就这样赢得客户的心
点此进入淘宝搜索页搜索分类: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： （美）罗伯特史伯格特，帕特里克麦克卡锡著，王红译
出 版 社： 哈尔滨出版社
出版时间： 2006-6-1字数： 152000版次： 1页数： 228印刷时间： 2006/06/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787806997048包装： 平装编辑推荐
这本书融合了以前有关诺斯通书籍的精华元素，尤其是在诺斯通白手起家的这段历史以及其他公司如何借鉴诺斯通经验等方面加以详细的阐述。诺斯通的众多追随者，包括大陆航空公司的前CEO戈登贝休恩，虽然他已于2004年12月31日引退，但他的政策个性以及领导方式已经深深影响了大陆航空。除此之外，本书还着重介绍了诺斯通服务的原则，以及在培训管理方面的成就，希望对您有所帮助。
本书将详细阐述诺斯通服务模式，并助你营造独特的客户服务之道，以便更好地服务顾客，使顾客满意。
内容简介
你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞誉。它就是美国诺斯能百货公司!
这本书将告诉我们诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，这本书将是你的敲门砖，它会把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。
目录
第一部分 打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么
1诺斯通的故事
诺斯通的历史：淘金热之后，诺斯通诞生了
机会之城：西雅图
诺斯通家族：领导榜样
2传播服务文化
诺斯通的“壮举”
用有经验的老诺斯通传播文化
内部晋升
3为你的顾客夹道欢呼
商场内部
让我们更舒适
食物的思考
其他部门
学习诺斯通
建立一个邀请网站
接听电话
4你需要什么
增加库存
适当时机的适当选择
每一个人都应该有很多选择
诺斯通网站
附加服务
学习诺斯通
第二部分 打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么
5诺斯通头号客服战略之一
鲍勃洛夫
非一般人能做的工作
工作的绝佳场所
新市场，新员工
多样性：
高层与员工的矛盾
引进诺斯通式员工
拉斯维加斯：繁多问题式的招聘
迈克洗车店
6这是我应该做的
回扣结构
自由发挥，自主决定
退货政策
倒置金字塔
授权顾客和领导
其他公司的心得
7践踏规则
遵循黄金规则
首要优点：决定怎么做才是对顾客最好的
8我们是这样做的
教导的重要性
找到前辈
树立榜样
鼓励加鞭策
鼓励的话语——善意的来信
忠实和占有
公司如何贯彻自己的思想
9竞争、赏识和赞美
表彰大会
制定目标
直接销售VS顾客服务
顾客们的信
其他公司的经验之谈
第三部分 打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么
媒体评论
“对于任何想要深入了解客户服务优势的人来说。这本书无疑是最适合的。”
——《商务周刊》Business Weekly
“优秀的客户服务和诺斯通的经营理念是相当重要的。他们衡量智慧的标准是我们渴求的。”
——大卫D.格拉斯David D.Glass
沃尔玛前任董事局主席兼CEO
“对于美国的企业家来说，这本书是必读本，因为他们从中可以学习怎样使顾客感到开心、满意，并且持续下去。”
——J.W.马略特J.W.Marriott
马略特国际集团董事长
“在激励员工和与客户开创长期合作关系等方面，这本书提供了一种不寻常的路线和导向。为更多的商业运作方案提供了范本。”
——哈沃德史格兹Howard Schultz
星巴克集团董事局主席
书摘插图
第一部分 打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么
1诺斯通的故事
一个百年家族的领导层怎样打造集企业风范、企业民主、企业服务意识于一体的文化氛围呢？
一踏进与西雅图市中心的旗舰店相连接的诺斯通办公楼的大厅，参观者马上就会领略到诺斯通的历史和文化。在与电梯相连接的墙上有一张一百年前的有细纹的照片，照片中是建立者约翰W．诺斯通和他最早的合作伙伴——卡尔F．沃林，他们很自豪地站在自己的第一间鞋店外。还有另一张，大约是在1910年拍的，在鞋店内部，一位留着小胡子、穿着起褶西服的售货员站在成堆的鞋盒旁边，显得十分矮小。那些盒子沿着墙壁放着，一直堆到天花板。
新员工照例都要在这里熟悉环境。这里有约翰W．诺斯通纪念室，每年的股东大会、员工大会、表彰大会都会在这个房间举行。这个房间四周都是商场的照片，这些都是诺斯通的宝贵遗产和文化，是每一代诺斯通人的回忆。因为对诺斯通的欣赏和理解，离不开充分掌握和理解其企业文化。这就是为什么从新员工来公司工作时就强调文化的重要性和价值的原因所在。
……
