民航服务心理学
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作者： 李永，张澜 主编
出 版 社： 中国民航出版社
出版时间： 2006-8-1字数：版次： 1页数： 381印刷时间：开本：印次：纸张：I S B N ： 9787801107466包装： 平装内容简介
民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，我们结合自己在“民航服务心理学”这门课程的教学中总结出来的一些经验、体会，结合我们对民航服务实际工作的调研，结合学生从事民航服务工作的需要，编写了这本书。以期对民航服务工作有所启迪和帮助。
目录
第一章 民航服务心理学导论
第一节 心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
二、人的心理的实质
三、心理学是研究心理现象的科学
四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理
第二节 服务与民航服务
一、服务概述
二、民航服务概述
第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法
一、民航服务心理学研究的对象
二、民航服务心理学研究的任务
三、民航服务心理学研究的方法
第二章 民航服务与知觉
第一节 知觉的基本原理
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
第二节 影响旅客知觉的因素
一、影响旅客知觉的客观因素
二、影响旅客知觉的主观因素
第三节 民航服务知觉的内容
一、民航服务的社会知觉
二、旅客对航空公司及飞机的知觉
三、旅客对机上服务的知觉
第四节 民航服务知觉的偏差
一、首因效应（第一印象）
二、晕轮效应（光环效应）
三、刻板效应
第三章 民航服务与个性
第一节 个性概述
一、个性与个性特点
二、影响个性形成和发展的因素
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的类型与特征
二、气质差异与民航服务
三、民航服务人员的气质培养
第三节 性格差异与民航服务
一、性格及性格的特征
二、性格的类型
三、性格差异与民航服务
四、民航服务人员的性格培养
第四节 能力差异与民航服务
一、能力的含义
二、能力的分类
三、能力的差异
四、能力差异与民航服务
五、全面提高民航服务人员的服务能力
第四章 民航服务与需要
第一节 需要概述
一、需要的一般概念
二、需要的特征
三、需要的分类
第二节 马斯洛的需要层次理论
一、马斯洛需要层次理论的基本论点
二、对马斯洛需要层次理论的评价
……
第五章 民航服务与动机
第六章 民航服务与态度
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第八章 民航服务与沟通
第九章 民航服务中的人际关系
第十章 民航服务与挫折
第十一章 民航服务与文化
第十二章 民航服务人员的语言技巧
第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨
第十四章 民航服务的组织管理：团队建设
第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务
参考书目
书摘插图
在我国，随着社会生产力的发展、科学的进步、社会文明程度的提高，人们越来越重视人的因素，重视研究人的心理特点和规律， 心理学正在成为热门科学。可以说，这是时代的进步必然。因为人们从科技进步、社会生产力发展和社会文明日益提高过程中，逐步认识到在诸种促成因素中，人是关键性因素；社会首先应关注的是人心向往和需求的发展，并将其引导到社会总目标规范之下，惟有如此，各项事业才能成功，社会才能进步。要做到这一点，就需要认识人、了解人，认识人的心理是怎样产生、以哪种形式存在、规律是什么，以及它们对人的工作、学习、生活有什么意义作用。正是这个原因，有关心理学的基础知识、研究成果和研究方法，才愈来愈被人们重视和运用。
服务心理学是心理科学的一个分支学科，是心理学基本理论和方法在服务领域的应用和发展，二者有着密切的关系。民航服务心理学是针对民航服务本身的行业特点和规律，将民航服务与心理学有机地结合起来，使民航服务人员在充分了解人的心理现象和特点的基础上，不断提高自身的服务质量和水平。因此，我们研究民航服务心理学，必须以心理学的基本理论体系和现有研究成果为基础。
第一节心理学知识简介
一、普通心理学及其研究对象
心理学一词尽人皆知，对它感兴趣的人很多。但每个人对它的理解却不尽相同，甚至存有误会。那么，究竟什么是心理学？
心理学是一门从哲学中独立出来的既古老又年轻的科学，是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。德国著名心理学家艾宾浩斯曾说过：心理学有一个悠久的过去，但只有一段短促的历史。早在几千年前，人们已经开始探讨正常思维、记忆、睡梦等一系列心理现象，古希腊哲学家亚里士多德写的《灵魂论》，探讨了肉体与灵魂的关系，是最古老的一本“心理学”著作。而中国古代历史中也早有孔子的“性相近，习相远”；孟子的“人之有不善，水无有不下”的性善论；苟子的“人无性恶，其善者伪也”的性恶论。而在心理技巧的应用上，特别是军事兵法的领域，多次出现“攻心为上”的著名战例。如韩信设计的“四面楚歌”，瓦解了楚军人心；而诸葛亮则用空城计巧退了司马懿的大军。但是，从独立的现代学科意义上讲，心理学只有短暂的历史。在经历过几千年的“灵魂的奴仆”、“神学的婢女”、“哲学的附庸”的地位改变后，在17-19世纪自然科学特别是物理、化学、生理学研究获得突破性发展后，心理学才具备真正的科学基础。
