服务营销管理
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作者： 陈祝平
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2002-11-1字数：版次： 1版1次页数： 297印刷时间：开本：印次：纸张：I S B N ： 9787505376564包装：内容简介
本书以美国服务管理和营销学者蔡特哈莫尔（V.Zeithaml）和毕特纳（M.Bitner）等人设计的、目前国际上比较流行的服务质量5大差距模型（The 5-Gap Model of Service Quality）作为框架，以服务期望和服务感知理论为导向，系统地研究了服务营销管理的各个方面。
本书的特点是：1.将国外先进的营销管理模式与我国服务营销的实际相结合；2.大量采用实例和案例对理论进行实证，提高读者的分析、应用能力；3.涉及的行业面较广，既包括零售、交通、电信、金融、保险、旅游、餐饮等营利性服务行业。
本书可作为高等院校管理类专业本科生、研究生、MBA及相关专业的教材，也可作为服务业及相关行业中高层管理者的培训教材。
目录
第一篇 导论
1，服务与服务业
2，服务营销的特点
3，服务质量管理模式
第二篇 服务期望与感知
4，服务期望
5，服务感知
第三篇 了解服务期望
6，服务调研
7，服务关系
第四篇 制定服务标准
8，服务标准
9，服务领导
10，服务创新
第五篇 控制服务实绩
11，服务人员
12，服务中间商
13，服务对象
14，服务调节
第六篇 管理服务承诺
15，服务承诺
16，服务定价
17，服务环境
