国家电网公司信息化建设工程全书 八大业务应用典型设计卷 营销业务应用篇 营销业务模型设计（三）
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作者： 刘振亚主编
出 版 社： 中国电力出版社
出版时间： 2008-10-1字数： 736000版次： 1页数： 381印刷时间： 2008/10/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787508367927包装： 平装内容简介
为全面推进并实现“sGl86”工程的总体目标和要求，国家电网公司组织营销业务应用标准化设计，形成了业务模型、需求规格、功能精化、数据模型、标准代码、IT架构6套设计成果。标准化设计是营销信息化发展到一定阶段的必然要求，也是加快营销信息化建设的重要举措。
《营销业务模型设计（二）》分册是《国家电网公司信息化建设工程全书八大业务应用典型设计卷营销业务应用篇》之一，是从营销业务自身规律的角度，提炼出完整的营销业务模型，涵盖了公司营销管理的抄表管理、核算管理、电费收缴及账务管理、线损管理、资产管理、计量点管理、计量体系管理、电能信息采集、客户关系管理等9个业务类，重点描述与信息化建设相关的业务概念、业务结构、业务内容、业务流程、业务规则、业务要求等内容。该部分设计全面揭示业务本质，规范业务流程，打破专业界限，注重融合性与包容性，并充分考虑业务未来发展趋势。
《营销业务模型设计（二）》可供国家电网公司营销管理业务专家、营销信息化专家、标准化设计的业务分析及需求分析人员参考使用。
目录
序
前言
客户关系管理
1概述
2管理规定
3总体结构图
4总体工作要求
5业务项、业务子项一览表
6客户关系管理
7附录数据类
市场管理
1概述
2管理规定
3总体结构图
4总休工作要求
5业务项、业务子项一览表
6市场管理
7附录数据类
能效管理
1概述
2管理规定
3总体结构图
4总体工作要求
5业务项、业务子项一览表
6能效管理
7附求数据类
有序用电管理
1概述
2管理规定
3总体结构图
4总体工作要求
5业务项、业务子项一览表
6有序用电管理
7附录数据类
稽查及工作质量
1概述
2管珲规定
3总体结构图
4总体工作要求
5业务项、业务了项一览表
6稽查及工作质量
7附录数据类
客户档案资料管理
1概述
2管理规定
3总休结构图
4总体工作要求
5业务项、业务子项一览表
6客户档案资料管理
附件表卡单据
1单据
2报表
书摘插图
客户关系管理
1概述
为了规范客户关系管理，促进客户服务水平的提升，提高客户满意度，特编写本业务说明书。
通过有效收集、归类和分析客户各方面的需求，定义不同属性和行为特征的客户群，对客户价值、信用、风险进行评估，依据评估结果找出VIP客户、重要客户、失信客户及风险客户，并对其进行管理。同时针对不同的客户群体，提供主动服务和业务联系单位信息，实现客户价值挖掘、电费风险防范、个性化服务的目标，改善客户关系，提高客户满意度。
客户关系管理包括：〖客户细分习〗、〖信用管理习〗、〖价值管理习〗、〖风险管理习〗、〖VIP认定管理习〗、〖重要客户认定管理习、〖失信客户管理习〗、〖主动服务习〗、〖满意度管理习〗、〖业务联系单位习〗等内容。
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