说出真相——沟通：终结公共危机裂变的有效方法
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作者： （美）特里克拉克著，洪燕译
出 版 社： 东方出版社
出版时间： 2008-1-1字数：版次： 1页数： 217印刷时间： 2008/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787506030489包装： 平装编辑推荐
如果特里想做一件事情，她就会把这件事情做好。她通过自己富有创造性、及时有效的工作，与我们分享了无数个利用策略和战术成功地解决了大大小小问题的例子，这些例子范围涉及外交管理、公司管理、家庭管理等领域。作者通过她独一无二的、丰富的经历和风趣幽默的语言，使这本书成为所有希望获得别人理解的读者的必读读物。
——玛丽马塔林杰姆斯卡维勒
内容简介
随着地理界限的日益模糊和国际交流的日渐增多，具备良好的沟通能力在全世界都会对政府和企业起到关键性的影响作用。现在，人们比以往任何时候都需要知道如何去沟通。
本书作者讲述了在这个瞬息万变的信息时代，如何利用沟通技巧在第一时间阻止危机的发生，这种沟通技巧，也就是她在书中所强调的：信息透明化。特里通过她独一无二的、丰富的经历和风趣幽默的语言，使这本书成为所有希望获得别人理解的读者的必读读物。
作者简介
特里克拉克，美国前五角大楼女发言人。作为时任国防部部长拉姆斯菲尔德国防部公共事务助理，她经常在电视新闻发布会上担任其最高代表发言，并经常出现在《60分钟》、《早安美国》节目中。同时，她还曾与约翰斯图尔特参加《每日秀》节目。
克拉克女士在1992年乔治布什的总统竞选活动中担任新闻秘书。在布什的首个任期内，她担任总统私人联络负责人和美国贸易代表公共事务助理。在参议员约翰麦肯恩的早期国会生涯中，她曾担任其高级顾问。克拉克女士目前担任康卡斯特公司的高级顾问及美国有线新闻网络新闻撰稿人。
目录
读者指南
第一章 坏消息肯定会被公布出来
第一节 临危不惧，勇敢地说出事实真相
“基汀五人案”：尽自己所能，将事情全盘托出
哈格的勋章：敢作敢为，尽快地解决问题
麦肯恩与哈格的启示：不拐弯抹角，不为自己找借口
第二节 如果把事情搞砸了，尽快公布坏消息，并对公众承认错误
“老莫”的烦恼：在媒体公开披露之前，向公众道歉
友军误伤事件：一旦决定调查某事，必须马上去做
“蟒蛇行动”：如果把事情搞砸了，就去迅速地解决它
金牌得主的忏悔：亲口说出坏消息，接受公众的评判
斯图尔特的收获：勇于承担责任，赢得更多的信誉
默克公司的对与错：不论曾经获得多少荣誉，说慌会使一切归零
伯克夏首席执行官：向信任你的人承认错误，以获得更多的支持
由安然公司联想到的：尽早并毫无保留地承认错误，让坏事尽快结束
关闭基地和重组委员会：坦诚可以节约时间，减少过程中的不愉快
阿布葛雷监狱虐俘事件：责任人，就要承担全部的责任
第二章 信息对军事、商业行动的影响
第一节 形势大好的时候，可以将注意力集中在成就上
外交与沟通：沟通计划是解决外交问题的最佳选择
信息自由化：让世界人民尽可能地了解国家安全问题
信息透明化：开诚布公是最好的防御手段
随军记者的任务：让人们零距离地感受真实的战争
信息渗入商业：老老实实地与公众分享可以分享的所有信息
第二节 形势恶劣的时候，必须以饱满的热情关注自己的错误
关塔那摩基地：以新的方式，管理非常规战争中的战俘
仓促公布的照片：付出一半的努力并不能成功，必须尽你所能
第三章 学会用多种方式进行交流
第一节 士兵不会只带一件武器就上战场
