“白大夫”化妆品质量危机真相调查
广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司的知名化妆品品牌“白大夫”自２００６年遭遇投诉和监管部门曝光后，一场普通的由消费者投诉个案引发的产品质量危机，却在商家的炒作下，演变成一场让众多企业谈虎色变的“网络欺诈事件”。裹挟着不同利益的网络攻击和媒体报道，使得事实真相更加模糊不清，让消费者难以分辨。谁说的话才是真的？哪一家媒体披露的信息更可信？面对这一系列挑动读者神经的问题，日前，中国经济时报展开了深入调查。
两个新闻发布会针锋相对
人们对这种在同一场地、同一时间分庭抗礼的开会方式颇为惊讶，次日，多家媒体作了“一边倒”的报道。
２００７年７月２日下午，两场针锋相对的新闻发布会在广州市东方宾馆八楼同时举办。一场是主题为“打击网络欺诈·构建和谐环境”的新闻发布会，由中华全国工商联美容化妆品业商会、广东省工商联化妆品制造业商会和广东省美容美发化妆品行业协会联合主办，矛头直指一家专门受理消费者投诉的民间网站——３１５投诉网。
另一场是由广州三投文化传播有限公司下属的３１５投诉网主办，由１００多名普通消费者参加，旨在“构建和谐社会，维护消费者合法权益”。许多消费者纷纷现身说法，对３１５投诉网的遭遇表示声援。
由于这家宾馆的场租昂贵，工作人员和宾客都对这种分庭抗礼的开会方式颇为惊讶。
次日，几乎所有被邀请来参加新闻发布会的记者，都在自家媒体作了“一边倒”的报道。一时间，“网络欺诈”和“黑网站”等字眼充斥网络报章，３１５投诉网在能见度极低的公共空间里边，成了“过街老鼠，人人喊打”。
“白大夫”是广州本地一家很有知名度的化妆品品牌，近年来，该化妆品品牌的广告频繁出现在各大媒体，市场销路亦颇为走俏。
在“打击网络欺诈”新闻发布会上，“白大夫”向新闻界和有关部门提供了几份最近向中国疾病预防中心环境与健康相关产品安全所、广州市产品质量监督检验所等有关机构送检获得的检验结果和质量证明，同时还有一份至今尚未依法生效的民事判决书。
新闻发布会刚开始，主办方代表马娅便宣称，自２００６年以来，广东省美容美发化妆品行业协会（简称“广东美协”）陆续接到行业内外多家企业，包括澳大白大夫、广州霸王、法国合生元等的协助函，举报３１５投诉网涉嫌欺诈。
然而，早在６月２８日，霸王（广州）有限公司便公开声明：该公司并未投诉３１５投诉网，更没有因被广州三投公司敲诈勒索而交给三投公司４万多元一事，此种说法完全不属实。同时，合生元公司总经理罗飞也明确表示，没有向广东美协发过协助函，他们跟美协没有任何关系。
据了解，对认定网络欺诈的事实方面，有关部门一直未出示具有法律效应的结论性意见，而司法部门的裁判也没有在走完法定两审程序的情况下最终一锤定音。
“白大夫”
质量问题风波
面对药监部门和部分消费者的质疑，“白大夫”在市场上遭遇了一场从未有过的质量信任危机，一系列风波随之而来
广州上演的这场闹剧，实际是由去年一场普通的产品质量信任危机引起的。
２００６年５月份左右，几位消费者在广州一家名为“３１５投诉网”的商业网站上发表了她们在使用“白大夫”化妆品后的遭遇和感想，言辞激烈地指责“白大夫”的产品有问题，不但不美容，反而伤害了她们的皮肤。投诉发表后，引来大批消费者的跟贴回应。
随后，网站的管理员把这些投诉整理汇总后转给“白大夫”处理，引起生产商的紧张。因为在事件发生前不久，中国保护消费者基金会刚推介“白大夫”为消费者认可的优质信誉品牌。据了解，“白大夫”系列化妆品在华年销售额上亿元。
投诉“白大夫”的帖子在３１５投诉网上刚炒开，２００６年７月２５日，上海市食品药品监督管理局通过媒体发布，该局对美白祛斑类化妆品市场进行监督抽检时，发现７２件样品中有５件不合格，其中２件为澳大公司生产的“白大夫”白肤祛斑霜和活酵素美白膜粉。结果显示，“白大夫”这两款化妆品分别为地塞米松和铅超标。因此，该局把它们认定为不合格产品。抽检结果在媒体上曝光后，引起消费者的广泛注意。在其他地区，也陆续有“白大夫”的消费者向媒体诉称自己上当受骗。
