收银员岗位作业手册(酒店服务人员岗位培训丛书)
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品牌: 腾宝红
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：143 页
·出版日期：2008年
·ISBN：9787115181459
·条形码：9787115181459
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：酒店服务人员岗位培训丛书
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内容简介如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《收银员岗位作业手册》，系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。
目录
第1部分 收银员岗位要求
1-1 收银员基本素质
一、职业道德
二、基本素质
三、专业素质
1-2 收银员日常礼仪
一、仪表礼仪
二、举止礼仪
三、语言规范
1-3 收银员岗位职责
一、收银处早班工作职责
二、收银处中班工作职责
三、收银处晚班工作职责
1-4 收银员作业内容
一、结账服务
二、现金管理
三、外汇兑换
四、保险箱服务
五、咨询服务
六、促销推广
第2部分 收银服务作业
2-1 做好班前准备
一、着装上岗
二、班前准备
三、打扫卫生
四、参加班前会
2-2 交接班处理
一、单据汇总核对
二、清款对账
三、封款投银
四、打印、整理客账报告与资料
2-3 接待客人结账
一、欢迎客人
二、结账服务
2-4 确立支付方式
一、现金或个人支票支付
二、信用卡支付
三、挂账支付
四、住房券、优惠券、礼品券支付
五、主账户支付
2-5 不同付款方式处理
一、外币/旅行支票付款
二、人民币付款
三、信用卡结账
四、支票付款
五、托收挂账
2-6 特殊结账方式处理
一、团队客人结账
二、处理预付房费
三、处理代付款
四、为持信用结算凭证的客人结账
五、次日离店客人提前付第二天早餐费
六、住房券到期客人仍需续住
七、停机期间客人结账
2-7 信用卡结账处理详解
一、验卡
二、检验持卡人及信用卡详细信息
三、收受信用卡
四、申请授权
五、复查
六、信用卡结账
七、无效卡处理
八、常见失误处理
2-8 支票结账处理详解
一、查验支票
二、受理支票
三、抄录客人证件内容
四、结账完毕
五、填写每日支票收进表
2-9 签单挂账处理详解
一、了解挂账公司
二、核对账单
三、补办签名手续
2-10 预付款处理详解
一、人民币预付款
二、外币预付款
三、人民币支票预付款
2-11 代付款处理详解
一、问清要求
二、填写代付款确认书
2-12 结束收款
一、做电脑平衡报告
二、填写收入日报表
三、清点营业款、备用金
四、填写缴款袋
五、交账
六、勾托收
七、退出系统
八、与审计做好交接工作
九、交班
十、清洁卫生
2-13 日记账的登记
一、登记日记账的格式要求
二、现金日记账
三、银行存款日记账
2-14 客账设置与维护
一、开设客人账户
二、处理抵店账单
三、处理住店账单
四、更改账单
五、代付转账
六、客账维护
2-15 有争议客账处理
一、确认有争议的客账
二、着手调查和裁决
三、记录裁决结果
2-16 房费变更处理
一、核对房费变更批示
二、开出变更通知单
三、修改相关信息
2-17 欠款催收
一、核查欠款事宜
二、实施催收行动
三、落实催收情况
2-18 快速退房处理
一、查阅离店名单
二、前台快速退房
三、电视快速退房
2-19 延迟退房处理
一、查看出租报告及确认客人延迟离店
二、通知客人付费规定
三、通知客人费用
2-20 散客退房处理
一、迎候客人
二、核查客人账户
三、结账
四、清结账户
五、询问客人是否需要继续服务
六、感谢客人
七、建立客史档案
2-21 团队退房处理
一、查阅抵店资料
二、办理退房离店
2-22 会议团退房处理
一、抵店前准备
二、确定结账事宜
三、办理退房结算
2-23 财务数字书写
一、阿拉伯数字的书写
二、汉字大写数字的书写
2-24 票据填写
一、填写支票
二、填写销售小票
三、填写普通销售发票
四、填写长短款报告单
五、填写内部交款清单
六、增值税发票开具
2-25 消费凭证管理
一、核对
二、分类
2-26 备用金管理
一、妥善保管备用金
二、小额现金支付
三、小额现金支付记录
四、垫付
五、差额支付
六、投放钱袋
七、交回备用金
2-27 现金袋投放与交接
一、收银员投款
二、填写缴款记录
三、出纳收款
2-28 外币兑换作业
一、了解可兑换货币种类及名称
二、适时问候
三、了解客人需求
四、检验外币及旅行支票的有效性
五、填制兑换水单
六、客人签字
七、核对客人证件
八、支付客人兑换的人民币
九、向客人致谢
十、外币不符合兑换条件的情况的处理
2-29 贵重物品保管服务
一、启用保管箱
二、中途开箱
三、客人退箱
四、客人钥匙遗失处理
2-30 收银系统使用
一、电脑系统使用
二、打印机使用
三、复印机使用
四、传真机使用
2-31 收银机维护作业
一、使用环境与要求
二、显示器的维护
三、打印机的维护
四、主机的维护
五、常见故障的排除方法
第3部分 附录
附录1 收银审核员技术等级标准
附录2 收银服务英语
参考文献
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