大客户战略服务
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作者： 丁兴良著
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2008-1-1字数： 125000版次： 1页数： 185印刷时间： 2008/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111229902包装： 平装内容简介
本书从战略的调试对大客户服务提出了一系列的创新理念。大客户的服务必须从实际出发，站在为客户创造价值的基础上建立一系列的服务标准，并在建立服务标准的基础上建立大客户服务的五部曲，手把手教你该如何进行大客户服务。当然，想要更好地服务大客户、留住大客户，必须先了解客户的期望值，从投诉出发，从解决客户埋怨到使客户满意，超越客户的期望值，并选取关键的指标建立满意的客户服务体系。本书所介绍的规范化的服务体系提供了实用的操作蓝本。
本书在大客户服务标准和大客户体系建立方面具有独到的见解，能够为大客户营销人员提供切实有效的帮助。
作者简介
丁兴良是国内第一位大客户营销培训讲师，2005年荣登“中国人力资源精英榜”并被《财智》杂志评为“杰出培训师”，是智达在线的长期签约讲师。历任英维思集团（中国）销售部副经理,Johnson & Johnson培训经理、清华大学总裁培训班特聘顾问，曾在全国各地为数以千计的销售人员做过“大客户服务、大客户营销、大客户管理、大客户销售、项目性销售与漏斗管理、行业性解决方案”等系列销售课程。
目录
前言
第一章提升大客户的服务标准
引言大、小客户对服务的要求不同
第一节大客户对服务的五个期待
案例福田主动服务制胜
案例江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系
第二节大客户与潜在大客户的价值
案例变潜在大客户为大客户
第三节建立大客户服务的价值链
案例龙网公司的客户服务支持
第四节建立大客户服务的标准
案例华为公司客户服务衡量标准
案例麦当劳门店收银服务系统标准化“六步曲”
第五节提升大客户价值的五个支柱
案例赛百味提升客户价值
第六节大客户经理的角色定位
案例河南宇通客车的服务体系
第二章建立大客户服务的五步曲
引言服务是存在差异的
案例差异化服务
第一节对顾客显示积极态度
案例福建电信贴心服务——想用户所想、急用户所急
第二节建立服务的标准化体系
案例日系车攀升揭秘
案例柳工率先创服务标准
第三节个性化服务
案例王永庆卖米——个性化服务
第四节确保你的顾客成为回头客
案例365主动服务专家
案例富士施乐打造全新服务理念——全包服务：为您的设备上道保险
案例铁能主动服务提高用户忠诚度
第五节战略性服务
案例惠普赢得香港和记电讯战略性服务外包订单
案例宝钢股份的战略聪明快速稳定发展
案例银行VIP服务的三个差异
第三章大客户的期望值管理
第四章建立大客户的满意服务体系
第五章大客户的个性化服务
第六章维持并发展大客户的忠诚度
第七章大客户战略性服务的创新
书摘插图
第一章提升大客户的服务标准
引言大、小客户对服务的要求不同：每一个企业都有众多客户，但每一个客户对企业的贡献不同。管理学家经过对众多企业的考证，得出一个企业的客户对企业的贡献一般遵从80/20法则，即其中20％的客户对企业的利润贡献是80％！这20％的客户就是公司的大客户，而其余80％的小客户则是采购量较小、产品流通率低并且顾客利润贡献率低甚至为负值的客户。
在实际的服务中，企业对大客户和小客户的服务是有差异的，这不仅是因为大、小客户为企业带来的利益不同，还因为大、小客户对服务的要求也不同。
大客户对企业的服务要求很高，涉及面也很广。包括使用前后的全面安装调试、试验、试用、问题解决等；还有财务上的支持要求，如分期付款、货到付款等；以及供货周期、供货及时性等方面的要求。在一般情况下，售后服务的优劣都被直接纳入企业的供应商评估体系中，作为重要指标进行考察。
而小客户对服务的要求只是表现在售后产品的更换、包修、维修、升级等服务上，相对比较容易满足。
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