轻松处理顾客抱怨
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作者： 苏伟伦 主编
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2000-12-1字数：版次： 1页数： 458印刷时间： 2000-12-1开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787506418904包装： 平装编辑推荐
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内容简介
本书的主要内容包括顾客消费心理常识、商品设计与顾客心理、商品名称与顾客心理、商标及厂牌与顾客心理、包装、装潢与顾客心理、商品价格与顾客心理、女性购物心理、男性购物心理、各年龄层顾客的购物心理、营业员的售货策略、冲突的排除与防止；顾客抱怨产生的原因、顾客抱怨是在什么时候产生的、抱怨的真实面目、顾客抱怨产生的大量原因；顾客抱怨的处理、顾客的异议等。
作者简介
目录
第一章顾客消费心理常识
1、商品设计与顾客心理
2、商品名称与顾客心理
3、商标及厂牌与顾客心理
4、包装、装潢与顾客心理
5、商品价格与顾客心理
6、女性购物心理
7、男性购物心理
8、各年龄层顾客的购物心理
9、营业员的售货策略
10、冲突的排除与防止
第二章顾客抱怨产生的原因
1、顾客抱怨是在什么时候产生的
2、抱怨的真实面目
3、顾客抱怨产生的大量原因
第三章顾客抱怨的处理
1、顾客的异议
2、做好应对抱怨的心理准备
3、顾客抱怨及简单应对方法
4、处理顾客抱怨的基本理论
5、处理顾客抱怨的具体方法
第四章顾客怨言的管理
1、怨言的定义
2、怨言管理的目标
3、怨言管理的程序
4、怨言管理的七大作用
5、怨言管理的四个要点
6、利用怨言开发新产品的实例
7、产品责任及其预防
第五章顾客满意度的测定
1、顾客满意度的结构
2、顾客满意度的测定方法
3、满意度测定实施中应注意的五个问题
4、经理人与“顾客满意经营”
5、企业实例
第六章顾客抱怨的预防
第七章对顾客保持热情、持久和预见性的服务
第八章增进顾客关系，改进销售绩效
第九章高级营业员必备
第十章让顾客心服口有的成功案例
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