抱怨是金
点此进入淘宝搜索页搜索分类: 图书,管理,市场/营销,销售,
作者： （美）巴洛，（美）穆勒著，赵西译
出 版 社： 北京师范大学出版社
出版时间： 2007-8-1字数： 160000版次： 1页数： 184印刷时间： 2007/08/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787303086665包装： 平装内容简介
本书适用于所有跟客户打交道的读者，以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化，而不仅仅停留在纸上谈兵，就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把“抱怨”视作“金”，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。
《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分“投诉：客户的生命线”，讲述了面对客户投诉时，我们如何转变态度，聆听客户的声音，树立尊重客户的价值观和哲学。第二部分，“将‘抱怨是金’的战略付诸实践”，这部分更加注重实用技巧，介绍了如何秉承“抱怨是金”的理念，实现礼物形式的八个阶段，以保持自己的立场，与客户互动，采取有效行动。第三部分“打造‘欢迎投诉’的企业文化”告诉我们，公司如何让客户更乐于表达自己的想法，并无成本地得到更多自己的不满反馈信息。
作者简介
珍妮尔巴洛，加州大学政治学及教育学博士，匹兹堡大学的国际关系及索诺玛州立大学的心理学硕士，美国国家演说协会的演说家。
现任丹麦跨国国际时代管理集团（TMI）的美国区总裁，在顾客服务、抱怨投诉的处理、焦虑管理及企业战略等方面有着丰富的实践经验。她的客户遍布全球，而其客服理论在世界各地影响深远。
著有《情绪时代》《管理好你公司的情绪》等书。
目录
前言
导言
第一部分投诉：客户的生命线
第一章把投诉当作礼物的哲学
第二章市场调查中最大的交易
第三章投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么
第四章为什么大多数顾客不投诉
第五章顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系
第二部分将“抱怨是金”的战略付诸实践
第六章礼物公式
第七章将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则
第八章如何回复书面的投诉信
第九章“噢！这很受伤！”——处理对个人的批评
第三部分打造“欢迎投诉”的企业文化
第十章产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略
第十一章制定有利于顾客投诉的政策
第十二章培养有利于投诉的文化
第十三章创造一个有利于投诉的环境
第十四章运营一个有利于投诉的公司
