怎么才能和自己的客户打好关系啊？我想请教 谢谢
客户关系管理是上世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具。在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。企业通过客户关系管理，保留一个老客户仅是开发一个新客户成本的1/5，而提高5%的客户保留率其利润可能提升80%，这80%的利润金矿，成为全球企业实施客户关系管理的巨大动力。
然而错误的观念导向，使客户关系管理实施出现了高失败率。据调查，在欧美客户关系管理实施失败率高达70%，而在中国估计达到80%以上。
一、开掘企业利润金矿的全球最佳管理工具——客户关系管理
客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management，直译客户关系管理），是一种选择、保留最有价值客户并将客户盈利率最大化的商业策略。企业通过掌握并利用客户信息，有效管理与客户的长期良好关系，为其量身定制相应服务或产品，满足客户个性化的需求，从而提升竞争力与盈利率。
在上世纪90年代后期，客户关系管理就作为一个真正能够创造利润的工具，被提出来，并迅速被欧美很多企业所接受。通过客户关系管理，企业可以有效降低成本，挖掘长期以来被企业所忽视的巨大利润金矿，大幅度提升企业盈利水平和竞争能力。根据全球CRM权威专家Peppers与Rogers的调查研究，如果企业通过客户关系管理能将客户流失率减少5%，利润将会有25%~85%的增长，如下图所示不同行业行业客户保留率提高5%，利润增长情况：另外，根据调查发现：
向新客户推销产品的成功机率是15%，而向现有客户推销产品的成功机率是50%；
吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；
20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润；
5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；
2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；
一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8到10个人。
随着信息技术的发展和全球竞争的加剧，尤其是产品与品牌在不断同质化的情况下，客户关系管理已经成为当前企业关键性的竞争工具和获取利润增长的工具。运用客户关系管理，在一个市场相对不增长的背景下，可以有效地压制竞争对手，甚至打垮竞争对手。客户关系管理，事实上成为一个企业在一个产业中，获得最终成功的关键性的工具，甚至是决定性的工具。而中国大部分企业家，并没有把客户关系管理上升到企业生存与发展的战略高度，只作为一般性的销售或营销的技术性工具进行实施，这是目前中国客户关系管理存在的一个严重的漏洞。
二、目前国内绝大部分企业客户关系管理的现状与存在的问题——以数据为导向的CRM理论导致了中国企业实施CRM的高失败率
在对我们公司进行了调研之后，我们又对国内其他著名公司进行了了研究，发现目前国内大部分企业虽然购买了CRM软件，但并没全面实施客户关系管理，利用客户关系管理打造服务品牌，提升销售增加利润，通过我们分析研究，我们认为主要有以下两个方面的原因：缺乏有效的观念与客户关系管理理论的引导
以数据为导向而不是以客户为中心、以价值为导向的客户关系管理理念导致了中国企业客户关系管理实施高失败率，严重影响了客户关系管理在中国的发展与运用，给中国企业带来巨大的市场风险与高额的利润损失。据调查，在欧美客户关系管理实施失败率高达70%，而在中国估计达到80%以上。这种导向直接导致中国的企业都认为实施客户关系管理就是购买一套软件或某项IT技术建立客户数据库。很多CRM软件企业缺乏实际的管理与营销经验，没有能力引导企业实施全面的客户关系管理系统，企业在购买CRM软件后，只用于简单的收集客户的资料、管理客户的资料、建立相应的数据库，而没有对客户的需求信息进行深度的分析和分类，缺乏对客户关系和消费者利益价值深层次开发与管理的体系与手段，没有能够通过客户关系管理真正地将客户变成企业的资源与财富。公司重视不够，投放不足
国内大部分企业没有意识到客户关系管理是当前企业提高客户满意度和忠诚度、提升企业盈利率、塑造服务品牌的最重要的战略手段和关键性竞争工具，由于重视程度不够导致目前企业对客户关系管理的投入资金不足。从营销战略上讲，一个企业用于老客户关系维护方面的投入至少应该占到企业营销费用的20%。因为根据企业提升5%的客户保留率，会带来25~85%的利润这样一个原则，企业应该偏重客户关系维护与管理，至少应该将客户关系管理同新客户开发作为同等的战略对待，而维持一个老客户费用，仅仅是开发一个新客户的1/5，所以企业用于老客户关系维护方面的投入至少应该占到企业营销费用的20%，剩余的80%的费用用于开发新客户。而国内企业普遍在客户关系管理方面的投入不足，如我们一年的广告经费投入达到6,000万，但是在维护客户关系上的投入费用还不到60万。
三、以客户为中心、以价值为导向的客户关系管理——抓住数据背后的灵魂，开展有效的客户关系营销以客户为中心、以价值为导向的客户关系管理的重点包括两个方面的内容：一是通过有效的数据分析，找出数据背后高利润价值的客户；
二是与高利润价值的客户建立起联系，并通过有效的客户关系管理策略和客户价值管理体系，尽力保持、深化与客户的良好关系：最长时间地保持这种良好关系
最多次数地和你的客户交易 最大数量地保证每次交易的利润 最大程度地让客户传播良好口碑、推荐新客户.
参考资料：http://auto.sohu.com/***********/n***********.shtml
首先，不要跟客人一见面就谈生意。
其次，你要和客人尽快建立起朋友的关系，这样做什么都好说了。
最后，一定要诚信为先，不要以为别人都是傻子。
1、不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
2、杜绝主观性的议题
在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
3、少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
4、不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
5、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
6、避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
7、少问质疑性话题
业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
8、变通枯燥性话题
在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。
9、回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！
三. 有些网友讲，总有工厂比我价格低，老有客户要求降价。其实不论中国外国，所有买家都希望买到物美价廉的产品，为什么女人们一看到打折就会风涌而上呢！我想就是这个理吧。但是如果客人看到价低质次的话，他也不会购买，这也就是为什么一些德国产品比中国同类价格高十倍也大有用户的道理。大家还是愿意在购买时选择高质量的产品，尽管价格也高，但性能价格比更核算。所以，遇到这样的客户，业务人员就应该表明自己产品的特色和优点，高质高价，用材好，成本就一定高，技术质量好，技术人员水平高，人员工资也比一般的高，所以价格高也是应该理解的。当然，如果你仍不了解自己的产品，你也说不出个一、二、三，那就成了茶壶里煮饺子，有嘴倒不出来了。
参考资料：http://blog.globalimporter.net