面对药监部门和部分消费者的质疑，“白大夫”在中国化妆品市场遭遇了一场从未有过的质量信任危机，“白大夫”的产品在部分市场的销售也开始出现下滑。
几天后，广州澳大公司召开新闻发布会，并在多家媒体上发表声明称，在上海市场被抽查的问题产品系其他厂家的假冒产品。该公司还在不同场合解释，他们已拿到上海药监局所检测的产品，发现该产品包装简陋、印刷粗糙，与正品有着很大区别。为此，白大夫方面拟对市场上销售的正品进行换装，增贴防伪标识。
２００６年７月２８日，广州澳大公司又与广州三投文化传播公司签订了一份《３１５投诉网资讯流服务合同》，委托该公司旗下的３１５投诉网刊发一份由澳大公司拟定的《声明》，对上海事件予以澄清。合同上明确：合作时间为２００６年７月２９日至２００６年８月４日，服务费为人民币５０００元。这份《声明》称，有关部门日前公示的有“白大夫”商标的两个产品白肤祛斑霜、活酵素美白膜粉，涉嫌在产品中违规使用有害原材料一事，与广州市澳大及其ＤｏｃｔｏｒＢＡＩ白大夫品牌下的正规产品没有任何关联；白大夫是源自澳洲的著名护肤品牌，一直凭借其优秀的产品质量、符合制药标准的生产过程著称，其在广州的生产厂率先通过ＩＳＯ９００１认证、ＩＳＯ１４０００认证、ＩＳＯ１８０００认证，早在２００３年已配备三条全自动化生产线，在中国销售的所有产品均为合格产品，经过国家及各省市的相关部门严格检查检验后才获准进入市场销售，请消费者在选购时仔细辨别，谨防假冒；对制假者该公司已诉至法院。
然而，澄清声明发表后，网站上显示消费者对“白大夫”的质疑不减反增。
２００６年８月４日，在澳大公司的要求下，上海市食品药品监督管理局食品安全监察处发出《关于“白大夫”产品抽检情况的复函》。函称：２００６年３月２７日，我局在上海市徐汇区靓惠百货经营部对标示为“广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司”生产的批号为０５１００２“白大夫活酵素美白膜粉”和批号为Ｃ００２０“白大夫白肤祛斑霜”进行监督采样，样品经上海市药品检验所检测，“白大夫活酵素美白膜粉”铅含量为３００．４７５ｍｇ／ｋｇ；“白大夫白肤祛斑霜”地塞米松含量为１３．６６ｕｇ／ｇ，醋酸地塞米松含量为１．４９ｍｇ／ｇ，根据《化妆品卫生规范》（２００２年版）的规定，被检产品判定为不合格产品。进一步调查发现，上述两种产品与你公司提供的相同产品比较，在其外包装上有明显的区别，且靓惠百货经营部无法提供被抽检样品合法来源的有效证明材料。因此，可以判定靓惠百货经营部所经营的“白大夫活酵素美白膜粉”和“白大夫白肤祛斑霜”系假冒产品。我局已对靓惠百货经营部的售假行为立案查处。
２００６年９月初，澳大公司再次与３１５投诉网达成协议，准备出资１２４万元，与该网站合作举办一期大型“白大夫网络文学争霸赛”，重奖优胜者。但是，由于３１５投诉网拒绝删除网站上所有关于消费者对“白大夫”产品投诉的帖子，双方的合作流产。
此后，有关“白大夫”的投诉帖子在该网站上继续居高不下。３１５投诉网投诉中心主任林汉钟告诉中国经济时报记者，化妆品投诉一直是消费者投诉热点，而澳大公司生产的“白大夫”系列化妆品在投诉中位居榜首，引起消费者的强烈关注，截止到２００７年１月１９日，其总点击量已高达３９３８３３次。从２００６年至今，该站共接到３０宗对“白大夫”的有效投诉，其中涉及产品质量的有２８宗。投诉人均反映使用“白大夫”产品甚至停用后，出现不同程度的过敏现象，如脸部肿、出现红疙瘩、瘙痒等症状，部分投诉人去医院就诊被确诊为皮炎。根据３１５投诉网从后台调取的投诉人资料，记者同广东广州、台山等地的多位消费者取得联系，核实帖子确是她们发的。其中，台山的包小姐表示，她投诉的情况完全属实，跟“白大夫”交涉过但至今未获处理。不过，这些投诉者均无法提供权威部门的检验报告，因此，她们使用的“白大夫”有问题，还只是消费者的单方陈述。
