物流客户投诉与危机处理
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 周爱国，陈曦 主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间： 2008-11-1字数： 206000版次： 1页数： 159印刷时间： 2008/11/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504729408包装： 平装内容简介
本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展：依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。
本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备－定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。
目录
第1单元 导论
第1模块 物流客户服务的界定
第2模块 物流客户服务的重要性
第3模块 重新认识物流客户投诉
第2单元 建立有效的客户投诉管理体系
第1模块 物流客户投诉管理体系的内涵
第2模块 建立物流客户投诉管理体系的要素
第3模块 物流客户投诉管理的跟踪评价
第3单元 物流客户投诉的分析和处理
第1模块 物流客户投诉心态分析
第2模块 物流客户投诉的处理流程
第3模块 物流客户投诉处理原则和策略
第4单元 物流客户投诉危机管理
第1模块 物流客户投诉危机管理的内涵
第2模块 如何应对物流客户投诉危机
第5单元 物流客户投诉的预防管理
第1模块 改进物流客户服务质量
第2模块 提高员工满意度
第3模块 与物流客户建立伙伴关系
参考文献
书摘插图
第1模块 物流客户服务的界定
必备知识
一、物流客户服务的内涵
现代物流客户管理的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。这就要求企业不仅要重视客户的开拓工作，更要重视客户的管理工作，切实重视并提高客户服务质量。
（一）物流客户的含义
客户是企业的动力，是企业的利润之源。客户是针对特定的某一类人或某一个细分市场而言的，由专门的人员来为之提供服务。
对物流活动来说，客户是其递送服务的对象，这些对象通常包括客户的家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造工厂以及接收货物的码头和站点等。在不同情况下，物流服务的客户也不同，它可以是正在接收物品的各种组织和个人，也可以是同一家厂商不同的作业设施等。
因此，物流客户是相对于物流服务提供者而言的，是所有接受产品、服务或
信息的组织和个人的统称。
现代物流客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，要点如下：
1.客户不全是产品或服务的最终接受者
最终接受者是消费产品和服务的自然人或法人，而处于物流供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或物流服务供应商。
2.客户不一定是用户
处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这
些产品和服务时才是用户。
3.客户不一定在企业之外
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