民航服务心理与实务
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作者： 张澜 编著
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2007-8-1字数： 279000版次： 1页数： 282印刷时间： 2007/08/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563715183包装： 平装内容简介
本书将心理学知识与民航服务有机地结合起来，力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，以求打造我国民航业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。
目录
上篇心理学在民航服务中的应用
第一章民航服务心理学概述
第一节民航服务心理学概述
第二节民航服务的心理基础
第三节民航服务的本质要求
第二章社会知觉与民航服务
第一节社会知觉的含义与特征
第二节影响旅客社会知觉的因素
第三节民航服务人员对旅客的社会知觉
第四节民航服务中社会知觉的偏差
第三章旅客需要与民航服务
第一节需要概述
第二节旅客的服务需要与满足
第三节特殊旅客的服务需要与满足
第四章态度与民航服务
第一节态度概述
第二节民航服务态度的标准——提高旅客的满意度
第三节民航服务的态度需求
第五章沟通与民航服务
第一节沟通概述
第二节身体语言沟通
第三节民航服务中的沟通障碍
第四节民航服务中的沟通技巧
第六章民航服务中的客我交往
第一节客我交往概述
第二节影响客我交往的因素
第三节客我交往的技能技巧
下篇民航服务人员的心理素质与职业素养
第七章民航服务人员的心理素质与职业道德
第一节心理素质概述
第二节民航服务人员应具备的心理素质
第三节民航服务人员的职业道德
第八章民航服务人员的个性特点
第一节个性概述
第二节个性特点与服务工作
第三节民航服务人员的个性培养
第九章民航服务人员的情绪调控
第一节情绪概述
第二节民航服务人员的情绪对服务工作的影响
第三节民航服务人员的情绪调控
第十章民航服务人员的语言技巧
第一节民航服务人员的语言规范
第二节民航服务人员的语言表达技巧
第十一章民航服务人员对突发事件的积极应付
第一节民航服务中的突发事件
第二节突发事件的积极应对
第十二章民航服务人员的知识储备——风俗与礼仪
第一节风俗礼仪概述
第二节中国的风俗与礼仪
第三节国外的风俗与礼仪
参考书目
