客户管理一本全
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品牌: 邳艳春
基本信息·出版社：广西人民出版社
·页码：290 页
·出版日期：2009年
·ISBN：721906411X/9787219064115
·条形码：9787219064115
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《客户管理一本全》针对中小企业客户关系管理发展的现状和遇到的问题提供应对方法和解决之道。全书分为上篇和下篇，上篇为客户管理实战，结合我国企业在客户信息管理、关系管理、流失管理、异议管理、服务管理等方面存在的实际问题，介绍了客户管理的策略、方法。下篇侧重客户管理制度建立，为读者提供大量经过实战检验、适应市场需求的表格文档。读者拿之即来，来之能用，可以极大地节省摸索时间。
编辑推荐客户管理方法全攻略，实用表格模版全收录，现查现用，即学即会。一本在手，完全掌握客户管理技巧。
目录
客户管理应注重自我再造
上篇 客户管理实战
第一章 客户信息管理
第一节 客户信息收集
一、客户信息收集的方法
二、客户信息收集的目的
三、客户信息管理中的问题
第二节 客户信息分析与挖掘
一、客户大环境分析
二、客户赢利分析
三、交叉营销
四、客户细分
第三节 客户日志：客户服务的法宝
一、客户规范管理
二、客服人员规范操作
三、个人客户转为企业客户的重要工具
四、预知预判先行
第二章 客户关系管理
第一节 客户关系管理是什么
一、客尸关系管理的涵义
二、实施CRM战略的主要步骤
三、如何进行CRM
第二节 与客户结盟
一、客户更像是爱人
二、客户需要有效选择
三、客户保持
四、如何与新客户相处
五、如何与最难缠客户交往
第三节 客户联谊会实操
一、客户联谊会的目的、时间及地点
二、活动的形式与计划
三、活动主题、内容及预算
四、活动筹备工作
五、客户联谊会程序
第四节 成为谈判高手
一、确定谈判目标
二、深入研究、分析客户需求
三、处理价格的技巧
四、掌握常用的成交方法
第五节 如何向客户“张口”要钱
一、预防为主
二、回收货款有技巧
三、防范“老赖”
四、通过法律途径收回货款
第三章 客户流失管理
第一节 客户流失的原因分析
一、员工跳槽导致客户流失
二、客户“叛变投敌”
三、市场波动导致客户流失
四、细节的疏忽导致客户流失
第二节 如何应对客户“跳槽”
一、分析客户“跳槽”的要点
二、分析客户“跳槽”的方法
三、实施补救，挽留客户
第三节 有效控制员工离职带走客户
一、让你的员工忠实于你
二、细化销售过程，注重管理
三、转变用人观念，建立学习型团队
第四节 保管好老客户
第四章 客户异议管理
第五章 客户服务管理
下篇 客户管理实战
第一章 客户管理流程
第二章 客户服务部门管理工作细化执行模板
第三章 客户管理工具表单
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文摘应该注意的是：销售员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要让客户有拒绝的机会。向客户提出选择时，避免提出太多的方案，最好就是两项，最多不要超过三项。这种方法可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。
4.小点成交法。 小点成交法又叫做次要问题成交法，是销售员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。让我们先看看下面的例子：
某销售员去推销打印机，办公室主任在听完产品介绍后自言自语道：“产品还行，只不过我们的办公人员毛手毛脚，怕没用两天就坏了。”销售员马上说：“这样好了，下次我把货带来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项讲给大家听，这是我的名片，有什么问题可直接联系我，如果没有其他问题，我们就把这事定下来。”
小点成交法可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售员主动地尝试成交，保留一定的余地，有利于销售员促成交易。
5.直接成交法。
直接成交法又称请求成交法，是销售员向客户主动地提出成交要求，直接要求客户购买的一种方法。使用本方法时，应该注意把握成交时机，当时机出现时应抓住。常见的成交时机有以下三种：
（1）客户对产品有好感，也流露出购买的意向，发m购买信号，可又一时拿不定主意，销售员就可以用请求成交法来促成客户购买。
（2）客户对产品有兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求。
（3）客户是回头客，也曾买过其产品，销售员就可以直接提出购买请求，通常老客户不会反感销售员的直接请求。
使用直接成交法，可以快速地促成交易，既节省销售的时间，又提高T作效率。但如果选择的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪。
6.保证成交法。
保证成交法是销售员直接向客户提出成交保证，使客户成交的一种方法。例如：“您放心，这个机器我们会准时给您送到，全程的安装由我亲自监督。”通过向客户许下承诺，让客户购买产品有放心感。
一般在产品的单价过高、缴纳的金额较大、风险比较大、客户对产品又不了解的情况下，客户就会对成交犹豫不决，这时销售员应该向客户提出保证，以增强信心。运用这种方法，要注意的是，要根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现成交保证，而不能为了达到销售的目的而欺骗客户。
7.机会成交法。
机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、最后机会成交法。例
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