与媒体合作：当你与媒体打交道时，请不要说慌
布什竞选：重视“非传统”媒体的力量
复杂的通信计划：你最应该拥有的工具是正确看待现实的态度
戴克的观点：进行大量的调查，结果越残忍越接近事实越好
“准时保证”项目：改变坏形象，需要花费很长一段时间
第二节 了解你的听众，了解他们最需要什么
接触“外围人”：参加固定的团体运动，了解外面发生的事情
“集中小组”：改变传统的宣传方式，以求突破
广告：可以轻松改变人们固有的观念
互联网：人们可以直接获得自己需要的一切信息
博客：一股可以影响未来的强劲力量
第四章 非常时期需要非常战术
第一节 积极抓住机会，尽管并不是每次都有收获
“快速跟踪”项目：说服周围的人，不管他从事什么样的工作
“老古董”：对与本行业联系最少的人进行宣传，可扩大支持率
对外宣传：找听众并不难，但找到合适的听众就另当别—沦了
“诺亚舟”会议：不论什么时候，拥有广泛的支持率总是一件好事
第二节 如果你无法跳出常规思考，就请那些可以这样做的人帮助你
迈尔斯的计划：缺乏想象力就无法与外界进行交流
“50州硬币”项目：竞争如此激烈，你应该抓住每次机会，无论其大小
社论卡通画：最直接的方式通常不是最佳的方式
猴子霸主：沟通领域，通常也以大小论英雄
第五章 个人代替机构传达信息的时代已经结束了
第一节 从前线的军人到高级领导，都应该参与到信息交流中来
“星巴克”惨案：在重要的时刻，交流是一项重要的任务
领导只是其一：每个人都是信息的交流员
第二节 站在沟通的最前沿，证明你理解信息交流所产生的影响
军队招募：不要在错误的地方，用错误的方法寻找观众
“顶点项目”：信息交流是整体行动中不可或缺的一部分
第六章 沟通不是构造简单的艺术，而是结构严谨的科学
第一节 积极的沟通可以防止整个危机的发生
沟通的基本要素：明确了目标、战略、战术，才能创造效益
沟通计划：创建沟通计划是一项积极长期的工作
执行计划：掌握沟通计划的命脉
第二节 媒体新兵训练营，超越沟通的规则
全新的战争：媒体训练营的诞生
海恩斯的担心：新闻记者变成了迷途的旅客
“结业”测试：徙步5公里，应付各种模拟袭击
21世纪的沟通方式：包括严格的纪律、组织和良好的工作方式
第七章 沟通课程中，最简单的一课
第一节 要么说出来，要么闭嘴，要么干脆走开
“鹌鹑私家车”：虽然愤怒，但不要参与其中
语言的力量：用玩笑让别人闭嘴
第二节 曾经规定自己，在公众场合绝对不要笑
身兼数职：把孩子们带到了五角大楼
“盟友”击掌祝贺：到现在为止，一切正常
最后一个问题：科林终于爆发了对我的不满
第八章 信息透明的时代已经开始了
第一节 回忆那恐怖的一天
潜伏的危机：天空中的不速之客
世贸中心：见证大规模有组织的恐怖袭击
五角大楼：遭受重创，屹立不倒
第二节 我们活在一个非中介化的时代
答记者问：绝对不说任何不确定的事情
紧急迫降：尽最大的努力，防止再次被袭击
军方对袭击的反应：五角大楼正常运作，谣言不攻自破
应对公共危机：越多的人知道真相，越容易作出好的决定
鸣谢
注释
书摘插图
第一节临危不惧，勇敢地说出事实真相
“基汀五人案"：尽自己所能，将事情全盘托出
查尔斯基汀（Charles Keating）曾是20世纪80年代后期储蓄贷款危机（savings-and-loan crisis）的象征。如果你对他有所了解，你一定知道他从不自己拿手提包，至少我从来没见过。基汀有一个随时听候差遣的随从和一群无论在哪儿都跟着他、精力旺盛却一言不发的追随者。一年365天，他们昂首阔步地走在华盛顿的大街上，趾高气扬，好似一群身穿价值1800美元华美礼服的孔雀。基汀去市中心办公时，他们就给他提着公文包。对于这件事情，每个人观点各异，有人觉得这很可笑，有人觉得这理当如此。
