21世纪商务教材译丛：客户服务
分类: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
作者： 美.职业设计培训集团著刘安国译
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2002-8-1字数： 225千版次： 第1版第1次页数： 207印刷时间： 2002/08/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115105318包装： 平装内容简介
随着现代企业和个人对产品和服务需求的不断增长，客户服务在生产和生活中的地位已经变得越来越重要。本书作者——职业设计培训集团公司是客户服务研究和培训领域的权威。作者结合多年的研究经验写成本书，对客户服务的最新理论和实践作了全面系统的介绍。本书给出的众多真实案例都是从客户服务实践中提炼出来的不可多得的第一手材料，它们有助于读者更好地理解和把握客户服务实践的过程。因而也有助于读者改善自身的客户服务表现。
本书可作为白领充电读物、公司培训教材、MBA通俗读物，同时也可作为各类商务院校的教材。
目录
第1章
客户服务的重要性1
职业引导案例2
1.1 服务的重要性3
1.2 客户的视角11
1.3 客户忠诚度18
1.4 本章复习24
第2章
客户需求和需要29
职业引导案例30
2.1 识别客户31
2.2找出客户需要39
2.3 有效回应47
2.4 本章复习54
第3章
与客户互动59
职业引导案例60
3.1 面对面交流61
3.2 电话服务71
3.3 书面交流83
3.4 本章复习93
第4章
客户服务支持98
职业引导案例99
4.1 发展伙伴关系100
4.2 解决客户的问题109
4.3 超越期望117
4.4 本章复习125
第5章
处理困难局面131
职业引导案例132
5.1 安慰不安的客户133
5.2 克服销售阻力144
5.3 应对压力153
5.4 本章复习161
第6章
建立客户关系166
职业引导案例167
6.1 提供出色的服务168
6.2 公司增进客户忠诚度的努力178
6.3 工作团队的价值187
6.4 本章复习197
词汇表202
