前厅客房服务与管理(21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材)
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品牌: 王华
基本信息·出版社：北京大学出版社，中国林业出版社
·页码：302 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7503853743/9787503853746
·条形码：9787503853746
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材
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内容简介《前厅客房服务与管理》围绕为客人服务这一中心，以饭店客房产品为主线，对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识进行介绍。全书共分16章，第1～8章对前厅服务与管理的内容进行介绍，第9～14章着重介绍客房服务与管理的内容，最后2章综合介绍了前厅客房的人力资源管理、前厅客房的现代技术应用及未来发展趋势等内容。
全书系统性及逻辑性较强，在系统理论的基础上强调了实用性，结合饭店行业最新的服务内容与操作程序，引入大量实际案例，观点新颖，应用性强。《前厅客房服务与管理》既可作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材，还可以作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。
目录
序
前言
第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位、作用与主要任务
1.1.1 前厅部的地位和作用
1.1.2 前厅部的主要任务
1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责
1.2.1 前厅部组织机构设置的原则
1.2.2 前厅部组织机构
1.2.3 前厅部工作设计及职务说明
1.3 前厅部的业务特点及员工素质要求
1.3.1 前厅部的业务特点
1.3.2 前厅部员工的礼仪规范及素质要求
1.4 前厅部服务与管理的发展及创新
1.4.1 个性化服务进一步加强
1.4.2 新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进
1.4.3 总机及商务中心的职能进一步退化
1.4.4 服务及管理更为灵活
1.4.5 预订功能更为明显
第2章 前厅部环境管理
2.1 前厅的功能分区
2.1.1 客人活动区
2.1.2 服务区
2.1.3 休息区
2.1.4 公共卫生间
2.2 前厅部环境设计
2.2.1 总服务台的设计
2.2.2 大堂的整体区域环境设计
2.2.3 前厅的区域无障碍环境设计
2.3 前厅部环境管理
2.3.1 空间环境管理
2.3.2 服务设施管理
2.3.3 服务气氛管理
第3章 前厅部预订服务与管理
3.1 客房类型
3.1.1 基本类型
3.1.2 根据客房位置分类
3.1.3 根据客房的盥洗条件分类
3.2 客房预订的渠道、方式和种类
3.2.1 预订的渠道
3.2.2 预订的方式
3.2.3 预订的种类
3.3 预订工作流程
3.3.1 准备工作
3.3.2 接受或婉拒
3.3.3 确认预订
3.3.4 核对预订
3.3.5 预订资料的存档及处理
3.4 预订控制及订房纠纷处理
3.4.1 预订控制
3.4.2 订房纠纷处理
3.5 预订员注意事项
第4章 前厅部接待服务与管理
4.1 客人人住前的准备工作
4.1.1 做好接待的心理准备
4.1.2 准备接待资料
4.2 客人人住接待管理
4.2.1 客人入住接待主要内容
4.2.2 客人入住接待程序
4.2.3 客人入住接待中的注意事项
4.3 客人离店退房管理
4.3.1 离店退房的准备
4.3.2 散客退房程序
4.3.3 团队客人退房程序
4.3.4 办理离店退房服务时的特殊情况处理及注意事项
第5章 客人住店期间前厅部系列服务与管理
5.1 礼宾服务管理
5.1.1 礼宾服务
5.1.2 金钥匙服务
5.1.3 行李服务
5.2 前厅部问讯服务
5.2.1 问讯处的业务范围及主要职责
5.2.2 客房钥匙的管理
5.2.3 问讯服务
5.2.4 贵重物品保管服务
5.2.5 留言服务
5.2.6 信函、邮件服务
5.2.7 访客服务
5.3 前厅部总机服务
5.3.1 总机房的业务范围及主要职责
5.3.2 总机服务的注意事项
5.4 商务服务
5.4.1 商务中心
5.4.2 商务楼层
第6章 前厅部宾客关系管理
6.1 客务关系经理及大堂副理
6.1.1 客务关系经理
6.1.2 大堂副理
6.2 宾客投诉的处理
6.2.1 投诉的定义
6.2.2 投诉的类型
6.2.3 客人投诉原因及动机
6.2.4 处理投诉的原则
6.2.5 处理投诉的程序及技巧
6.2.6 正确处理投诉的意义
6.3 宾客档案管理
6.3.1 宾客档案管理的必要性
6.3.2 宾客档案管理的内容及要求
6.3.3 宾客档案的保存及处理
第7章 前厅部销售管理
7.1 客房房价管理
7.1.1 房价管理的意义
7.1.2 房价制定的原理
7.1.3 房价制定的方法
7.1.4 房价制定的策略与技巧
7.1.5 房价的种类
7.1.6 房价的计价方法
7.1.7 房价的调整与控制
7.2 客房状态的控制
