创造顾客价值（新经理人书架）
分类: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
作者： [美]哈维汤普森 著，赵占波 译
出 版 社： 华夏出版社
出版时间： 2003-3-1字数： 194000版次： 1页数： 191印刷时间： 2003/03/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787508028996包装： 平装编辑推荐
“通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流，正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势，有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力，因为企业要不断努力，以确保其适应不断变化的顾客需求和期望，并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”《创造顾客价值》能够帮助你的企业突出并形成自己的顾客焦点。它提供了一种IBM顾客价值管理系统的关于怎样做的框架，用以持续监视顾客需求的变化，并且与你的企业基础建设相互作用以适应那些变化了的需求。
内容简介
本书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和战备事例到你的公司动作中去。哈维汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行官司和CVM的最早的设计师——所写的《创造顾客的价值》一书描述了一套关于的系统方法和操作框架，其意义在于，通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导的地位，并用顾客驱动的、由外而内的观点。新的市场经典名著——《创造顾客价值》——将告诉你，这些企业是如何获得成功的你如何才能在你的企业中实现这样的成功。
作者简介
哈维汤普森是IBM顾客价值管理咨询服务的全球执行官作为该公司的联事项目执行经理，他领导了已经在IBM公司和世界财富500强以及排行业务流程改进方法的开展和实施。同时，汤普森还是纽约高级商学院以设计在比利时的布鲁塞尔和意大利的米兰的国际经理教育中心的讲师。他经常应邀出席名种以顾客价值管理（CVM）和顾客忠诚管理为主题的专业研讨会并发表演讲。
目录
前言
导论
准备、瞄准……不，要真的瞄准
第1章顾客价值管理
实现愿景
第2章打造愿景
将顾客作为企业再造的战略重点
第3章集中焦点
顾客价值管理金字塔之巅：谁的观点最重要？
第4章制定范围
如何选择高标准的顾客互动
第5章寻找价值
找出高标准的顾客需求
第6章确定优先顺序
根据购买行为制定投资决策
第7章着手设计
建立“理想”的顾客定义愿景
第8章实施规划
达到行动计划、战略和变革的整体性平衡
第9章坚持不懈
维持顾客价值管理系统，直到永远
第10章旅程
顾客导向的演化过程
媒体评论
