中国零售顾客满意度研究
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 王高，李飞等著
出 版 社： 经济科学出版社
出版时间： 2008-11-1字数：版次： 1页数： 279印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787505876316包装： 平装编辑推荐
本书是“中国零售研究前沿系列”之三——《中国零售顾客满意度研究》。这是继《中国零售业发展历程（1981～2005）》和《中国零售管理创新》之后，推出的又一个最新的研究成果。本书的内容包括零售业顾客满意度实证研究的背景和意义、中国零售业满意度的测评与分析方法、大型综合超市顾客满意度实证分析、大型百货商店顾客满意度实证分析、大型家电专业店顾客满意度实证分析、大型建材专业店顾客满意度实证分析以及研究总结。其目的是：系统地开发一套适合中国的零售业顾客满意度测量量表和顾客满意度测量分析模型，应用开发的量表和模型对我国主要零售业态的顾客满意度状况进行实证研究，进而了解中国零售业的竞争态势，促进中国零售业的发展。
内容简介
《中国零售顾客满意度研究》通过对我国零售业的顾客满意度情况的全国性调查，对我国主要零售业态的顾客满意度进行了研究。全书分7篇共计17章，主要内容包括零售业顾客满意度实证研究的背景和意义、中国零售业满意度的测评与分析方法。大型综合超市顾客满意度实证分析、大型百货商店顾客满意度实证分析、大型家电专业店顾客满意度实证分析、大型建材专业店顾客满意度实证分析以及研究总结。此项研究的主要目的是系统地开发一套适合中国的零售业顾客满意度测量量表和顾客满意度测量分析模型，并对我国主要零售业态的顾客满意度状况进行持续的实证研究，进而深入了解中国零售业的竞争态势，促进中国零售业的发展。
目录
第一篇 导论
第1章 导论
第二篇 理论与方法
第2章 理论框架
2.1 顾客满意度的概念
2.2 顾客满意度的测量模型
2.3 质量一满意一忠诚链理论
第3章 研究设计
3.1 测量量表的开发和设计
3.2 调研样本设计
3.3 量表验证性因子分析和可靠性检验
第4章 分析方法
4.1 数据的处理
4.2 数据分析方法
第三篇 大型综合超市顾客满意度实证分析
第5章 2005年大型综合超市顾客满意度实证分析
5.1 顾客满意度影响因素
5.2 测量指标分析
5.3 各大型综合超市间的比较
第6章 2007年大型综合超市顾客满意度实证分析
6.1 顾客满意度影响因素
6.2 测量指标分析
6.3 各大型综合超市问的比较
第7章 2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较
7.1 顾客满意度影响因素比较
7.2 测量指标两年比较
7.3 各大型综合超市2005年与2007年变化的比较
第四篇 大型百货商店顾客满意度实证分析
第8章 2006年大型百货商店顾客满意度实证分析
8.1 顾客满意度影响因素
8.2 测量指标分析
8.3 各大型百货商店间的比较
第9章 2007年大型百货商店顾客满意度实证分析
9.1 顾客满意度影响因素
9.2 测量指标分析
9.3 各大型百货商店间的比较
第10章 2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较
10.1 顾客满意度影响因素比较
10.2 测量指标两年比较
10.3 各大型百货商店2006年与2007年变化的比较
第五篇 大型家电专业店顾客满意度实证分析
第11章 2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析
11.1 顾客满意度影响因素
11.2 测量指标分析
11.3 各大型家电专业店的比较
第12章 2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析
12.1 顾客满意度影响因素
12.2 测量指标分析
12.3 各大型家电专业店的比较
第13章 2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较
13.1 顾客满意度影响因素比较
13.2 测量指标两年比较
13.3 各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较
第六篇 大型建材专业店顾客满意度实证分析
第14章 2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析
14.1 顾客满意度影响因素
14.2 测量指标分析
14.3 各大型建材专业店的比较
第15章 2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析
15.1 顾客满意度影响因素
15.2 测量指标分析
15.3 各大型建材专业店的比较
第16章 2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较
16.1 顾客满意度影响因素比较
16.2 测量指标两年比较
16.3 各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较
第七篇 研究总结
第17章 研究总结
17.1 各零售业态顾客满意度研究总结
17.2 零售业态间顾客满意度影响机制比较
17.3 零售业态间满意度及影响因素表现水平比较
附录
附录1 综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表
附录2 百货商店顾客满意度测量量表
后记
书摘插图
第一篇 导论
第1章导论
从1978～2008年，在改革开放的30年间，中国的零售业取得了惊人的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型上，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了巨大的变化。零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。与此同时，中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争日益加剧。而且，随着我国零售业的对外开放，国外零售巨头纷纷进入中国，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且表现在零售业的各个业态上。例如，在2008年《财富》500强中，主营综合超市业态的沃尔玛、家乐福、麦德龙和欧尚，家电专业店的百思买，建材专业店的家得宝，便利店的7—11等都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。因此，有必要对中国目前零售业的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。
顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势，可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。
零售业顾客满意度研究的意义主要表现在：（1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。……
