广告主掉肉追问腾讯:断网事故责任认定连环套
来源：21世纪经济报道
本报记者 郭建龙 北京报道
接连两次断网，用户受影响，广告客户受损失，责任承担主体却一直是个问题。
6月25日傍晚，安徽、陕西、山东、杭州、徐州、北京、上海等地的部分用户无法使用腾讯的部分服务，主要表现为QQ无法登录，QQ邮箱无法使用。
此次网络故障持续时间长达四小时，部分用户受影响时间超过六小时。该时段内，通过QQ客户端投放的广告也无法获得展示。断网事件后不久，一些广告主开始联系腾讯的广告销售人员，询问情况。
当天，网游公司员工李乐（化名）度过了极度“抓狂”的四小时。李乐所在公司刚刚推出了一款大型的网络游戏，该游戏研发时间长达一年，投资资金过亿元。6月25日下午，腾讯QQ因为断网无法登录，尽管李乐投放了巨额广告，用户却无法看到。
“一款游戏成败，取决于前三个月。这是大规模营销阶段，也即烧钱阶段”。李乐向记者表示。在这个阶段，游戏商砸钱做宣传，包括广告、渠道、新闻宣传等，以让更多的玩家了解游戏，接触游戏，并注册成为玩家。“只要能够让更多的人知道，就成功了一半。”腾讯QQ是注册用户数，活跃用户数，装机量最大的终端软件，是网游厂商投放广告的首选。
每一小时的故障都意味着大量的用户流失。这让李乐恐慌，却没有纠错的办法。
消失的用户量
网游行业的竞争十分激烈，推广往往决定一款游戏的成败。李乐介绍，市面上每年都会出现几百款网络游戏，真正能被玩家记住的也就是前五十个游戏。要从竞争中以十分之一的概率脱颖而出，除了游戏的品质之外，推广十分重要。推广的方式分两种，网推与地推，通过腾讯QQ这样的桌面终端进地网推，是最有效的推广方式。
李乐说，在QQ上做广告不是因为单位成本最小，是因为QQ的用户量太大，在网游公司烧钱冲用户量的阶段，首选QQ作为广告平台。此外还有暴风影音、迅雷等。这些客户端软件的用户群也恰好是游戏的用户群，两者恰好是重叠的。
“对于一款网游来说，广告费用在整体成本占了很高比重。”李乐向记者表示。“很多游戏的内容都有相似性，在推广初期舍得投入，且策略得当，则成功几率大增。”
李乐透露，一款游戏在营销推广初期如果有3—5万同时在线人数，就算一款不错的游戏。到了公测阶段，如果在线用户量能达到10—20万同时在线人数，则预示着这款游戏将有大成。对于厂商而言，就会进行更多的投入。
“游戏推广初期是砸钱的阶段，砸多少钱就有多少用户。”李乐说。
在节骨眼上遭遇腾讯断网，李乐形容说，那是“惊心动魄”的四个小时，公司一边与腾讯公司交涉，一边召开公司管理层开会，商讨对策。如此短的时间内，交涉、商讨是没有结果的，最终唯有焦急地等待。四小时后，网络恢复，用户注册速度明显回升。
但过去的四小时成为李乐心中的痛。“这让用户注册量远低于预期”，李乐沮丧地表示。
根据腾讯广告的最新报价，以客户端上的All in
one综合右竖栏广告为例，每天的价格是15万元，4小时断网成本是2.5万元，然而李乐称实际损失却不止于此。他表示，即使后来腾讯按照相应的时长对公司进行补偿，但根本无法弥补。
“这个责任到底应该由谁来负，怎么负？现在没有清楚的界定。”他对记者表示。
责任认定难题
“在断网事件之后，腾讯迅速发出了公告：事故并非腾讯所致，缘于广东电信。”腾讯公关部负责人宋旸向记者表示。腾讯官方随即发表声明称：由于广东电信互联网骨干网出现故障，导致腾讯部分服务不能正常使用，特向广大用户致歉。
6月27日，广东电信发布了《关于6月25日互联网故障情况的通告》：2009年6月25日晚，中国电信广东公司互联网路由器集群中的两台路由器出现运行异常，50%的出省电路受到影响，导致广东电信用户访问省外互联网不畅，故障还导致腾讯等公司的部分互联网服务受到影响，中国电信按照互联网网络安全应急预案规定，立即采取紧急措施疏导流量，至晚19：35流量基本恢复正常。截至目前，故障原因还在进一步调查中。
宋旸说，腾讯内部的数据显示，断网事件对于广告客户广告投放效果的影响不超过5%。他表示，腾讯与客户签订合同时，会有不可抗力的免责条款，由电信引起的网络事故对于腾讯来说属于不可抗力，属于免责范围。
“即使属于不可抗力，出于对客户负责的态度，如果客户进行了投诉，腾讯也将根据实际情况进行安排沟通，以保障客户的利益。” 宋旸保证说。
上海中汇律师事务所律师游云庭认为：“在合同中会有不可抗力造成损失的免责条款，但是免责免的是赔偿责任，而履行合同的义务不在豁免范围之内。”
他认为如果是腾讯失误造成的直接责任，则腾讯应当承担其客户的违约责任，并且要给全部因断网受到损失的客户进行赔偿。
“但如果断网是由于电信网络中断造成的，对于腾讯来说属于不可抗力，可以免除违约责任，但因为不可抗力造成的合同无法履行应当采取适当的措施防止损失的扩大并且在履行条件恢复以后继续履行。”
