受理旅游投诉范围包括哪些？
旅游投诉范围 1、 认为旅游经营者不履行合同或协议； 2、 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； 3、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； 4、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； 5、 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 6、 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； 7、 其他损害投诉者利益的。 投诉状的内容 投诉者应采用书面、来访或电话投诉（来访或电话投诉的，要求其随后递交书面投诉书；递交书面投诉书确有困难的，投诉人应亲自前往质监所进行笔录，并由本人签字确认）。投诉书要求字迹清楚明了，并载明下列内容：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。②被投诉者的名称、通信地址、联系电话。③投诉请求和根据的事实与理由。④证据。 投诉时效 向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限以请求人受侵害事实发生时计算，超过时效的请求质监所不予受理。 如何保障您的旅游权益 随着我国社会经济的迅速发展，人民收入普遍提高，旅游、休闲、读家的需求逐年增长。由西安市各旅行社组织接待的国内旅游团队日益增多，旅游者与旅行社之间的旅游纠纷呈上升趋势，其主要原因是双方对旅游行程、合同条约、旅游报名须知及责任条款存在理解上的差异，和旅游者忽略自己的权益。现将您报名参加在中国境内的旅游团过程中保护自己权益的注意事项以问答方式介绍如下，敬请参考。 1、 问：外出旅游之前应注意哪些事情? 答： (1)行前要注意健康情况，如健康情形欠佳，或患有急慢性疾病者，应先请教医生是否适宜外出旅行。出门在外，因生活环境变化，舟车劳顿，长途跋涉，患有疾病者容易在旅途中发作，因此要保持身心健康，尤其是高龄的游客。 (2)行前要注意与旅行社确定出发时间与集合地点，并索取旅程表，让您和家人清楚此次旅程的安扫)。 (3)行前请检查是否已携带有效身份证，车、船、机票，特别是未取得身份证的少年儿童，必须按规定携带有效身份证明，以免耽误了您的行程。 2、问：如何选择可靠的旅行社? 答：请选择持有旅游行政管理部门颁发的“旅行社业务经营许可证”和工商行政管理颁发的“营业执照”的合法旅行社。千万不要交给无牌照的地下旅行社，如非旅游单位和个人，或未经核准经营旅行社业务的公司。 3、问：同样的旅游目的地及旅游天数，为什么其旅游价格各不相同? 答：构成旅游价格不同的因素很多，即交通工具类别(飞机、车、船等)、住宿饭店等级、餐费标准、导游等级、行程路线不同等，都会影响其旅游价格。俗语说“一分钱，一分货”，千万不要贪图价格便宜而寻求一个内容空虚，服务档次差的旅游。同样内容与质量的旅游也因淡、旺季而有不同的价格。因此不要只以价格的高低作为取舍，宜多比较旅游内容、服务、住、食、交通等级及旅行社信誉、晶牌来决定您的旅行社。 4、问：为什么要参加旅行社安排的行前说明会? 答：旅行社若有安排行前说明会，其目的是使您了解这一次旅游的内容、各旅游点的状况、气候、宜携带的衣着、有效身份证件、禁止携带物品、出发的集合时间和地点、其它旅途中应注意的事项，并使您认识领队及参加这一次旅行团的团员们。行前说明会还可以就双方合同内容再予确认，如认为有所不符，可及时指出。 5、问：为什么要签订旅游合同? 答：旅行社应当依法与旅游者订立书面旅游合同，其目的是维护旅游者和旅游经营者的合法权益，因此，合同关系双方的权利与义务，必须签妥，并注意签约的旅行社是否加盖公司印章及经办人签名。 6、问：旅行社收取旅游费用 包括哪些项目? 答：双方另有约定以外，旅游费用主要包括准。 (1)、膳食费：按合同约定的用餐标准由旅行社安排的膳食费(不含酒水)。 (2)、住宿费：按旅程表所列的酒店(不要相信 “准X星”的字眼)，旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。 (3)、游览费用：依照旅程表所列的游览费用，主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目第一门票费(不含“园中园”门票)。 (4)、导游服务费：旅行社依照行程为游客提供导游服务的地陪、全陪费用。 旅游费用不包括下列项目： ①旅程中火车或轮船上的膳食费。 ②各地机场管理建设费及航空人身保险费。 ③属于游客个人费用，如行李超重(件)托运费、饮料及酒类、洗衣、电话、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤病医疗费、自行给予提供个人服务的小费。 ④未列入旅程中的交通费及相关费用等。 7、问：签定旅游合同后，临时不能参加如何处理? 答：应尽快通知旅行社取消，依照合同约定．游客办理退团解约，应赔偿旅行社的费用，因解约时间不同而有差异。愈早通知，赔偿愈少。除另有约定外，其赔偿标准如下表： 游客通知退团解约的时间及游客赔偿旅行社的费用 出发前?天以上总团费的1 0％ 出发前6—4天总团费的2 0％ 出发前3—1天总团费的5 0％ 出发前当天总团费的8 0％ 8、问：因旅行社的原因通知取消出团怎么办？ 答：依照合约，因旅行社的原因取消出团时，旅行社应于预订出发日前七天通知游客，或征得游客书面同意改订提前或延后或加入其他旅行社同等级标准旅程的团队，旅行社对游客不负违约损害赔偿责任。若游客不接纳变更，可解除合同，旅行社应同时无息退还游客交付的全部费用。 