基汀和他的随从永远是一道值得观赏的风景。1987年3月的一个下午，他们成了最受瞩目的焦点。那时，我正担任约翰麦肯恩（John McCain）议员的新闻秘书，基汀和他的随从们带着愤怒闯入了我的办公室。
在这之后的几个星期里，基汀极力游说参议院内与他有联系的议员们，当然也包括麦肯恩，让他们阻止联邦调查员继续调查基汀名下的林肯储蓄贷款公司（Lincoln Savings&Loan）。基汀不仅是麦肯恩的政治支持者，而且两个人的私人关系也非常好。基汀的要求让麦肯恩很为难：一方面，基汀拥有亚利桑那州最大的公司；另一方面，作为一个议员，麦肯恩代表当地选民对此事进行调查是合情合理的。另外，麦肯恩知道，经过几个月的调查，联邦调查员必定会对林肯公司的问题作出判决。这个公司将面临两个选择：接受制裁或继续经营。
但是，基汀对调查员的调查非常不满。于是，在1987年春季的一天，他闯入麦肯恩的办公室，向这位议员提出了一系列的要求——这是他犯的第一个错误。麦肯恩是一个讲究公平的人，他愿意倾听请求，也愿意开诚布公地讨论，但他从不理会别人对他下达的最后通牒。基汀的第二个错误，也是最大的错误是他看到麦肯恩没有答应自己一系列的要求时，把麦肯恩称作“懦夫”。几句激烈的言辞过后，麦肯恩决定不再和他浪费时间，基汀被“请”出了办公室。这一切，对一群坐在办公室中无所事事的人来说，就像在一个漫长的下午欣赏了一个短暂而有趣的娱乐节目。
在之后的几个月中，麦肯恩和其他四位议员一起与调查员们举行了两次会晤。有的议员极力为基汀的案子求情，麦肯恩对此案的态度很明确：他表示自己的要求只代表选民的利益，调查员应该完成自己的本职工作；他想收集信息，但并不想向调查员们施加压力。话虽如此，但调查员们还是感到了压力。这些调查员事后表示，虽然麦肯恩和其他几位议员并没有公开挑明，但这两次会晤的实质，就是要传达一个不言自明的信息——结束对基汀案的调查。
在此之后的两年内，林肯储蓄贷款公司因经营不善，欠下20亿美元的债务，倒闭了。关于议员们那两次会晤的报道也屡屡见报，“基汀五人案”（Keating Scandal）被公之于众。
起初，麦肯恩并不是公众关注的焦点。媒体把大部分注意力放在了另外几位公开支持基汀的议员身上。但1989年夏天，《亚利桑那共和党报》开始调查麦肯恩与基汀一案的关系。
基汀的第六感告诉他，这件事比其他人想象的要复杂得多。1989年秋天的一个星期六，也就是在《亚利桑那共和党报》关于此事的文章被刊登前夕，我在位于华盛顿的寓所内举行了一次烧烤餐会。麦肯恩本应来参加，但他并没有出席。傍晚时分，当时担任麦肯恩对外政策立法助理的马克索尔特（Mark Salter）出席了餐会。马克把乳猪浸在酒精里，并把乳猪放在火上烤，以为用这种方法就能把乳猪烤熟。我坐在厨房的吧台上，电话响了，是麦肯恩打来的。他的声音里没有了平日的活力。
“很遗憾，我不能参加了。”他说，“我不想让大家扫兴。”
“约翰”，我笑了，“如果你愿意，你可以不让大家扫兴。”
麦肯恩对事态的预感很不乐观。第二天一早，《亚利桑那共和党报》也证实了他的猜测是正确的。一份关于麦肯恩和基汀关系的详细介绍占据了当日报纸的整个版面，关于基汀在麦肯恩竞选时给他支持、两个人密切的私人关系、两家人一起去基汀位于巴哈马群岛（Bahamas）的寓所度假等事情都被曝光出来。麦肯恩立刻被推到了这件丑闻的最前面。
