前厅服务与管理
点此进入淘宝搜索页搜索分类: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,
作者： 黄勇昌 主编
出 版 社： 北京邮电大学出版社
出版时间： 2007-9-1字数： 299000版次： 1页数： 226印刷时间： 2007/09/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563515158包装： 平装内容简介
本书以饭店前厅客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论和方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。本书是中等职业院校饭店服务与管理专业学生学习用书，也可作为饭店对其管理人员、服务人员进行饭店业务培训的教材。
目录
第一章 前厅基础
第一节 前厅的作用和地位
第二节 前厅氛围的营造
第三节 前厅的岗位设定与员工素质
第四节 前厅服务流程
【思考与练习】
第二章 客房销售
第一节 客房产品
第二节 客房定价
第三节 客房销售策略和技巧
【思考与练习】
第三章 客房预订
第一节 客房预订的渠道、方式、种类
第二节 客房预订的程序
第三节 预订失约处理
【思考与练习】
第四章 礼宾服务
第一节 迎送服务
第二节 行李服务
第三节 其他礼宾服务项目
第四节 金钥匙服务
【思考与练习】
第五章 总台服务
第一节 宾客入住
第二节 宾客离店
第三节 问讯服务
第四节 客物安全服务
【思考与练习】
第六章 商务服务
第一节 总机服务与商务中心
第二节 商务楼层管理
【思考与练习】
第七章 前厅沟通
第一节 沟通媒介
第二节 前厅内外沟通
【思考与练习】
第八章 前厅质量管理
第一节 前厅质量管理概述
第二节 前厅主要工作质量管理
【思考与练习】
第九章 前厅资源管理
第一节 前厅员工的挑选
第二节 员工培训
第三节 员工激励与考核
【思考与练习】
第十章 前厅管理自动化系统
第一节 饭店计算机管理系统概述
第二节 计算机管理系统在饭店前厅的应用
【思考与练习】
附录
书摘插图
第一章 前厅基础
第二节 前厅氛围的营造
一、前厅的主要设备
前厅对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。随着计算机的应用及其功能的不断开发和完善，越来越多的饭店前厅配置了计算机设备，这样既节省了总台服务空间，扩充了服务信息，又加快了服务节奏，提高了运转效率，同时也大大减少了总台人员的工作量。
前厅设备、物品必须明确定位，便于对客服务。
（一）前厅电脑网络终端
前厅电脑终端是饭店计算机管理系统的重要组成，通过它前厅员工能够方便地进行客房预订、人住接待、客账处理、房态控制、信息查询、报表统计、夜间审核、系统维护等一系列工作。使用计算机进行管理已成为饭店，特别是前厅信息处理的一种主要方法，它可以改善客房预订、排房、接待、结账和统计查询的工作条件，提高工作效率和服务质量，加强饭店管理。过去饭店前厅对客服务中借助于手工操作的一些设备，如房态显示架、预订显示架、问询架、账单架等现已被电脑系统管理所取代。
（二）邮件架
传统的邮件架通常挂在前台大墙壁上，面向宾客：它是由标有房号的多格子的木架组成，用于存放宾客邮件、留言单等。其排列设计有垂直式和水平式两种。有些饭店在木架上装有一个留言灯光显示器，当客房内留言单及总台键钮指示灯同时闪亮时，可提醒住客有邮件和留言待取；当住客取走邮件和留言单后，总台人员关闭指示灯，相应客房内的留言灯也同时关闭。
如今许多饭店邮件架设在总台下面。其优点是：服务员在取钥匙和留言时，不必转来转去，可保持与宾客面对面地接触和交流，并能关注整个大堂的活动。
……
