把顾客找回来——让顾客满意的制胜之道（配DVD光盘）
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作者： 苏桔良著
出 版 社： 北京理工大学出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 175印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787564021542包装： 平装内容简介
危机来袭，更要争取顾客！苏老师带你从认识顾客开始，应对顾客抱怨，提升顾客满意度，超越顾客期望，最终找回顾客！
作者简介
苏桔良，中国台湾省台北市人，毕业于台北科技大学车辆工程研究所，硕士。 超过18年的汽车服务及销售经验，先后任职于中国台湾“中华”三菱汽车，东南汽车，随后担任河北中兴汽车销售副总经理。在中国台湾“中华”三菱任职期间，曾与其团队在中国台湾创下了连续五年打败世界汽车巨人丰田的记录。 目前主攻专业咨询服务，同时兼任新加坡Alpine Global Company驻中国商务发展总顾问、传智传播集团副总经理以及屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁。 专题著作有《数字神经系统的重点整理》、《台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究》等。 曾为以下优秀公司提供服务： 正新轮胎、安泰人寿、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA班、中国人民财产保险公司、宝钢集团宝井钢材、东南汽车、中兴汽车、奇瑞微型车、东风汽车、江淮汽车、东莞绿洲鞋业及上海中韩晨光制笔集团等。
目录
第一步赚钱从改变观念开始
一、企业制胜的7个关键
二、把握顾客心理：从理性到感动
第二步明确目标：认识是满意的基础
一、服务业最重要的两件事
二、我的顾客为什么走掉
三、顾客喜欢什么样的人
四、跟着“感觉”走
第三步争取满意：积极应对顾客抱怨
一、体谅抱怨顾客的情感反应
二、应对范例：处理专程抱怨的顾客
三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题
四、处理顾客抱怨问题的原则归纳
五、再次举例：“感性”与“理性”顾客的不同应对方法
第四步保障满意：创造优质服务
一、服务决定你的利润
二、培养你的“感觉服务”意识
三、就是它！你的优势服务
第五步升级满意：超越顾客期望
一、明确迎合顾客需求的两个目标
二、把握顾客心中的基本期望
三、满意之上，超越顾客期望
书摘插图
第一步赚钱从改变观念开始
一、企业制胜的7个关键
我到各地演讲时，几乎每个企业家都表示听完我的课以后想赚大钱。不过想要赚钱并非易事，因为你必须知道企业制胜的关键是什么？不然如果战略方向一开始就错了，那么接下来执行力越好反而损失越大。就如同你问一个人北京西站往哪里走？若他指的方向（战略）是相反的，不论你用什么交通工具（快速的执行力）都不可能到达目的地，而且是越努力结果越惨。许多优秀的大师都曾谈及这个理论，但是真正在工作中实践的却是少之又少。因为大部分的企业家不知道如何将这一理论有效地应用于工作，而且急于成功的人总是先做再说，越是这样，在未来越是需要更大的力量去扭转局面。
其实企业家们都知道战略方向是重要的，但是却不知道该如何下手，这也是我经常讲的“突破口的寻找”。首先你必须相信只要方向正确，再远的路都可达成，所以接下来的关键就是可不可以做到坚定不移地执行。从事营销服务多年来的基本理念及经历告诉我，唯有以“客户的需求”为出发点才能真正准确、快速地找准方向，从而提升绩效——当然这些都需要人才来为你完成。
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