服务业国际标准化手册
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作者： （英）罗瑟瑞 著，李仁良 等译
出 版 社： 中国宇航出版社
出版时间： 2002-1-1字数： 130000版次： 1页数： 235印刷时间： 2002-1-1开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801441942包装： 平装编辑推荐
本书首次明确阐述了标准在服务行业的最新发展。我希望本书能够有助于服务组织建立并实施质量管理体系、环境管理体系及健康和安全管理体系。
本书的目的是明确服务业中质量的概念以及在未来的ISO 9000中的质量的含义，向服务业的管理者提供一种降低风险、使顾客满意的管理方法。
内容简介
本书首次讲解了ISO9000和ISO14000在服务业中的应用，公布了质量管理文件，并对服务业如何贯彻有关顾客服务的设施和环境以及健康和安全方面的ISO9000和ISO14000规范提供了说尽的指导。书中对各类服务行业，如旅店、餐饮、超级市场、零售、维修服务、配件经销、律师、会计、银行待的运作规程予以解释，书后特别给出质量的程序手册和问题识别清单，便于各行业应用检查。
作者简介
布赖恩罗瑟瑞是欧洲质量和标准化方面的一流权威，著有许多广受欢迎的标准化和认证方面的著作。他还是计算机系统工程师和英国科技委员会新闻发布官员。他的著作受到所有依靠提供高水平顾客服务而发展的企业的经理们的特别关注和喜爱。
目录
前言
第一部分 服务与标准
第一章背景
第二章快速实施法
第三章全过程实施法
第四章法规的收集和登记
第五章质量管理体系
第六章诚实是最好的质量方针
第七章环境管理体系
第八章健康和安全
第九章谁需要标准
第二部分 质量管理文件
引言
实施ISO 9000适用的行业规范
旅馆
超级市场
制造业
服务站
经销商
零售商店
律师和法律专业
会计
银行
餐饮业
其他业务规范
第三部分 环境管理文件
引言
实施ISO 14000适用的行业规范
印刷与包装
运输
船运
废物管理
零售业
卷后语 展望明天
附录1 质量程序手册
附录2 问题识别清单
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