超市店长(职业技能培训教材·超市从业人员岗位组织培训管理系列)
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品牌: 董超
基本信息·出版社：中国劳动社会保障出版社
·页码：191 页
·出版日期：2005年
·ISBN：7504552100
·条形码：9787504552105
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
·丛书名：职业技能培训教材·超市从业人员岗位组织培训管理系列
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内容简介《超市店长》是由劳动和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训教材，是超市从业人员岗位组合培训管理系列中的一本。全书文字通俗易懂，内容实用，主要包括店长的定位、门店经营技术、顾客与服务管理、人员管理、商品管理、生鲜经营与管理、财务管理、促销管理、安全管理、店长作业管理与考核等内容。《超市店长》可供职业学校、企业在职培训使用，也可供相关人员自学使用。
编辑推荐《超市店长》是职业技能培训教材超市从业人员岗位组织培训管理系列之一。
目录
第一章 店长的定位(1)
第一节 超市的内涵(1)
第二节 店长的定义(4)
第三节 店长的地位与职责(6)
第四节 店长的知识结构(9)
第五节 店长的能力要求和做好店长的诀窍(12)
第二章 门店经营技术(19)
第一节 门店布局与商品陈列(19)
第二节 门店气氛营造(26)
第三节 门店开业和停业操作(34)
第三章 顾客与服务管理(36)
第一节 服务用语(36)
第二节 顾客抱怨的处理(42)
第三节 与顾客的沟通(47)
第四节 服务项目和服务质量检查(51)
第四章 人员管理(53)
第一节 人员的聘用、安排和使用(53)
第二节 对员工的考核、评估、晋升和奖惩(56)
第三节 对员工的培训、沟通以及人力资源开发(63)
第五章 商品管理(68)
第一节 商品的采购管理(68)
第二节 商品的收货管理(72)
第三节 商品的库存管理(76)
第四节 商品的盘点管理(78)
第五节 商品的陈列管理(84)
第六节 商品的汰换管理(92)
第七节 商品的退换货管理和缺品管理(96)
第六章 生鲜经营与管理(99)
第一节 生鲜经营的定位(99)
第二节 生鲜商品的管理(105)
第三节 生鲜食品的质量要求和管理(128)
第七章 财务管理(132)
第一节 连锁超市财务管理的主要内容(132)
第二节 加强连锁超市财务管理的措施(139)
第八章 促销管理(145)
第一节 促销计划和促销方式(146)
第二节 促销方案和促销效果分析(151)
第九章 安全管理(159)
第一节 安全管理项目(159)
第二节 公共安全管理措施(165)
第十章 店长作业管理与考核(168)
第一节 店长作业流程与作业管理重点(168)
第二节 店长考核(174)
附录1超市服务技巧(179)
附录2北京市商场、超市安全管理规范（试行）(184)
参考文献(191)
……[看更多目录]
序言《中华人民共和国劳动法》规定：“从事技术工种的劳动者，上岗前必须经过培训。”国家对相应的职业制定国家职业标准，实行职业技能培训。
职业技能培训是提高劳动者知识与技能水平、增强劳动者就业能力的有效措施。在社会主义市场经济条件下，劳动者竞争上岗、以贡献定报酬，这种新型的劳动、分配制度，正成为千千万万劳动者努力提高职业技能的动力。
实施职业技能培训，教材建设是重要的一环。为适应职业技能培训的迫切需要，推动职业培训教学改革，提高培训质量，中国劳动社会保障出版社会同劳动和社会保障部有关司局，组织有关专家、技术人员和职业培训教学人员编写了职业技能培训系列教材。
职业技能培训教材贯彻“求知重能”的原则，在保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，力求内容浓缩、精炼，突出教材的针对性、典型性、实用性。
职业技能培训教材供各级培训机构的学员参加培训、考核使用，亦可作为就业培训、再就业培训、企业培训、劳动预备制培训用书，对于各类职业技术学校师生、相关行业技术人员也有较高的参考价值。
百年大计，质量第一。编写职业技能培训教材是一项艰巨的探索性工作，不足之处在所难免，恳切欢迎各使用单位和读者提出宝贵意见和建议。
文摘插图：
首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。
二、学会察言观色，区别对待
在乎时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜好，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下：
（1）见多识广型顾客。其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。
（2）慕名型顾客。其接待方法是：热情、示范，、尊重、不要过分亲热。
（3）性格未定型顾客。其接待方法是：大方、有分寸地热情、保持一定距离。
（4）亲昵型顾客。其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。
（5）犹豫不决型顾客。其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。
（6）商量型顾客。其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。
（7）慎重型顾客。其接待方法是：少说、多展示、鼓励。
（8）沉默型顾客。其接待方法是：亲切、有问必答、注意肢体语言。
（9）爱聊型顾客。其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐商品。
（10）爽快型顾客。其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。
（11）好讲道理型顾客。其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。