7.2.1 房间状态的类型
7.2.2 房间状态信息的核实与更正
7.3 前厅员工销售技巧
7.3.1 报价方法
7.3.2 销售技巧
第8章 前厅部服务质量管理
8.1 服务的内涵与性质
8.1.1 服务的内涵
8.1.2 服务的本质
8.1.3 服务产品的特点
8.1.4 服务意识
8.2 前厅服务质量管理
8.2.1 服务质量的内涵
8.2.2 前厅服务质量的评价标准
8.2.3 前厅服务质量管理的内容
8.2.4 前厅服务质量管理的方法
8.2.5 优质服务的含义
8.3 前厅部与相关部门的协调与沟通
8.3.1 前厅部与销售部的协调
8.3.2 前厅部与客房部的协调
8.3.3 前厅部与餐饮部的协调
8.3.4 前厅部与其他部门的协调
8.3.5 沟通、协调的主要障碍及纠正方法
8.4 前厅部安全管理
8.4.1 前厅部安全管理的概述
8.4.2 前厅部紧急事件的处理
第9章 客房部概述
9.1 客房部的地位、作用及主要任务
9.1.1 客房部在酒店的地位和作用
9.1.2 客房部的主要任务
9.2 客房部的机构设置及主要岗位职能
9.2.1 客房部机构设置的原则
9.2.2 客房部的机构设置
9.2.3 客房部的各部门职能及主要岗位职责
9.3 客房部业务特点及人员素质与服务礼仪要求
9.3.1 客房部的业务特点
9.3.2 客房部人员素质要求
9.3.3 客房服务礼仪规范
9.4 客房服务与管理的发展趋势
9.4.1 绿色客房的普及
9.4.2 零干扰服务的推广
9.4.3 客房服务更追求个性化和人性化
9.4.4 客房的设计变得多样化
9.4.5 高科技在客房服务与管理中的广泛应用
第10章 客房产品设计及创新
10.1 客房楼层的建筑规划
10.1.1 客房楼层类型
10.1.2 客房楼层的功能设计
10.2 客房产品的功能设计
10.2.1 客房产品设计的原则
10.2.2 客房功能空间设计及陈设布置
10.3 特殊楼层设计
10.3.1 商务楼层
10.3.2 无烟楼层
10.3.3 女宾楼层
10.3.4 全套房楼层
10.3.5 残疾人客房
第11章 客房部清洁管理
11.1 楼层客房清洁整理与保养
11.1.1 客房清洁卫生质量标准
11.1.2 客房的日常清洁整理
11.1.3 客房的计划卫生
11.1.4 客房清洁卫生质量的控制
11.2 公共区域清洁卫生与保养
11.2.1 公共区域的概念与特点
11.2.2 公共区域的业务范围
11.2.3 公共区域的岗位设置及工作职责
11.2.4 公共区域的清洁卫生要求
11.2.5 公共区域的清洁卫生质量控制
第12章 客房部对客服务管理
12.1 客房部服务模式
12.1.1 楼层服务台模式
12.1.2 客房服务中心模式
12.1.3 客房服务中心和楼层服务台并设
12.1.4 选择客房服务模式应考虑的因素
12.2 客房部对客服务的内容
12.2.1 常规对客服务
12.2.2 特殊对客服务
12.3 客房部对客服务质量控制
12.3.1 客房部对客服务质量的含义
12.3.2 客房部对客服务质量的构成
12.3.3 客房部对客服务质量的标准
12.3.4 客房部对客服务质量工作的落实
12.3.5 客房部对客服务质量的控制
12.4 客房部的个性化服务
12.4.1 个性化服务的定义
12.4.2 个性化服务的内容
第13章 客房部物资设备管理
13.1 客房部物资用品管理
13.1.1 客房部物资用品分类
13.1.2 客房部物资用品管理的任务
13.1.3 客房部物资用品管理的方法
13.2 布件的管理
13.2.1 布件的分类
13.2.2 布件的流转管理
13.2.3 布件的保管
13.3 洗衣房的管理
13.3.1 洗衣房的业务范围及主要职能
13.3.2 洗衣房的业务特点
13.3.3 洗衣房的岗位设置及主要职责
13.3.4 制服的清洗及保管
13.3.5 客衣的清洗及保管
13.4 客房部设备管理
13.4.1 客房部设备的分类
13.4.2 客房部设备的特点
13.4.3 客房部设备运行的要求
13.4.4 客房部设备维护与保养
13.4.5 客房部设备的更新与改造
第14章 客房部安全管理
14.1 客房部安全管理概述
14.1.1 客房部安全管理的含义
14.1.2 客房部安全管理的特点
14.1.3 客房安全管理制度
14.2 防火与防盗
14.2.1 客房防火工作
14.2.2 客房防盗工作
14.3 客房部的劳动安全保护
14.3.1 客房劳动安全保护的内容
14.3.2 客房劳动安全保护的措施
14.4 其他安全事故的防范
14.4.1 传染病的预防
14.4.2 自然灾害的防范
第15章 前厅客房人力资源管理
15.1 人力资源管理概述
15.1.1 酒店发展阶段及雇佣关系变化
15.1.2 从人事管理到人力资源管理
15.1.3 前厅客房人力资源管理的含义
15.1.4 前厅客房人力资源管理的特点
15.1.5 前厅客房人力资源管理的意义
15.2 前厅客房人力资源招聘
15.2.1 前厅客房人力资源招聘的依据和程序
15.2.2 前厅客房人力资源招聘的渠道
15.3 前厅客房员工培训
15.3.1 前厅客房部员工培训的意义
15.3.2 前厅客房部员工培训的特点
15.3.3 前厅客房部员工培训的类别
15.4 前厅客房员工工作考核与评估
15.4.1 日常考核
15.4.2 工作评估
15.4.3 奖惩规定
15.5 前厅客房的员工激励
15.5.1 前厅客房员工激励概述
15.5.2 前厅客房员工激励类别
第16章 前厅客房现代化技术的应用
16.1 触摸屏的应用
16.2 新兴门锁技术系统的应用
16.2.1 电子门锁技术
