饭店业督导(第3版)(美国饭店业协会教育学院系列教材 美国饭店协会权威教材 中国旅游饭店业协会推荐用书 全国旅游高等院校协作会推荐教材)(Supervision in the Hospitality Industry)
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品牌: 卡瓦那
基本信息·出版社：中国旅游出版社
·页码：376 页
·出版日期：2002年
·ISBN：7503219831
·条形码：9787503219832
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：美国饭店业协会教育学院系列教材 美国饭店协会权威教材 中国旅游饭店业协会推荐用书 全国旅游高等院校协作会推荐教材
·外文书名：Supervision in the Hospitality Industry
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内容简介本书内容包括人际交流，教育与培训，生产管理，训练，纪律，团队建设，处理纠纷，以及专业发展等的案例分析，可有的放矢地帮助新上任的经理们高效地处理工作。该书还包括了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。
作者简介Raphael R.Kanaugh（拉斐尔·R·卡瓦那）美国印地安那州普度大学饭店和旅游管理学校校长，教授。部任职于多所学术机构，包括佛罗里达州大学和俄克拉荷马州州立大学，主讲人力资源，战略计划和教育学，基研究和出版物主要涉及人力资源和课程建设。曾任职于AH&LA 教育学院产品发展副总监并曾任国际饭店餐厅和教育学院校长和董事长，同时还在国际餐厅协会证书管理委员会任职。
译者简介：
宿荣江，北京第二外国语学院英语系副教授，曾作为国管院产交流学者，分别赴美国佛罗里达州中部大学和美国华盛顿州立大学学习酒店和工商管理， 1996年加入香格里拉国际酒店管理集团，负责集团中国区的人力资源和培训工作。负责并参与了中国大饭店、国贸饭店、北京香格里拉饭店等10多家饭店的筹建和培训工作。
媒体推荐译后记
《饭店业督导》(第三版)由美国饭店与住宿业协会(现更名为美国饭店业协会)教育学院于2001年推出。与前两版相比，新版本删除了过时的理论说教，更注重探讨饭店的实际运营操作和新世纪的行业发展。新版本还增添了案例学习、饭店业内的计算机应用和相关的行业网址。《饭店业督导》的发行出版将为我国饭店业提供宝贵的借鉴。
本书的翻译工作得到了清华大学雷棣、振荣，中研信网络荣秦，英国专家MichaelCollins的参与和技术支持，并得到中国旅游出版社凌舒防、付蓉两位编辑的通力合作，在此，对他们表示衷心感谢，同时也希望得到读者的指正。
宿荣江
2002年2月
目录
学习教育学院课程的提示
第一部分 督导的工作范围
1．督导和管理的过程
管理的定义
管理层·管理的基本原则
管理的构成
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文摘书摘
意释
意释是指你使用自己的词语重述讲话人的感受或准备传送的信息。在意释中，你应重述信息发送者的内容和内容中所含的感觉。意释的用途很广，它澄清讲话人的属意。因为你意释了他所要传达给他人的信息。它能揭示你真诚了解主讲人的愿望。
听众使用这一技巧能帮助讲话人更好地理解自己的议题。它还能帮助讲话人得出完善的结论。
讲话人 下周是我的最后期限，这意味着我从现在起要不断加班。而我请的临时照看孩子们的女士来过电话说她生病不能来了，我不知该如何做。
听 者 你恐怕不能按时完成任务，因为没人照料你的孩子们。
讲话人 这项工作没有意思，因为每个人都恨我。每次我都试图友善些，但他们根本就注意不到我。我与他们格格不入。
听 者 你感到孤单，所以你不喜欢这项工作。你希望每个人都能好好相处。
讲话人 幸迪在日常交往中还可以，但不能与她共事。她总是咄咄逼人，认为自己干的比别人都强，她总是瞪着我们，不理睬我们的问候，我简直不愿在走廊里碰到她，但现在我却被分在她的组里。
听 者 你和幸迪在一起工作不自在，因为她工作时不友善，这使你跟她一起工作感到紧张。
意释时，要尽量避免对讲话人使用教训的口吻，如“你真正的意思是……”“你想要说的是……”防止把自己的话强加于讲话人，或试图左右讲话人的意图。
归纳总结和自我揭示
听众归纳总结或自我揭示的原因不同，归纳总结可浓缩讲话人的旨意，强调重点。你可以用它来(1)关注某一论题；(2)表示你同意某些论点；(3)引导讲话人过渡到另一议题；(4)达到某些议题的共识，从而结束谈话。下面是总结性举例：
“女口果我没听错的话，你想……”
“我们双方同意的是……”
“你相信事情的由来是……”
“照我看来，你想要……”
自我揭示的陈述向讲话人指明你对他／她的讲话看法，当你的经历和感觉与讲话者相似时，它指示出讲话人不是惟一这样思考和感觉的。这样，讲话的人会觉得大家听懂了，自己也不孤单了。例如：
“这使我想起了我遇到的事……”
“你和我感觉一样……”
“其他员工也注意到了同样事情……”
自我揭示还能用来向讲话人指明不同的意见和感觉。就不同意见进行沟通有助于讲话者识别某些敏感议题及差距所在。
提问或澄清
如果你在积极地聆听，你会发现一些陈述是不完整
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