听设备的使用与保养

第三节清洁设备的使用与维护

单元测试题

单元测试题答案

第十单元旅游地理知识

第一节我国的行政区域

第二节我国的旅游资源

第三节民族与民俗

单元测试题

单元测试题答案

第十一单元饭店情景英语与普通话

第一节礼貌用语

第二节服务用语

第三节外语问答

第四节普通话

单元测试题

单元测试题答案

知识考核模拟试卷

知识考核模拟试卷答案

技能考核模拟试卷

技能考核模拟试卷项目评分细则表

附录客房图片欣赏

书摘插图

第一单元饭店管理知识

第一节饭店管理概述

一、饭店

饭店(Hotel)一词,源于法语(h6tel),本意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的饭店业沿用了这一名词。随着经济的发展和人民生活水平的提高,旅游者的需求也不断提高和增多,对饭店的要求也越来越高,饭店综合服务的特点也越来越突出。当今的现代化饭店,除满足旅游者食宿和服务的基本需求外,还提供娱乐、美容、健身、通信、购物、交通、会议等多种设施和项目服务,具有舒适方便、清洁卫生、安静安全、服务周到的特点,使旅游者具有舒适感、安全感和宾至如归感,现代的饭店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店,不仅可以使客人得到物质上的满足,而且也可以获得精神上的享受,其本身就是一个具有吸引力的旅游资源,可以招徕众多的旅游者。随着社会的进步以及旅游业的发展,各种类型的饭店应运而生。无论一个饭店的设施是简单还是豪华,它都必须具备提供住宿的能力,否则就不能称之为饭店。现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场,以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等多功能、综合性的服务设施所组成,能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱乐、通信、商务、健身等各种需求。

国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义:

饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。

——《美利坚百科伞书》

 
 
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