16.2.2 指纹锁技术
16.2.3 蓝牙技术
16.3 语音信箱的应用
16.3.1 语音信箱的业务种类
16.3.2 语音信箱的业务功能
16.3.3 语音叫醒系统的应用
16.4 视频点播系统的应用
16.5 智能化系统的应用
参考文献
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序言1845年，托马斯·库克成立世界上第一家旅行社，标志着世界旅游业的出现。但是作为真正意义上的现代旅游业，则始于20世纪50年代的欧美。从那时至今，旅游从为少数上层阶层所能享受的活动发展到现今大众旅游和社会旅游时代，仅经历了50多年的时间。在这短短50多年的历程中，世界旅游业发展大大超出世界经济总体发展速度，成为世界上最大的产业之一。世界旅游组织的统计数字显示，2005年国际旅游人数首次突破8亿人次，全球平均增长率高达5.5％；2006年国际旅游人数达到8.42亿人次，同比增长4.5％，超出了旅游业的发展预期。世界旅游组织预测，到2010年，全世界每年将有lO亿多人出国旅游。旅游不仅对世界各国的经济发展产生积极而深远的影响，同时它已成为人们生活中的一部分，还是影响人们生活方式和生活观念的一个重要因子。
中国是一个旅游资源大国，有着得天独厚的自然旅游资源和人文景观优势。上下几千年的文明积淀，方圆960万km2的国土，使中国的旅游资源在世界上无与伦比。尽管我国旅游业起步于20世纪80年代初，但经过30余年的发展，中国正从一个旅游资源大国走向旅游接待大国，旅游业在国民经济中的地位和作用日益凸显，其强劲的发展势头为世界所关注。2006年，我国国内旅游人数13.94亿人次，入境旅游人数12494万人次，全国旅游外汇收入339.49亿美元，出境旅游总人数为3452.36万人次。世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界上第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。届时中国入境旅游人数可达2亿人次，国内旅游人数可达26亿人次以上，出境旅游人数可达1亿人次左右，游客市场总量可达30亿人次左右，居民人均出游可达2次，旅游业总收入可达2万亿元人民币左右。“十一五”期间，中国旅游业将每年新增直接就业70万人、带动间接就业350万人。到2015年，中国旅游直接拉动和间接就业总量将达1亿人左右。
文摘3.2.3预订的种类
酒店在接受和处理客人预订时，根据不同情况，一般将预订分为以下类型。
3.2.3.1临时类预订
临时类预订是指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，酒店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类预订通常由总台处理。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达酒店，则该预订即被取消。
3.2.3.2确定类预订
确定类预订是指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达酒店，否则作为主动放弃预订处理。
确定预订的方式有2种：一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认，如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。
3.2.3.3保证类预订
客人通过预付定金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预订客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。保证类预订以宾客预付定金的形式来保护酒店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。
预付定金是指酒店为避免损失而要求宾客预付的房费（一般为一天的房费，特殊情况例外）。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，酒店为其保留住房到第二天中午12：00止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而酒店无法提供房间时，则酒店负全部责任。
保证类预订在酒店与未来住客之间建立了更可靠的关系。客人可能通过下列方法进行订房担保。
（1）信用卡
客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、实效期及持卡人的姓名告诉酒店。如客人在预订日期未抵达，酒店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。
（2）预付定金
对于酒店来说，最理想的保证类预订方法就是要求客人预付定金，如现今、支票、汇款等酒店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。
（3）订立商业合同
订立商业合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签订单位的地址、账号，以及同意对因为失约而未使用的订房承担责任说明；合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签订单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。