２００６年底，澳大公司专门致函３１５投诉网，要求删除网上发布的所有“不实帖子”，否则将要诉诸法律。该网不但不予理会，而且对网上的帖子加大了编辑炒作。由此，引发国内多家媒体对“白大夫”的连续追踪报道，使得“白大夫”在全国陷入了更为严重的消费者信任危机。
２００７年２月７日，广州澳大公司将３１５投诉网的“东家”广州三投文化传播公司告上法庭，要求对方立即停止侵权，为“白大夫”恢复名誉、消除影响，在全国性新闻媒体上公开赔礼道歉，并赔偿损失８０万元。
可是，官司还没打完。２００７年５月２１日，又有《华商晨报》报道称，该报的“白大夫”系列报道见报后，引起社会各界关注，超过１００位消费者向该报投诉使用过“白大夫”后脸上出现问题，其中一些还是医务人员。
２００７年６月，中央电视台的“生活３１５”栏目也对“白大夫祛斑产品被疑含激素”的事件作了深入报道。“白大夫”化妆品销售在消费者和各大媒体的一片质疑声中陷入低谷。
２００７年６月２５日，广州天河区法院作出一审判决。法官认为，网络服务商有义务对上载的信息进行审查，对违法内容及时予以删除。在本案中，３１５投诉网上网友发表的言论，已超过对原告公司产品质量的批评、评论范畴，在原告要求删除侵权言论的情况下，依然未予删除，任其蔓延，主观上有过错。被告发布、传播含有侮辱或诽谤他人，侵害他人合法权益的信息，行为违法。网友发表的言论带有明显辱骂、贬损的意思表示，必然造成原告社会信誉的降低，其行为与损害事实存在因果关系，构成了对原告名誉权的侵害，应当承担相应的民事责任。
不过，此前“白大夫”在媒体上宣称自３１５投诉网上的消费者投诉出现以来，经济效益下降了４０％，导致企业数千名工人下岗，法院则认为，原告未能提供证据证实损失的明确数额，所以，只酌定赔偿数额为１０万元。
２００７年７月２日，一审的判决还未生效，且正当３１５投诉网准备上诉的时候，“白大夫”即联合各方召开“打击网络欺诈·构建和谐环境”的新闻发布会，并通过全国媒体向３１５投诉网施压。在给记者的通稿中，“白大夫”草拟了这样的标题《３１５投诉网违法刊发判赔十万，国家卫生部铁证“白大夫”产品不含激素，聚焦打击网络欺诈第一人——“白大夫”》。三投公司认为，一宗普通的名誉侵权案件，在法院还没有做出终审判决前，就被“白大夫”和广东省美容美发化妆品行业协会“歪曲”成“网络欺诈”，“这不是诽谤是什么？”所以，他们以名誉侵权为由，把广州澳大公司也推上了法庭的被告席。目前该案仍在候审中。
３１５投诉网
敲诈知名企业？
作为一家商业网站，３１５投诉网是否有权受理消费者的投诉？在处理投诉过程中有没有配合经营的嫌疑？
“打击网络欺诈·构建和谐环境”新闻发布会召开后，随着全国各大媒体对此事的争相报道，３１５投诉网一夜之间成为网络媒体的“败类”，来自社会各界的讨伐之声也闹得沸沸扬扬。
透过媒体这只放大镜，人们也开始隐约发现，这起所谓网络欺诈事件背后复杂的利益纠葛。而对于更多的不了解情况的普通民众来说，他们可能会问：３１５投诉网到底有没有对“白大夫”实施网络欺诈？这还得从３１５投诉网的来历讲起。
２００５年４月１８日，《商品与质量周刊》华南记者站的记者王福山、林汉钟与广州格林律师事务所律师杨河三人“突发奇想”，在网上建立一个专门发布消费者投诉的私人网站。
当时，几个人的想法非常简单，就是想利用这个平台收集新闻素材，开拓案源。
“开始，我们觉得记者站工作比较自由，任务也不重，可以有充足的时间投入到网站的管理和维护中去。”林汉钟回忆道，“没想到，由于我们对网友投诉的反馈非常快，投诉材料被转交给有关公司和部门，解决的情况也颇为理想，所以很快就取得了消费者的信任。网站所接收到的投诉量急剧增长。”
