顾客利益代言(沃顿商学院图书)
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品牌: 格伦·厄本
基本信息·出版社：中国人民大学出版社
·页码：235 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7300098665/9787300098661
·条形码：9787300098661
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：沃顿商学院图书
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内容简介《顾客利益代言》具体讲述了顾客利益代言营销方法和八大要素。在过去的几十年中，许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后，客户关系营销占了上风，类似"取悦顾客"和"贴近顾客"的口号成了众多商家的口头禅。然而，随着顾客可选择产品范围越来越广，这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比，他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪，还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。由此可见，如今见多识广的顾客希望商家们能做的不仅仅是取悦他们而已。为了响应顾客的这种需求，富有创新精神的公司已开始尝试另辟蹊径：他们为其顾客提供公开、可靠及全面的信息，并为其寻找最合适的产品，即使这些产品可能来自竞争对手。简而言之，他们真正代表了顾客的最佳利益，从本质上成为了顾客利益的"代言人"。这种策略的逻辑是：如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务。然后公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。
作者简介格伦·厄本，当今世界领先的营销创新大师之一。麻省理工学院斯隆管理学院前院长， Experion系统公司的创始人兼董事会主席。厄本与人合著了多本畅销的营销著作。
媒体推荐赢得顾客信任，提高信息透明度，为顾客提供有价值的建议，是企业差异的决定要素。
——菲利普·科特勒
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目录
第1章 顾客利益代言时代的来临
留意顾客力量的猛增/2
你的企业该如何应对/7
为顾客利益代言/12
本书的创新之处/18
新工具的良好效果/21
范式正在变化———先到先赢/24
在本书中你将学到什么/25
第2章 互联网造就强势顾客
无处不在的互联网/29
旅游产业的大革命/32
顾客力量的成因/34
购车———跳脱昔日的方式/36
强势顾客引发医疗保健业的变革/40
拥有权力并得到认可/43
第3章 从推/拉式营销向信任营销的转变
推/拉式营销与信任/代言营销的平衡/45
旅游业的营销平衡点正在变化/48
汽车业转向信任营销/54
医疗保健行业———对信任营销的需求不断增强/61
力量、平衡和影响/64
第4章 强势顾客无处不在
产业的剧烈变迁/67
环境压力增强了顾客力量的效应/80
游戏规则正在转变/84
第5章 A理论———新的范式
传统的推/拉式营销的法则/87
麦克雷格的组织理论和营销的相似点/92
A理论的营销法则/95
A理论的先行者/99
顾客利益代言营销带来了基于利益代言的管理方式/100
第6章 在信任维度上的定位
在总体信任维度上定位在哪里/104
在各信任要素维度上的位置/106
第7章 顾客利益代言策略适合你吗
顾客利益代言适合你的公司吗/133
构建基于顾客利益代言的营销策略/139
演进策略/147
第8章 顾客利益代言工具
打下顾客利益代言金字塔的基础/149
客户关系管理的理想与现实/150
持续学习构建信任和跨渠道的一致性/155
利用虚拟顾问赢得顾客信任/158
“用心倾听”顾客的需求/164
塑造虚拟顾问/167
新工具的不断出现/169
第9章 顾客利益代言的问题解答
顾客利益代言真的可行吗/175
你能信任顾客吗/177
在强势顾客时代广告的作用是什么/180
顾客利益代言策略的实施范围有多大/183
顾客利益代言果真是一个根本性的范式转变吗/188
第10章 向顾客利益代言迈进
站在顾客角度去考虑问题/194
改变企业文化/197
员工、测量指标、激励方案和组织/203
协调一致/207
赢得所有利益相关者的信任/211
愿景、勇气和激情/213
构建整个金字塔/214
第11章 顾客利益代言势在必行
你一定要牢记的重要理念/216
信任与顾客利益代言的明天/220
顾客利益代言势在必行———如果不行动，竞争对手会抢先一步/224
顾客利益代言清单/229
实施顾客利益代言所面临的挑战/234
……[看更多目录]
序言随着顾客中心时代的来临，市场营销的理论、观念和实践也在不断演进和创新，其在理论和实践方面的巨大成就令世人瞩目。其中，关系营销学派的兴起和客户关系管理实践的飞速发展与广泛应用，不仅对传统的市场营销理论产生强大的冲击，而且对市场营销实践产生了重大的影响，指导着现代企业的营销实践与创新活动。在越来越多的行业，随着通信技术的飞速发展，市场环境进一步向买方市场倾斜，现在的消费者越来越多地利用互联网来搜集信息、寻找竞争产品，并与其他购买者讨论和评价相关产品的优劣。可以说，互联网使顾客自己进行选择和决策的力量日益增大。面对日益强势的顾客，理论界和企业界都迫切需要新的理论来指导企业如何在强势顾客时代赢得竞争优势。本书正顺应了上述的时代要求，为学者和企业家提供了一套最新的营销策略，描绘出了一幅强势顾客时代盈利的美好蓝图。在本书中，作者在全面质量管理、顾客满意理论和关系营销管理的基础上提出基于顾客信任的新营销策略——顾客利益代言。作者提倡通过与顾客之间公开、诚信的沟通，为顾客利益代言来赢得顾客的信任，从而获得持续的成功。从长期来看，只有那些向顾客提供真实、无偏见信息的企业才能赢得顾客的心，才能在满足。
文摘插图：
