铁路旅客运输服务（第二版）
点此进入淘宝搜索页搜索分类: 图书,工业技术,汽车与交通运输,铁路运输,
作者： 周平 主编
出 版 社： 中国铁道出版社
出版时间： 2008-7-1字数：版次： 2页数： 158印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787113090258包装： 平装内容简介
提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统讲述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。
本书是中等职业学校铁道运输管理专业教材，也可作为铁路成人中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。
目录
第一章铁路旅客运输服务概述
复习思考题
第二章旅客运输服务与服务质量
第一节旅客运输产品与质量特征
第二节铁路旅客运输服务
复习思考题
第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
复习思考题
第四章铁路旅客运输服务工作质量管理
第一节客运工作全面质量管理
第二节铁路客运服务质量保证体系
第三节铁路旅客满意度
复习思考题
第五章铁路旅客服务心理
第一节概述
第二节铁路旅客心理
第三节铁路客运服务人员心理
复习思考题
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节服务工作的主要内容
第二节服务工作的礼仪规范
第三节服务工作的技能技巧
复习思考题
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节服务工作理念
第二节铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第八章动车组列车旅客运输服务
第一节服务理念
第二节动车组车站服务
第三节动车组列车服务
复习思考题
第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
第一节铁路旅客运输服务企业文化
第二节铁路客运服务中的公共关系
复习思考题
参考文献
书摘插图
第一章铁路旅客运输服务概述
◆【主要内容】
◆【重点掌握】
介绍了铁路旅客运输的性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
铁路旅客运输的特点及旅客运输服务工作的主要内容。
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业包括农业、林业、畜牧业及渔业等，第二产业包括采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业等，第三产业包括运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。
因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
1．旅客运输的特点
旅客运输是现代交通运输体系一个重要组成部分。旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。旅客运输的特点是：
（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。运输企业通过售票工作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务的形式为旅客服务。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，不仅要考虑经济效益，而且要考虑社会效益。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性。其不均衡性以假期、节日和市郊旅客上下班时间最为明显。为此，对客运技术装备、客运车辆、动车组等必须留有一定的后备，在不同的客运量高峰期采用不同的客运组织方式。
……
