电信一线员工博客:工作错过饭点就当减肥(2)

客户听完解释后，表示了不满。她说，今天10000号话务员告诉她，本月还有200多个小时的免费时长未用完呢，所以就继续使用了，可是为什么又突然被停机了？她认为这是由于误导造成的过量消费，要求减免费用。

原来问题并非想象的那么简单。我马上向客户表达了歉意，并立即调取了相关录音。录音中话务员确实向客户说明本月还有200分钟无线宽带时长尚没有用完，但这是赠送的WLAN时长，而客户超出的时长却是3G上网产生的费用。考虑到综合因素，我认为话务员当时的确没有解释得特别清楚，因此给客户造成了困惑，我认真向客户做了说明，请她之后尽量使用免费赠送的WLAN时长，以免造成停机。同时，我马上请示领导将客户今天产生的3G上网费用做了减免，并为客户恢复了无线宽带的正常使用。客户非常满意。

处理好投诉已经错过了吃饭时间，就当减肥！明天还要开开心心过年呢。

B员工档案：

姓名：喻珏

工种：星级客户经理

性别：女 年龄：22岁 工龄：1年

博客内容：

2010年2月14日大年初一 大雪

新年钟声敲响，崭新的虎年到来了。