在如何处理这件事情的观点上，顾问的意见分成了两派。参与会晤的另外四位议员一直在极大程度上保持低调。因为大多数人认为对这类事情的常规处理办法应该是保持低调，我行我素，不要谈论。但我不同意，因为这件事情过于复杂，所有的问题都被曝光了：纳税人被欺骗了。政治家贪污腐败。媒体是不会善罢甘休的。若是被指控的人保持沉默，只会让公众觉得他们的指控是正确的。更重要的是，我认为我们可以将整件事情的真相公平、准确地说出来，并没什么好隐瞒的。可能有人会说，麦肯恩首先就不该去参加那两次会晤。但麦肯恩一直很小心，并没有给调查人员施加压力，当他听说基汀涉嫌违法时，就立刻退出此事。其他的助手，特别是律师们，建议麦肯恩保持沉默。这也是遇到这种情况时通常的明智做法：他们说，目前正在进行调查，被调查者应当保持沉默。
经过再三斟酌，麦肯恩召集大家举行了一次会议。
“我们的打算是，”他坐在那张他的前辈兼恩师巴利高特华德（Barry Goldwater）曾使用过的豪华办公桌前，对大家宣布：“我打算在亚利桑那州举行新闻发布会，回答所有人提出的所有问题。需要在那里待多长时间，我们就待多长时问。回来以后，我将对所有关于此事的新闻电话进行答复。不用管这些人的采访目的，也不用管他们在为谁工作。我希望你们所有的人都记住，我们只有加倍努力工作，才能向公众证明我们并没有被此事击败。”
对于麦肯恩即将召开的新闻发布会，我唯一担心的就是他的脾气。他是一个逍遥自在的人，也喜欢开玩笑，但常常会大发雷霆，特别是在自己的权威遭到质疑的时候。我提醒了麦肯恩这一点。
“那好吧。”他说，“那这样吧，你坐在第一排，一旦觉得我做得过分了，你就用食指揉揉鼻子。”
这并不是什么见不得人的事情，但这一招很奏效。我们在凤凰大酒店预定了一间空余的、矮顶棚的会议室。当麦肯恩走上台时，几十位从美国各地赶来的记者们蜂拥而至，把会议室挤得水泄不通。麦肯恩的致辞简短直接。我们的目的是将一个棘手的问题公之于众，冗长拖沓、打官腔式的解释会让人觉得欲盖弥彰。麦肯恩将他与调查人员的会晤作了简短描述，并承诺将回答新闻发布会上记者提出的所有问题，直到发布会结束。他做到了。整个新闻发布会历时1小时30分，虽然记者们的问题都很尖锐，但基本上是公平、公正地提问。在整个新闻发布会期间，我连一次鼻子也没有摸。
我们返回华盛顿以后，麦肯恩向我重申了他的指示。他说过：“我们要回复每一个新闻电话。”他说了，并且也做到了。我们花了好几个月的时间按照新闻杂志的类别将电话分类。即将到截稿日期的记者可以优先采访麦肯恩。如果发生了采访时间冲突的情况，亚利桑那州记者可以比其他地方的记者优先采访到麦肯恩。为了照顾到不同时区的记者，麦肯恩从早上6点就开始回复新闻电话，通常到天黑才结束。
那段时间我们的工作非常辛苦，但工夫不负有心人，我们的努力终于收到了成效。由于直言不讳并尽早地说出了真相，麦肯恩在此事被传出并失去控制前及时地表明了自己的立场。他的坦白赢得了记者们的尊重。而且更重要的是，在关系到选民利益的问题上，他讲出了事情的真相，这种做法让选民们觉得：麦肯恩对他们没有隐瞒什么。
“这个人是美国的一位议员，”1989年11月，《新闻时刻》（Macneil/Lebrer News Hovrs）记者罗杰穆德（Roger Mudd）在一段新闻片段中这样报道：“他叫约翰。麦肯恩，是美国亚利桑那州共和党议员。你将听到他向我们讲述的其他议员不会说出的事情，请大家认真听。”
“这是我犯的一个严重的错误。与其他五位议员进行的会晤是非常糟糕的，而且是错误的。我一直为此事感到痛苦不安。”这是麦肯恩在亚利桑那州新闻发布会中的一段发言。
“另外四位参与基汀事件的议员包括：加利福尼亚州的民主党议员克兰斯登（cranston）、亚利桑那州的迪克切尼（DeConcini）、俄亥俄州的格伦（Glenn）和密歇根州的瑞戈（Riegle）。当他们对媒体都采取抵触策略时，”穆德在节目中说道：“麦肯恩却试图要把整件事情全盘说出。”