9、问：因旅行社的原因造成 游客不能按合同约定日期 出团而又未预先通知游客游客如何索赔? 答：旅行社因自身的原因无法按合同约定旅程成行时，如旅行社无预先通知，游客除要求旅行社退还所缴纳的全部团费外，并可要求索赔。除另有约定外，其赔偿标准如下表： 旅行社通知退团解约赔偿已交团费的时间及旅行社应赔偿的违约金 l、出发前7天以上，赔偿已交团费2％。 2、出发前6—4天，赔偿已交团费的5％ 3、出发前3—1天赔偿已交团费的15％ 4、出发前当天，赔偿已交团费的30％。 l 0、问：因不可抗力因素造成团队无法成行时怎么办? 答：因自然灾害、气候条件、政治形势、航空航运及铁路部门的原因或因国家新颁布有关法律、法规及政府机关制定具有普遍约束力的决定、命令造成团队无法成行，旅行社免负赔偿责任。 11、问：旅程中可能出现不可归责于旅行社的各种意外情况，导致旅行社须调整预定的旅程安排，其所发生的旅游费用差额如何处理? 答：鉴于旅程中可能出现各种不可预况，旅行社有权对行程内各项安排临时作相应调整，所造成的旅游费用差额，按“多贴少退”的办法处理。 1 2、问：游客在旅途中因病无法继续旅行，或自行离团，或 不参加某项团队活动，未花费的余额能否退还? 答：游客因病无法继续旅行时，旅行社可扣除游客已花费的费用和因此造成的损失费后，将剩余团款退回，医疗费用由游客自理(保险公司负责的除外)。游客在旅途中自行离团或不参加某项团队活动均作自动弃权，所交费用概不退还，因游客的责任造成其本人不能随团旅行，所造成的损失由其本人承担。 13、问：游客在旅程期间，因不可归责于旅行社事由于搭乘飞机、轮船汽车或于餐厅、酒店、旅游设施中所受到人身或财产意外事故时，如何处理? 答：游客在旅程期间发生人身或财产意外事故时，按有关机构(如交通部门、酒店或保险公司)订立的条例处理或交由公安部门查处，旅行社应尽力提供及时必要的协助。游客违反旅行社规定或司陪人员劝阻，私自冒险行动，发生人身伤亡或财产意外损失的，由其本人负责。游客在旅程中应妥善保管好自己随身携带的财物。 1 4、问：在旅程中所购商品系假冒伪劣产品时如何处理? 答：在旅程中如由旅行社安排到旅游商场购物，所购产品系假冒伪劣产品，游客可要求旅行社协助交涉解决。如由游客自行安排的购物所购商品系假冒伪劣，由游客向当地的有关部门反映交涉，游客在购物时应向商场索取有效发票，妥善保管。当所购商品出现质量问题时，可以作为有效凭据。 1 5、问：在旅程中，部分导游人员违反旅行社与游客的合同约定，怎么办? 答：①导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，您有权拒绝； ②导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，您有权拒绝； ③导游违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，您有权拒绝； ④导游私自兜售商品，您有权拒绝； ⑤导游索要小费，您有权拒绝： ⑥导游违反合同约定，擅自增收团费，您有权拒绝。 16、问：旅行社未履行旅游合同或因其服务质量问题造成旅游者的合法权益受到直接损害，而发生团队旅游纠纷，怎么做才是有效的解决方法？ 答：建议先与旅行社负责人沟通，协商解决纠纷。不能自行和解的，您可以向西安市旅游质量监督管理所投诉，西安市旅游质量监督管理所将依照有关规定，在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议，对调解不成的案件，依据有关规定分别作出处理。 旅游安全注意事项 各位游客，为了您的安全，提醒您注意下列事 1、搭乘飞机时，应注意飞行安全，扣好安全带，不带危险或易燃品，不在飞机升降期间使用手提移动电话等相关电子用品。 2、贵重物品请放置酒店保险箱，如随身携带，注意保管，切勿离手。 3、 出入酒店房间请随手关门，勿将衣物披在灯上或在床上抽烟，听到火警铃响，请由紧急出口迅速离开，切勿搭乘电梯。 4、搭乘快艇，漂流木筏，参加水上活动，请按规定穿着救生衣， 并遵照工作人员的指导。 5、海边戏水，请勿超越安全警戒线，不熟悉水性者，切勿独自下水。 6、行程中或自由活动时若见有刺激性活动项目，身体状况不佳者请勿参加。患有心脏病、肺病、哮喘病、高血压者切忌从事水上、高空活动。 7、搭车时请勿任意更换座位，头、乎勿伸出窗外，上下车时请注意来车方向以免发生危险。 8、搭乘缆车时，请依序上下，听从工作人员指挥。 9、行走雪地、 陡峭山路， 请小心谨慎。 1 0、团体旅行时不可擅自脱队，单独离队，请征得全陪导游同意， 并随身携带当地所住宿饭店地址、电话，以免发生意外。 1 1、抵达景区游览前， 紧记导游交代的集中地点、时间、所乘游览巴士车号。万一脱团，请于集中地点等候导游返回寻找。 1 2、外出旅行，注意身体健康。切勿吃生食、生海鲜、已剥皮的水果，切勿光顾路边无牌照摊档，暴饮暴食。要多喝开水， 多吃蔬果类， 少抽烟， 少喝酒。 1 3、夜间或自由活动时间自行外出，请告知全陪导游或团友，应特别注意安全。 14、每次退房前，请检查您所携带的行李物品，特别注意您的证件和贵重财物。 常用电话匪警：110 火警：119 医疗急救：120 交通事故报警：122 工商投诉电话：12315 物价举报电话：12358 西安市急救中心：*********** 消协投诉电话：*********** 出租汽车投诉：***********；***********（火车站）民航问询处：*********** 民航售票热线：*********** 火车时刻问询：*********** 旅游咨询投诉、救助电话：***********
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