２００６年５月１０日，林汉钟等几位元老，“深感用自己的业余时间，根本无力负荷如此繁重的管理和维护工作”，经再三考虑，把网站的所有权无偿转让给了广州市三投文化传播有限公司。
记者特意从广州市工商行政管理部门调阅了这家公司的营业执照，了解到该公司成立于２００６年４月２９日，注册资本为１００万元，法人代表为罗胜道。当年，工商部门核定的经营范围是：发布、制作、代理国内外各类广告；展览展示活动策划，文化交流活动组织策划；批发和零售贸易（国家专营专控项目除外）；信息服务业务（仅限互联网信息服务和移动网信息服务业务）核定互联信息服务业务服务项目：行业信息、网页制作。
２００６年８月２６日，该公司取得广东通信管理局颁发的ＩＣＰ经营许可证。对于广州三投公司的经营状况，２００７年１月份，广州市天河区工商部门曾４次展开调查，但到目前为止，并没有指出其有非法行为。
网站易主后，三投公司将其明确定位为：无偿接受消费者投诉，有偿为企业做广告和宣传。
“白大夫”事件被媒体曝光后，３１５投诉网接受消费者投诉的行为一度遭各方的质疑。特别是广东省美容美发化妆品行业协会，认为该网站利用目前网络管理制度的缺失和“３１５标识
”，假冒国家工商行政部门和消费者委员会３１５工作人员，受理消费者投诉，极大地损害了工商部门和“３１５”公信力，欺骗消费者，敲诈勒索名优企业，扰乱市场秩序，破坏和谐发展。
甚至还有人认为，３１５投诉网是一家商业网站，未经工商部门的授权，无权使用３１５的名号，也无权受理消费者的投诉。
对此，杨河律师辩称，“３１５”只是一个日期。因为１９６２年３月１５日，肯尼迪总统在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出著名的消费者“四项权利”，所以１９８３年，３月１５日被国际消费者联盟组织确定为每年的“国际消费者权益日”。由此可见，“３１５”其实只是消费者权益保护的代名词，它不属于某个组织专用，不属于政府专有，更不可能是工商部门专有。有人质疑，３１５投诉网只是一个没有政府背景的民间维权网站，有何权力对企业进行监督？其实，大家所熟悉的消委会也是一个民间组织。消费者权益保护法第六条早就规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”
记者从侧面了解到，新闻办、网络警察今年也对３１５投诉网的运作进行过调查，到目前为止，这些部门并未表示过，３１５投诉网有违法或违规的行为。
３１５投诉网的发展来历虽然否定了外界对其身份问题的质疑，然而也有人认为，即使是合法的组织，也可能做出非法的行为。
２００７年６月６日，广东美协在一份《关于接到多家企业举报“３１５投诉网”的情况说明》里提到，据多家企业反映，该网站收集、炮制各名优企业的投诉，然后截屏打印传真给企业，以撤除投诉为由，要求企业交纳一定费用，然后由三投公司以“３１５投诉网”运营中心的身份要钱，动辄上万、数十万元不等。企业若不就范，该网站甚至会假扮消费者捏造事实向其他媒体投诉，并在网络上疯狂发布打击该企业的不实信息，煽动不明真相的消费者制造事端，以达到其逼迫企业交钱，同时恐吓其他名优企业的目的。这份说明还称，到目前为止，该协会已收到惠州何氏公司、澳大白大夫、霸王、法国合生元等多家优秀企业的举报，该网站以此卑劣手段向以上企业敲诈勒索达数万元。
此前，霸王和合生元均公开表示，广东美协的说法是无中生有。惟独澳大白大夫始终认定，３１５投诉网对该企业进行了欺诈和要挟。
回顾“白大夫”产品质量风波，其实，早在２００４年，便开始有《南京日报》等媒体报道，有消费者在广州“
白大夫”化妆品专卖店购买祛斑霜，使用后第二天即出现皮肤红肿，要求赔偿却遭经销商拒绝的事。直到２００６年和２００７年，《华商晨报》、ＣＣＴＶ的报道引发全国性的“白大夫”产品质量危机，才使人们看到，消费者对“白大夫”的投诉并不是一个个孤立的现象，而带有一定的普遍性。