麦肯恩在穆德对议员们所作的诸多采访中说道：“我会尽我所能，坦率地说出此事，我想再次向大家承认，我的确犯了错误，非常严重的错误。但我并没有滥用职权，我觉得这一点至关重要。事实上，我希望和任何想和我谈论此事的人讲这件事情。我认为别人越了解我对此事的参与程度，对我越有利。”
在《新闻时刻》的报道中，穆德将麦肯恩的“开放式策略”称为掷骰子游戏。麦肯恩正在进行一场残酷的掷骰子游戏，所以他知道如何掷骰子。他的策略收到了成效。议员道德委员会（Ethics Committee）的律师罗伯特班内特（Robert Bennett）（一位民主党人士），赦免了麦肯恩的错误；麦肯恩没有被丑闻击败，他继续着他作为一名议员的成功事业，在2002年民主党大选的初选中，他仍然是强有力的竞选对手。
哈格的勋章：敢作敢为，尽快地解决问题
“基汀五人案”是我在五角大楼忙碌的职业生涯中学到的很好的一课。类似这样的危机每天至少发生一件。其中一次是关于海军上尉边克W哈格（Michael W.Hagee）的。哈格是一位了不起的海军将领，受到士兵和平民百姓的普遍拥护。再过一段时间，他即将登上事业的巅峰，宣誓就任美国第33任海军陆战队司令。
哈格被提拔虽然是件大事，但我一直没有对此予以特别关注。他的任命通知很快获得了参议院的批准。离哈格的就职宣誓仪式仅有几天了，就我所知，一切都按部就班地讲行着。
哈格被提名后的一天，我的电话响了，是海军公共事务处的工作人员打来的电话。“夫人，”他用那种我一直都不太适应的正式的口气对我说，“我们有麻烦了。”
几个月前，当哈格刚获得任命时，他就派下属对他所获得的全部勋章进行调查，以确保勋章的书面证明还在。这是一次关于荣誉的例行公事调查，对哈格这样一位即将接任重任的司令来说，这种做法对处理公共关系大有好处。
他的下属很快找到了一些勋章的书面证明，但其中有三枚勋章缺少书面证明。没有人会真的去怀疑哈格。比如说，其中一枚缺少证明的勋章是越南英勇十字勋章，但众所周知，哈格曾在越南服役。这件事情一目了然，也很简单：勋章的书面证明丢失了。对此有记载的文献可能被放在海军陆战队浩瀚如烟的档案中，也可能放在哈格的私人档案中，但在哈格宣誓就职前，找到文献的机会非常渺茫。
为了保险起见，哈格决定在拍摄官方照片时不再佩戴这些勋章。当这些照片向新闻媒体公布以后，《星条旗报》（Stars and stripes）的一位眼尖的记者把这张照片与哈格过去的照片作了对比，竟然发现了这个细微的差别。
哈格当然可以很清楚地解释为什么不佩戴这些勋章的原因。众所周知，海军陆战队一直是军队中最重视名誉与信誉的部队，但这件事却具备了在华盛顿成为丑闻的条件。哈格的反对者们（虽然任何手握重权的人都免不了树敌，但与哈格为敌的人却并不多）还是能让整件事情看起来像一位即将就任海军陆战队司令的将军被抓到佩戴了一枚本不属于他的勋章一样。事实上，几年前，一起类似的事件就导致了海军总指挥、海军上将杰瑞米麦克包尔达（Jeremy Mike Boorda）自杀惨剧的发生。
在海军公关部的官员向我做汇报的时候，这件事情就快要被公之于众了。
“国防部部长知道这件事情了吗?”我通过五角大楼通信线路，在电话中问道。
“还不知道。”官员回答道。
“不要让他通过别人得知这件事情。”我警告他。
这次通话后不久，我和哈格就站在了拉姆斯菲尔德（Rumsfeld）的办公室里，哈格向我们解释当时的情况。他说完以后，拉姆斯菲尔德转过身问我：
“你是怎么想的?”
