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混乱的售后服务 团购网该何去何从?

王朝站长·作者佚名  2011-12-20  
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团购通俗点讲就是,一群人组织起来一起去买某个东西,商家因为购买的人比较多,可以降低营销成本,所以商家可以给出一个市场上见不到的很低价格,而买家也可以获得平时不常有的低价。从而省钱。从这个角度来说,其实团购是双赢。而且团购也正式因为如此,发展的很火。大大小小的站长、互联网巨头、都纷纷涉入这个行业,想分的一块蛋糕。

2010年可以说是一个团购年,groupon火了,国内的大大小小团购站也火了,人们每天的问候似乎也成了“今天你团了么”。

团购各种繁荣发展的背后,其各种问题也开始慢慢的显现出来了。各大团购网站相继爆出“假货”,“商家毁约”的各种问题,消费者在经历了最初的狂热后,也开始慢慢的理性起来,对于各种团购,不再是只看价格了,而关注的更是服务的质量。

笔者因为工作的关系,可能接触团购网站多一些,对于团购网站售后暴露出来种种问题,想发表点自己的看法。

对于现在团购网相继暴露出来一些问题,大致分为二类。(此类分析的团购为普通的团购网,团购吃喝玩乐为主,建材、汽车类团购网不在此分析之列)

1、如果团购的是实体商品,如何来保证商品是正品,如何商品的描述属实,没有欺诈行为。因为团购,消费者直接打款给商家,如果收到货后不满意,只能是找相应的售后,但是团购售后这一块现在还不是很完善。一些知名团购站还有自己售后服务体系,但是一些团购站根本就没有售后。而且现在很多团购站承诺7天无条件退款。这些东西,本意是好的,但是真正到实施的过程中,仿佛并不是那么的顺利。且不说这正退款要经过一些列申请审核的流程,即使同意退款了,等到钱返回到消费者手中。时间也过个十天半个月了。

对于这个,其实7天无条件退款,本身就是一个很好的方式,剩下要做的就是,规范流程。提高效率。使“7天无条件退款”真正起到作用,而不会只是个形式。

2、如果团购的是吃喝玩乐套餐之类的,最令消费者头疼的就是“区别对待”和“隐形消费”。所谓“区别对待”就是在某些商家在为消费者提供服务的时候,对于团购而来的消费者,降低服务质量或者以次充好。区别对待的重灾区一般是餐饮套餐类,服务态度打折扣或者是餐饮上扣量,以次充好。

“隐形消费”,这个大家从字面意思上应该都懂,就是在消费者去享受服务的过程中,以其他的名义收取费用。隐形消费的重灾区是“摄影写真套餐”,“XXX一日游”,“xxx美容SPA”之类的。可能在你消费的时候,一群人围着你开始向你推销他们这个产品,推销那个服务。不买,可以,我们不强求。但是相应的服务质量可能就要打折扣了。

对于此种情况,可以采用实体的消费券来进行验证消费,但是因为实体消费券,存在丢失、通过物流到消费者手中容易出现各种不便。所以现在团购网站,为了方便一般都是发送电子消费码到消费者手中,凭电子消费码消费,但是这样消费者一开始去消费的时候,势必就要校验消费码,这样商家就道你是团购而来,可能就会区别对待了。或者可以改进消费模式,消费者先消费,然后结账时候,再出示消费码。这个就要团购网和商家之间进行合作商讨了。

现在团购发展很繁荣,市场竞争和激烈。但是售后这一块,普遍的都存在各种问题。所以笔者认为,以后的团购就是细分市场做根据自己的优势,进行合理定位。再加完善的售后,只要这二步做好了,肯定从团购市场中分得一杯羹。作者:许冬阳 博客地址:http://www.xudongyang.net

 
 
 
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