铁路旅客运输服务
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作者： 周平 主编
出 版 社： 中国铁道出版社
出版时间： 2002-8-1字数： 136000版次： 1页数： 85印刷时间： 2007/08/01开本： 16开印次： 4纸张： 胶版纸I S B N ： 9787113047108包装： 平装内容简介
提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统讲述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。
本书是中等职业学校铁道运输管理专业教材，也可作为铁路成人中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运：L作的干部、职工学习参考。
目录
第一章 铁路旅客运输服务概述
复习思考题
第二章 旅客运输服务与服务质量
第一节 旅客运输产品与质量特征
第二节 铁路旅客运输服务
复习思考题
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
第一节 服务质量问题的分类、性质与处理
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
复习思考题
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理
第一节 客运工作全面质量管理
第二节 铁路客运服务质量保证体系
复习思考题
第五章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节 服务工作的主要内容
第二节 服务工作的礼仪规范
第三节 服务工作的技巧
复习思考题
第六章 铁路旅客运输服务工作策略
第一节 服务工作一般策略
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第七章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
第二节 铁路客运服务中的公共关系
复习思考题
参考文献
书摘插图
第一章 铁路旅客运输服务概述
【主要内容】 本章从介绍旅客运输业的性质入手，讲述了旅客运输的特点和基本任务；结合铁路当前的现状，全面介绍了客运服务工作研究的主要内容，使学生系统了解研究客运服务工作要解决的主要问题。
【重点掌握】铁路旅客运输研究的主要内容。
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门，即第一产业、第二产业和第三产业。第一产业包括农业、林业、畜牧业、狩猎业及渔业等，第二产业包括采掘业、矿业、自来水、电力和煤气生产制造业及建筑业等，第三产业包括商业、交通业、运输业、通信业、仓储业、医疗卫生、教育、新闻。
铁路客运企业生产的产品是旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确的理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是产品的生产者，又是产品的服务者，直接为旅客提供各种服务以满足旅客的需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。
因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础结构之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业
存在的前提。
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