“这可能会是个麻烦。”我说，虽然我实事求是，但很显然，拉姆斯菲尔德对这个回答很不满意。
“你认为我们该怎么办?”他提高了嗓门问我。
我们有很多选择。比如，和《星条旗报》私下解决这个问题，寄希望于问题不再被扩大；或者让哈格摆出强硬姿态。但我觉得，哪个也不能真正地解决问题。
“先生，”我说，“我认为哈格将军应该在其他人把这件事情说出去之前，亲自向媒体就此作出解释。”
国防部部长的办公室灯光昏暗，但我相信哈格的脸一定涨得通红。这位曾在越南和索马里服役的将军，一想到要面对一屋子的媒体记者，就觉得焦躁不安。这个反应可以理解，但是却是不能避免的。值得赞赏的是，哈格作了长达一个多小时的报告，向媒体解释了摘下勋章的真实原因，诚实地回答了记者们提出的所有问题，他始终没有为自己的失误找借口。五角大楼的记者虽然很难应付，但他们尊重哈格的为人。关于此事的报道详尽，但总体来说是公正的。
美国《纽约时报》 （New York Times）的艾瑞克施米特（Eric Schmitt）以239个字报道了这件事情。开篇的首句简单、低调：“即将就任海军陆战队司令的迈克W哈格将军，今天宣布将不再佩戴所获得的三枚勋章，因为他与他的首席助手找不到这三枚勋章的文献证明。”原来以为这件事情会很棘手，但事实上，并不是那样。
另外一些记者对此事也有更详尽的报道，但他们也是站在哈格这边的。
在谈到准备所获勋章书面证明的过程时，《华盛顿邮报》（Washington Post）记者弗恩里尔伯（Vem Loeb）在报道的第三段，援引哈格本人的话说：“我本应该更敢作敢为，更快地解决这件事情的。”
所有的报道都向读者们证实了国防部部长拉姆斯菲尔德已经签署了一份表示坚决支持哈格的声明。
几天以后，为此事操心而多长了几缕白发的哈格正式成为海军陆战队司令。
麦肯恩与哈格的启示：不拐弯抹角，不为自己找借口
麦肯恩和哈格受到公众关注，很大一部分原因不是因为他们遇到了麻烦事，而是因为他们从头至尾都没有转弯抹角，也没有为自己找借口。麦肯恩和哈格所做的就是站出来，告诉媒体事情的经过。但曾经有一段时间不是这样，像他们这样身居高职的人最不愿意在事情被曝光前，主动站出来，朴实、毫无修饰、毫无保留地说出事情的经过。如果不得已要向媒体公开，之前他们也要作好充分的“准备”：如果一位负责人站出来发表声明，他所说的话一定事先经过字斟句酌，新闻发布会也要在特别“恰当”的时候召开，以配合新闻报道的时间。记者会上要精心安排友善的记者进行提问。
当然，这一切都已成为过去了，事实上，我们也不应该这样做。俗话说，好事不出门，坏事传千里。阳光照耀着每一个角落和每一个人的生活，一个公众人物试图去掩盖的事情必将被曝光——尽管这件事情并不一定是他们做的，但至少一定是他们不愿被人知道的。
因为勇于直面问题，麦肯恩和哈格名噪一时，他们超越了正直的定义，把这种品德提升到一个新的高度。记者们非常敬佩他们临危不惧、说出事实真相的勇气。他们的做法可以概括为以下三步策略：
首先，承担责任。麦肯恩一开始就不应该参与和调查人员的会晤，他承认了这点。否认如此显而易见的事情，会让麦肯恩的信誉受到严重的影响，在此后，面对那些莫须有的指控时，公众也无法站在他这边。同样的道理，即使勋章的书面文献确实存在，哈格也应该在佩戴勋章前把文献找到。由于诚实地说出了事实，哈格避免了在此之后可能出现的一连串质疑。
其次，不做亏心事。麦肯恩承认自己所做过的事情，但他确实没有参与这起政治密谋。他用一句简单的话，就可以有力地回击对他不公平的指控：“我从未让任何一位调查员支持基汀。”哈格则态度明确地为自己没有准备好这些文献负责，但这些勋章的真实性却不容置疑。
最后，说出来。麦肯恩和哈格都尽早并尽可能地将事实真相公之于众。不论他们犯下了什么错误，沉默就等于承认自己犯了错误。最重要的是，他们都是亲自讲出了事实。如果他们派一位下属来讲述事情经过，就会让人感觉他们在试图掩盖什么。麦肯恩和哈格亲自站了出来，这样做让大家知道，他们是为自己言行负责的领导人，是绝不会掩盖事实真相的领导人。
