供电客户服务中心工作标准
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作者： 本社 编
出 版 社： 天津科技翻译出版公司
出版时间： 2002-10-1字数： 117000版次： 1页数： 70印刷时间： 2002/10/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 155083641包装： 平装内容简介
按照国家电力公司颁发《关于建设“95598”客户服务系统的实施意见》和《“95598”客户服务系统建设规范》的要求，结合华北电力集团公司的具体工作，我们组织制订了《华北电力集团公司供电客户服务中心工作标准一书，主要是明确供电客户服务中心的组织机构、管理职责及运行模式。
供电客户服务中心是伴随着电力体制改革而出现的新生事物，有关各方对此的认识还存在一定差距，为此在编写过程中，我们主要从专业管理角度出发，以为电力客户做好服务为准则，对供电客户服务中心的管理功能、工作流程提出要求。涉及具体和管理职能和与相关部门职责划分，需要在实践中不断总结和完善。
本标准包括五部分内容，客户服务中心组织机构；客户服务岗位工作标致；客户服务工作管理标准；主要业务处理工作流程；客户服务标准报表格式。适用于集团公司直属各供电（电力）公司。
目录
前言
一、客户服务中心组织机构
二、客户服务岗位工作标准
（一）客户服务中心职责
（二）客户服务中心主任岗位工作标准
（三）服务监督专责师岗位工作标准
（四）综合业务咨询专责师岗位工作标准
（五）客户代表值班员岗位工作标准
（六）客户代表值班员岗位工作标准
（七）系统维护专责师岗位工作标准
（八）故障抢修专责师岗位工作标准
（九）故障分析专责师岗位工作标准
（十）报装业务专责师岗位工作标准
（十一）客户服务班班长岗位工作标准
（十二）客户服务班值班遇岗位工作标准
（十三）故障抢修专业师岗位工作标准
（十四）服务监督专业师岗位工作标准
（十五）报装业务专业师岗位工作标准
三、客户服务工作管理标准
（一）客户服务中心服务标准
（二）客户服务中心信息服务厅管理制度
（三）客户报修服务管理标准
（四）文明服务规范
（五）客户服务中心领导值班制度
（六）客户服务支持系统运行维护制度
（七）客户投诉服务管理标准
四、主要业务处理工作流程
（一）投诉举报服务流程
（二）报修业务流程
（三）咨询查询服务流程
（四）报装受理服务流程
（五）预约服务流程
（六）停电计划业务流程
（七）电费催缴流程
（八）客户回访流程
五、客户服务标准报表格式
（一）故障报修处理统计表
（二）受理业务分类统计表
（三）投诉业务处理统计表
（四）话务分析表
（五）高压事故明细表
（六）低压事故处理明细表
（七）座席人员话务量统计表
（八）客户服务工作汇总表
附录华北电力集团公司供电客户服务中心建设规划
