前厅与客房管理
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作者： 孟庆杰，刘颖编著
出 版 社： 武汉大学出版社
出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 487印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787307069794包装： 平装编辑推荐
前厅与客房管理是围绕饭店的核心产品——客房产品的生产与销售而展开的各项事务的管理活动，它是现代饭店运行与管理的重要组成部分。编写本书的目的在于为高等院校旅游管理专业的教学提供一部适合的专业课教材。本书遵循先进、实用和可操作的原则，以饭店前厅与客房的对客服务和管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅与客房管理的理论与方法，以适合旅游管．理专业学生的培养目标。
内容简介
前厅与客房管理是现代饭店管理的重要组成部分。本书根据饭店运营的特点，以管理学理论为指导，系统、全面地介绍了饭店前斤管理和客房管理的基本内容与方法。前斤管理部分主要阐述了前厅客房预订管理、接待服务管理、销售管理、信息管理、宾客关系管理、前斤眼务质量管理等内容；客房管理部分主要阐述了客房设计、客房清洁保养管理、客房服务管理、客房安全管理、客房设备用品管理与成本控制、客房部人力资源管理等内容。
本书将理论、实务和案例分析相结合，并力求反映最新研究动态。本书可作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为饭店相关管理人员的培训教材和参考读物。
作者简介
孟庆杰，副教授，东北财经大学旅游与酒店管理学院副院长，大连市旅游饭店星级评定委员会委员；主要研究领域：旅游企业管理，现代饭店服务与管理，旅游企业服务质量管理，领导科学与艺术；出版相关专著和教材数部。
目录
第一章 饭店概述
第一节 饭店与饭店产品
第二节 饭店及饭店业的作用
第三节 饭店的类型与等级
本章小结
关键概念
思考与练习
第二章 前厅管理概述
第一节 前厅部的地位与功能
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求
第四节 前厅环境设计与控制
第五节 前厅管理的内容和要求
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第三章 客房预订管理
第一节 客房预订概述
第二节 客房预订程序控制
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第四章 前厅服务管理
第一节 接待服务
第二节 问讯服务
第三节 礼宾服务
第四节 总机服务
第五节 商务中心服务
第六节 行政楼层服务
第七节 前厅收银服务
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第五章 前厅销售管理
第一节 前厅销售产品的分析
第二节 房价管理
第三节 前厅销售技巧
第四节 饭店收益管理
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第六章 前厅信息管理
第一节 饭店管理信息系统
第二节 前厅客情预测
第三节 前厅主要统计报表
第四节 前厅部的信息传递与沟通
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第七章 宾客关系管理
第一节 建立良好的宾客关系
第二节 顾客满意与顾客忠诚
第三节 客人投诉管理
第四节 客史档案的建立与维护
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第八章 前厅服务质量管理
第一节 前厅服务质量内容
第二节 前厅服务质量管理
第三节 前厅部全面质量管理
第四节 饭店服务的极致——金钥匙服务
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第九章 客房管理概述
第一节 客房部的地位与工作任务
第二节 客房部组织机构
第三节 客房部管理岗位职责与素质要求
第四节 客房部与其他部门的沟通
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第十章 客房设计
第一节 客房类型与设备用品
第二节 客房室内空间设计
第三节 客房内部装饰设计
第四节 特殊客房的设计与布置
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第十一章 客房清洁保养管理
第一节 清洁设备及清洁剂
第二节 客房的清洁整理
第三节 客房清洁整理的质量控制
第四节 公共区域的清洁保养
第五节 清洁保养技术
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第十二章 客房服务管理
第一节 客房服务的组织模式
第二节 客房常规服务
第三节 客房个性化服务
第四节 客房服务质量的控制
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第十三章 客房安全管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 客房防火工作
第三节 客房防盗工作
第四节 客房其他事故的处理与防范
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第十四章 客房设备用品管理与成本控制
第一节 客房设备管理
第二节 客房日用品的控制
第三节 布件管理
第四节 客房部成本费用控制
第五节 客房部预算管理
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
第十五章 客房部人力资源管理
第一节 客房部工作分析与编制定员
第二节 客房部员工招聘
第三节 客房部员工培训
第四节 客房部员工绩效考评
第五节 客房部员工激励
本章小结
关键概念
案例分析
思考与练习
参考文献
后记
书摘插图
第一章 饭店概述
第一节 饭店与饭店产品
二、饭店产品的特点
（一）生产与消费同步
一般商品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中，商品的生产过程与顾客的消费过程是分离的，顾客看到的和感受到的只是最终产品，所以一般商品是先生产后消费，不受顾客即时需要的限制，工厂能够主动地调整生产的产量、时间和节奏。而饭店出售的产品却不存在这样的“独立”的生产过程，它要受顾客即时需要的制约，其生产过程和消费过程几乎是同步进行的，只有当客人购买并在现场消费时，饭店的服务和设施相结合才能成为饭店产品。
（二）价值不可储存
一般商品的买卖活动会发生商品的所有权转让，而饭店出租客房、会议室和其他综合服务设施，同时提供服务，并不发生实物转让。客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。以每晚租金500元的饭店客房为例，如果此房全天租不出去，那么这500元的价值就无法实现。也就是说，客房的价值具有不可储存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。它不像一般的商品那样，一时卖不出去，可以储存起来以后再销售。所以饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”，只有24小时寿命的商品。这就是为什么饭店业普遍以“顾客第一”为经营信条，有时甚至以低于成本的价格销售饭店产品而不愿饭店设施闲置的根本原因。
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