医疗服务补救的理论与实践——基于顾客忠诚视角的研究
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作者： 陈玉强，林志扬著
出 版 社： 厦门大学出版社
出版时间： 2010-3-1字数： 235000版次： 1页数： 261印刷时间： 2010-3-1开本： 大32开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787561534663包装： 平装
随着我国和谐社会建设的全面推进，国家对医疗服务的重视程度越来越高，医疗卫生行业的服务水平也受到越来越多的公众和媒体关注。党中央特别指出，要坚持公共医疗卫生的公益性质，完善国民健康政策，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。因此，在现有硬件和软件设施的基础上最大限度地提高医疗服务质量，就成为医务工作者面临的重大课题。而作为一种面对无数未知领域的高风险服务，医疗服务存在诸多的不确定性因素，有诸多服务失误的可能性。为了服务和服从于我国和谐社会的建设，如何最大限度地减少医疗服务失误以及在出现医疗服务失误后进行有效的补救，无论是从改善医患关系的角度，还是从卫生事业科学发展的角度，都应该成为迫切需要研究的课题。
前言
第一篇理论篇
第一章医疗服务概述
第一节医疗服务的内容
一、就诊前阶段的服务
二、就诊阶段的服务
三、诊疗后阶段的服务
第二节医疗服务质量
一、患者的医疗服务需求
二、医疗服务质量的衡量
第三节医疗服务的特性
一、医患关系的特殊性
二、医疗服务的公益性
三、医疗服务的风险性
四、医疗服务的复杂性
第二章医疗服务失误及相关研究
第一节 医疗服务失误的内涵
一、服务失误
二、医疗服务失误的内容
第二节医疗服务失误的类型
一、由医源性原因和非医源性原因导致的服务失误
二、医院有过失和无过失的服务失误
第三节医疗服务失误的成因分析
一、基于服务交互环节的服务失误成因
二、基于医院内部服务环节的服务失误成因
三、基于患者环节的服务失误成因
四、基于医院与合作伙伴关系的服务失误成因
五、基于随机因素的影响导致的服务失误
第四节患者产生医疗服务失误认知的理论基础
一、期望一偏差范式(Expectancy—Disconfirmation Paradigm)
二、归因理论(Attribution Theory)
三、公平理论(Equity Theory)
四、信息不对称理论(Asymmetric Information)
第三章医疗服务补救及相关研究
第一节 医疗服务补救的内涵及必要性
一、服务补救的内涵
二、医疗服务补救
三、医疗服务补救与患者忠诚
四、医疗服务补救与医疗服务品牌的维护
第二节医疗服务补救的理论基础
一、人本原理
二、有效沟通理论
三、社会交换理论
四、执行力理论
五、基于医患关系的服务补救理论模型
第三节医疗服务补救中的两种观点
一、医疗服务失误的事后补救
二、医疗服务失误的事前预防
第二篇研究篇
第三篇实务篇
后记
参考文献
