电信一线员工博客:工作错过饭点就当减肥(4)

性别：女 年龄：32岁 工龄：4年

博客内容：

2010年2月25日 阴转雨

客服的查询工作是枯燥且乏味的，每天逾千次的重复问候，重复查找，简单的反复却严格地考验着我们的耐心、细心和用心。

从工作台望出去，话务大屏忽上忽下、变化莫测的呼入量，仿佛是客户们那一双双期待的眼神。“叮铃铃……”我的思绪被办公桌上一阵急促的电话铃声所打断，拿起电话的那一刻，一个怒气冲冲的声音迫不急待地扑面而来，这是一个投诉电话，客户投诉114通过转接变相收费。

原来，客户拨打114查询某餐馆电话，客服人员在征得客户同意后，将话务转接到了114订餐中心，客户却误以为要另外收费非常不理解。经过半个多小时的解释，客户终于明白了真相，情绪也随之稳定下来，最后还向我连声道谢。

对于投诉或者投诉者本身，我的心里始终存着一份感恩，感谢那些曾经出现在投诉记录中述说着真情实感的尊敬客户，感谢他们那些明明白白的不满和建议，因为这让我更明白我们服务的差距和不足在哪里。唯有改进，才能成长！

D员工档案：

姓名：罗岚

工种：营业员

性别：女 年龄：25岁 工龄：2年

博客内容：

2009年12月25日 晴

今天天气很好，整个营业厅暖暖的、临近元旦了，营业厅的人流量增加不少。中午吃完饭，有三个学生模样的客户朝柜台走过来，他们人手一台笔记本电脑，看这架势肯定是来办理无线上网的，好家伙，一来就三个，看我怎么统统“拿下”。

很快，我以“电信业务顾问”的专业者姿态，把无线上网的内容都向她们介绍了一遍，小姑娘们听得一愣一愣的，在了解得比较清楚之后，办理了三个无线宽带业务。当时我的感觉啊，怎么说呢？那叫一个成就感！