在记者的调查中，从“白大夫”的生产商，到经销商，再到市场的监管者，都在不同场合承认过，的确收到过不少消费者的投诉。而从澳大公司发出的一些投诉情况处理函，以及３１５投诉网后台提供的反馈资料，记者也看到，许多投诉也已经过“白大夫”的核实和理赔。在３１５投诉网所受理的３０宗有关“白大夫”投诉中，除最早的几宗是转由广东省食品药品监督管理局化妆品处进行处理外，其他均直接转交澳大公司。该公司对２４宗给予了回复，其中５宗退货或更换，５宗免费护理，７宗称用户使用方法不当，７宗称用户自身皮肤问题。
“这些，都可以说明，消费者在网站上发表的帖子并非无中生有，尽管发帖的人有怨气，语言带有一定的情绪化，甚至有侮辱的味道，但是，绝不能说他们是捏造事实，更不能说是欺诈。”３１５投诉网的管理员林汉钟对中国经济时报记者说：“他们（白大夫）在新闻发布会上公布的检测结果和质量报告是最近抽检或送检的，不是那些投诉的消费者正在使用的样品。所以，并不能必然证明消费者以前投诉的产品就没有问题。”
不过，也有媒体人士认为，不排除三投公司和３１５投诉网在处理消费者投诉过程中确实有配合经营的嫌疑，毕竟这里边涉及到巨额的经济利益，其在追逐广告利益的过程中，难保没有超越原则的行为。这也是众多企业反应强烈的原因。
谁来监督
那些监督者？
“白大夫”事件，使得３１５投诉网作为一支活跃的民间维权力量高调地进入公众的视野，同时也引发了社会各界的许多反思
广东省美容美发化妆品行业协会和“白大夫”以新闻发布会的形式，藉“网络欺诈”的理由，呼吁有关部门取缔３１５投诉网，“虽然其心情可以理解”，但这种行为却招致了一些法律人士的批评。北京华一律师事务所广州分所的陈建全主任说，最高法院相关司法解释规定，消费者对产品的批评与评价，不应当认定为侵权。只有诋毁及主要内容失实，才能认定为借机侮辱和诽谤。据参与该项司法解释的制定者表示，这一特别规定，正是借鉴英美法中的公正评论权制度。
陈建全说，公正评论权制度的引入，意味着消费者对产品的批评与评论，属公共事务的范畴，意味着对这类行为的侵权认定，较之于其他行为，标准更为严格。而且，根据司法解释，即便同是公正评论权，消费者的投诉与新闻评论也应采用不同的标准，即对投诉内容真实性和言词激烈程度的要求，可以宽于新闻真实的标准。因此，无论依这种制度设计之理念还是循法律的规定，３１５投诉网站上所登载的投诉，均未达到诋毁的程度，充其量，只是一种过激的言词。
陈建全进一步说，在明确投诉人的责任范围后，对于发布者的审查责任，也应掌握更为严格的标准，对此，沃尔特·格林伍德和汤姆·维尔希在《英国新闻界与法律》一文指出：“人人都有权对公众关注的问题发表自己的看法，甚至于激进的看法，尽管这些看法会不合另一些人的口味，但只要诚实就行。”因此，我们有理由认为，作为网络服务提供商，主要审查投诉者的批评是否诚实，有无恶意。根据这样的原则，本案的网络提供商有理由相信这些投诉者是诚实的。其一，买美容产品美容者，必然视容颜为自己生命的一部分，如果不是客观使然，不是出于诚实之义愤，是不会在网上自爆容颜被褪甚至毁容的；其二，生产商也承认投诉者不止一人，而是数人；其三，网络服务提供商已经申明，客观真实的责任由投诉者自己承担，投诉者又远至辽沈，人们很难相信生产商与消费者之间信任关系的破裂不是基于客观事实的产生，而是基于其他的恶意，并冒诉讼之风险。
陈建全还指出，根据我国消费者权益保护法的规定，包括法院在内的各种机关、组织都有责任保护消费者的投诉权，消委会本身就是民间组织，民间打假（包括打击劣质产品）已经成为一种不可忽视的正面力量，如果网络服务提供商因没有得到工商部门关于接受消费者投诉的授权而被视为违法，那作为企业性质的各大传统和现代媒体，登载、播发消费者的投诉，对产品及服务进行评论是否也属违法呢？我们说法院有责任保护消费者的投诉权，就是在审理这类案件的时候，保护投诉权的力度要优于保护新闻自由，至于工商部门、消委，就更应认清自由的责任与使命，为消费者提供一个安全的消费环境。
