优质服务
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作者： (美)马丁(Martin,B.)著；彭福永 译
出 版 社： 上海财经大学出版社
出版时间： 2000-9-1字数： 111000版次： 1页数： 99印刷时间： 2001/01/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787810494670包装： 平装编辑推荐
课里播企业管理培训课程，迄今已出版逾200余种，受到读者的普遍称誉。丛书以最为简单、有效的方式展现了自助式学习的无限魅力。丛书涉及面广、内容丰富，含有大量的练习、场景、评价测评及案例研究，既可用于企业员工培训，也可为个人自学之用。丛书将趣味性与实用性相结合，真正实现了寓教于乐。
内容简介
《优质服务》一书分三篇，内容涉及提供优质服务的步骤安排，以及作者的点评。书中重点分析了如何识别员工的服务态度与顾客需求，在此基础上，提出了满足顾客需求的技巧与方案，以确保顾客能成为“回头客”。
本书特为企业中需要同外部顾客或内部人员打交道的一线员工而作。正是他们决定了企业的顾客服务质量。本书旨在于确保与顾客接触过程中应注意的技巧，能在最为关键的时刻，以最佳的方式得以应用。简言之，本书是企业员工培训的好帮手。
作者简介
目录
写在书前
第一篇 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？
立即作出你的选择
顾客关系潜在能力测定
优质服务练习
四种类型的服务
优质服务之所以重要的四个原因
为什么善徒顾客对你来说是重要的？
第二篇 优质服务四步骤
步骤I：对顾客显示积极态度
步骤II：识别顾客的需求
步骤III：满足顾客需求
步骤IV：确保你的顾客成为回头客
第三篇 注解与点评
检测你的进步情况
补充
作者的注解和点评
致主管和/或导师
媒体评论
